Inteligencia artificial o cómo dar superpoderes a los equipos

Según Zabala, de la mano del uso de inteligencia artificial se ganará eficiencia en los equipos, “liberaremos tiempo para enfocarnos en actividades de mayor valor, mejoraremos la experiencia y el servicio al cliente” y eso, al mismo tiempo, acelerará el crecimiento del negocio

Durante la primera jornada del MarketHub Europe 2025, el COO de la compañía explicó cinco usos clave de la IA Generativa, que responden a necesidades específicas e impulsan la innovación en los viajes en HBX Group.

• Atención al cliente automatizada. La compañía ha creado una plataforma de IA que recibe y procesa todas las interacciones de los clientes a través de los diferentes canales, lo cual les permite identificar las búsquedas de los clientes, el idioma, las necesidades. Uniendo toda la información “podemos proporcionar una respuesta automática al cliente, o podemos ejecutar y organizar el trabajo de nuestros equipos sabiendo qué es lo que los clientes quieren”.

“El resultado de esto son respuestas rápidas, por lo que mejora el servicio al cliente, mejora la experiencia y también aumenta la eficacia de nuestros equipos”, remarcando que se trata de “un cambio de juego, eso da superpoderes a nuestros equipos”

Xabier Zabala, director de Operaciones (COO) de HBX Group durante el MarketHub Europe 2025. Fuente: HBX Group.

• Gestión del conocimiento. Otra solución que ofrece la IA tiene que ver con ponerle fin a manuales de formación de cientos de páginas con instrucciones, protocolos y políticas a consultar para llevar a cabo la acción correcta en cada escenario. La IA puede dar soluciones instantáneas y precisas a las dudas de los equipos.

Esta implementación, “acelera masivamente las acciones de nuestros equipos, creando más eficacia, mejor experiencia al cliente y, aún más importante, reduciendo errores y pérdidas de nuestros equipos”

• Gemelos de voz de IA para la formación. Las simulaciones de voz impulsadas por IA permiten escenarios de formación ilimitados y realistas. “Podemos entrenarlo colocando 100 llamadas, simulando cualquier escenario, con múltiples niveles de dificultad y en diferentes idiomas, por lo que están mucho mejor preparados para las interacciones con nuestros clientes”, comentó el COO. Xavier Zabala asegura que esto crea una mejor experiencia para el cliente, pero también genera confianza en los empleados y les quita tensión y nervios.

• Generación de contenido. La IA permite identificar errores gramaticales, mejorar la calidad del texto escrito y llevar a cabo traducciones instantáneas a varios idiomas, gracias a lo cual “hemos multiplicado en 100 la capacidad de nuestros equipos”.
• Análisis de imágenes. La IA detecta imágenes duplicadas de hoteles y casos de fraude, garantizando la autenticidad de los contenidos y protegiendo la integridad de la marca.

Para finalizar, Zabala insistió en que "con todas estas herramientas seremos más productivos y más eficientes", pero "no hay que olvidarse de los humanos: necesitamos llevar a todos en este viaje, a través del entrenamiento, del upskilling y de la preparación, para hacer actividades de mayor valor en nuestros negocios".