Mucho más que dormir: convertir cada decisión del huésped en ingresos

En el universo de la hotelería, hay una gran conversación pendiente sobre un recurso infrautilizado y con enorme potencial: los ingresos complementarios, o ancillaries. Mientras que las aerolíneas han conseguido que hasta el 40% de sus ingresos provengan de estos conceptos, y los cruceros alcanzan el 34%, en la industria hotelera esa cifra apenas llega al 4 %. ¿Cómo es posible que, en un sector tan centrado en la experiencia del cliente, estemos dejando tanto dinero sobre la mesa?

Creo que parte de la respuesta está en cómo hemos diseñado -o más bien no diseñado- la experiencia digital del huésped. Durante años hemos invertido en soluciones de gestión (PMS, RMS, CRM), pero hemos descuidado la capa más crítica para el crecimiento de los ingresos: la interacción directa, visual y emocional con el cliente en cada etapa del viaje, desde la reserva hasta el check-in.

Se trata de una transformación profunda: personalización basada en atributos (Attribute-Based Selling), selección del número de habitación como ya hacen las aerolíneas y cruceros, oferta inteligente de complementos (add-ons), y una personalización radical de la experiencia. Todo esto forma parte de una nueva estrategia comercial donde el huésped deja de ser un receptor pasivo y se convierte en protagonista activo de su estancia.

Durante los próximos tres años, vamos a ver una evolución rápida hacia este modelo. La venta tradicional por tipo de habitación dará paso a un escaparate dinámico donde el huésped elige vista desde su habitación, tipo de cama, edificio, planta, distribución, extras y servicios, y paga en función de sus elecciones. Cada preferencia se convierte en una oportunidad de ingresos.

Este cambio no es solo tecnológico, es cultural. Significa repensar la relación entre el huésped y el hotel: más participativa, más transparente y más rentable. Porque cuando el huésped elige, lo paga. Y no se trata de imponer cargos, sino de ofrecer opciones con valor percibido. La experiencia personalizada no solo genera ingresos adicionales, sino también mayor satisfacción y fidelización.

En un futuro cercano los hoteles ofrecerán experiencias de compra y pre estancia similares a las de los cruceros. Donde un viajero pueda elegir su habitación en un plano interactivo, añadir desayuno o early check-in con un clic, o seleccionar atributos como bañera, balcón o cercanía al ascensor. Todo dentro de una experiencia de usuario fluida y clara. Esa es la promesa de un ecosistema hotelero más sofisticado y centrado en el huésped.

Para lograrlo, se necesitará más que tecnología. Los hoteles deberán construir una estrategia integral de ancillaries, que combine herramientas digitales, integración entre los sistemas, y una narrativa clara del valor añadido. Los equipos, además, deben estar preparados para entender, comunicar y capitalizar estas oportunidades desde el punto de vista de marketing, ventas y operaciones.

También debemos ser conscientes de la diversidad del sector. Desde grandes cadenas hasta hoteles independientes, no todos parten del mismo punto. Pero ahí es donde entran en juego los estándares abiertos y la colaboración tecnológica a día de hoy ya democratizada. Un entorno en el que los ecosistemas tecnologicos modulares y conectados, permiten a cualquier hotel, sin importar su tamaño, participar en esta nueva economía de la elección.

Y hay otra variable clave: el canal. Esta experiencia personalizada solo se puede activar realmente desde el canal directo. Las OTAs, por su diseño y legacy tecnológico, no permiten este nivel de personalización. Por eso, esta tendencia será también una palanca poderosa para revitalizar el canal directo y hacerlo más competitivo.

En resumen, el futuro inmediato de la hotelería no pasa solo por mejorar la gestión, sino por rediseñar la oferta. Hay que dejar de pensar en vender tipologías de habitación, y empezar a pensar en vender elecciones. Y cada elección es una fuente potencial de ingresos.

La tecnología está lista, el cliente ya exige este nivel de control, y la industria tiene frente a sí una oportunidad única. No se trata de añadir capas, sino de repensar el modelo de negocio. Si no lo hacemos seguimos dejando gran parte del valor sobre la mesa y aumentando la dependencia de los distribuidores, sin duda el momento es ahora.

Fermín Carmona, CEO & Cofounder en Hotelverse.