Auge de la hiperpersonalización en hoteles de lujo para aumentar ingresos

La “hiperpersonalización” se aleja de los servicios estándar para ofrecer experiencias a medida a los huéspedes. Cadenas como Minor Hotels, Fairmont y Marriott International aprovechan herramientas como la inteligencia artificial (IA) y los chatbots, así como los servicios de bienvenida personalizados y las opciones gastronómicas a medida, para redefinir la experiencia del cliente en el turismo de lujo, que está experimentando un auge continuo en todo el mundo.

El informe ATM Travel Trends Report 2025, elaborado por ATM en colaboración con Tourism Economics, revela que el 85% de los hoteleros considera ahora la personalización como un factor clave del valor comercial, ya que las experiencias a medida generan ingresos adicionales de hasta un 5%.

Los hoteles de lujo están redefiniendo la experiencia del cliente con servicios de bienvenida personalizados y opciones gastronómicas a medida. Imagen generada por IA. Fuente: Adobe Stock.

Además, los datos de la empresa de inteligencia de mercado Future Market Insight adelantan que se espera que la personalización global en el mercado de los viajes alcance los 620,71 millones de dólares en 2032.

El papel del factor humano

Los expertos han definido la hiperpersonalización como la oferta de experiencias individualizadas que anticipan las necesidades expresadas y no expresadas de los huéspedes. Si bien la tecnología y la IA son fundamentales para ofrecer productos personalizados a gran escala, los participantes han coincidido en que la conexión humana sigue siendo esencial para una experiencia hotelera verdaderamente personalizada.

Para Nicolas Hauvespre, vicepresidente de marcas de lujo de Marriott International para Oriente Medio y África, “la hiperpersonalización va mucho más allá del servicio tradicional. Se trata de crear algo altamente personalizado y seleccionado aprovechando la tecnología y basándose en su cultura, para anticiparse con ese servicio y satisfacer tanto las necesidades explícitas como las tácitas de sus huéspedes”.

También resulta clave establecer una conexión emocional y construirla con el tiempo. Y es que, como ha detallado Loay Nour, vicepresidente de Fairmont y responsable de Comunicaciones de marketing, “el lujo no es lo mismo para todos. Ya no se trata de reconocer a alguien por su nombre o conocer sus preferencias en su perfil, porque hay que entender que esos clientes no son sólo consumidores de hoteles, sino que están expuestos a un nivel ultra de personalización por parte de otras marcas y otras industrias con las que trabajan, por lo que tienen unas expectativas mínimas”.

Casos de éxito

Marriott está introduciendo cambios en su presencia en Oriente Medio y África mientras mantiene la singularidad de la marca, ampliando su posicionamiento en el segmento de lujo con proyectos como el Ritz-Carlton Reserve en Nujuma, en la orilla de Arabia Saudí del Mar Rojo, que ofrece experiencias culturales inmersivas. Entre las próximas aperturas en la región se incluye una cartera de cabañas de safari Ritz-Carlton en África oriental, que serán pioneras en nuevos destinos y proporcionarán a los huéspedes experiencias muy auténticas.

Por su parte empresas hoteleras dirigidas por sus propietarios como Minor Hotels, según ha explicado su vicepresidente senior, Amir Golbarg, están utilizando sus estructuras ágiles para poner a prueba nuevos conceptos internamente antes de lanzarlos a nivel mundial. Esta flexibilidad operativa ha permitido a la cadena invertir en ofertas seleccionadas y basadas en la experiencia que priorizan la calidad sobre la cantidad. Ejemplo reciente de éxito es el Anantara Santorini Abu Dhabi, de 22 habitaciones, en Ghantoot, que ha superado las expectativas al centrarse en ofertas hiperpersonalizadas en un entorno único.

Lo cierto es que, en una entrevista de HOSTELTUR noticias de turismo a Fernando Vives, director de Marketing de Minor Hotels Europe & Americas, ya señaló hiperpersonalización, lujo y bienestar como motores del plan de la cadena. Booking también avisa que los viajeros buscan cambiar cómo experimentan su entorno.

Y es que, como ha concluido Danielle Curtis, la directora de Arabian Travel Market para Oriente Medio, “a medida que evoluciona el turismo de lujo también lo hace la definición de lo que significa ofrecer experiencias altamente personalizadas. Los viajeros de hoy en día buscan algo más que un servicio excepcional; esperan viajes a medida que reflejen quiénes son y qué valoran. En ATM, estamos siendo testigos de cómo las marcas hoteleras están respondiendo al reto, ofreciendo a los huéspedes experiencias de lujo personalizadas, sostenibles y conectadas con personas y lugares”.