Las lecciones del desierto, reflexiones del Foro Hosteltur

El pasado 20 de mayo tuve el placer de acudir en persona al Foro Hosteltur por primera vez. Viendo la calidad de los asistentes y participantes del evento, fue un verdadero honor poder ser parte de ello. De lo que se habló, debatió y discutió saqué una serie de reflexiones que quiero compartir.

Tras la intervención de la Viceconsejera de Turismo de la Comunidad de Madrid abriendo el acto, Manuel Molina, director de Hosteltur, realizó una presentación acerca de lo que más tarde iban a debatir los participantes.

Manuel disertó acerca de los cambios que se están produciendo en el sector turístico y de las tendencias del mismo. Cómo la demanda está cada vez más segmentada (ya sea por generaciones como Millenials, Generación X, Baby Boomers, etc., por preferencia de producto diferenciado como Adults Only, Familias, Turismo Gay, etc. o ya más personalizado como las mujeres PANK, el colectivo DINKY, los yuppies, etc.) y la importancia de adaptar la oferta turística nacional a esas nuevas necesidades que se presentan. Se tiende a un "multiturista" en una sociedad "low cost", que está mejor formado, con alto dominio tecnológico y enganchado a las redes sociales, con ámbitos familiares más reducidos, un ciclo vital más largo (vivimos más) y que en vez de presumir de lo que gastan, hacen lo contrario, se presume del low cost y se demanda y exige precios ajustados. Vivimos en un entorno de menor gasto, pero de mayor exigencia.

También habló de cómo está cambiando el eje de los destinos emisores a nivel mundial. El actual estancamiento de los destinos emisores tradicionales y el auge de mercados emergentes como Sudamérica, Asia u Oriente Medio, que están transformando el mapa emisor turístico en el mundo. Hecho que debemos estudiar y analizar para poder tomar las medidas que nos permita seguir siendo potencia turística de primer orden.

Por lo que concluyo que todos estos cambios generan nuevas necesidades que nos obliga al sector a adaptarnos lo más rápida y eficientemente posible. El sector público tiene el deber de ordenar y adecuar la normativa con celeridad para facilitar a oferta y demanda un flujo dinámico y el sector privado la necesidad de adaptar su oferta de productos y servicios a la transformación constante de la demanda. Sólo Cataluña hasta el momento ha adaptado la legislación a las viviendas de uso vacacional. El reto está en que las Comunidades Autónomas se coordinen para que en materia de regulación haya unidad de criterio. Quedan aun en el aire, por ejemplo, la situación los Youth Hostelling o los Bed and Breakfast, productos que a nivel internacional se demandan.

De todo esto se habló en las posteriores mesas de debate con gente de "Champions League". De la primera mesa extraigo el debate entre Simón Pedro Barceló y Kike Sarasola, que defendían cada uno desde su perspectiva, un modelo hotelero tradicional frente a nuevas maneras de hacer hotelería. También se debatió entre todos los componentes de la mesa sobre cómo abordar al cliente actual para fidelizarlo, que es algo de lo que quiero hablar y extenderme ahora. De la segunda mesa extraigo primero, mi más profunda admiración por la exposición de Marián Muro (necesitamos a muuuuuuuuuuuuuuuuchos gestores púbicos como ella en este país) la defensa férrea de Aurelio Vázquez de los intereses de la industria turística tradicional frente a la nueva oferta emergente (y aun sólo regulada en Cataluña) o los argumentos presentados por cabezas visibles de estas plataformas p2p para justificar estos nuevos modelos de Turismo.

Aurelio Vazquez al final del debate de la segunda mesa desecha el Turismo de Mochila y debo decirle con todos mis respetos que el mochilero de hoy es el turista de mañana, hay que tratar a este segmento como una inversión de futuro. Lo ejemplifico conmigo: fui en el año 2003 al sur de Italia a estudiar italiano en verano. Aprovechando un festivo, fuimos a Sicilia diez amigos durante cinco días, alquilamos dos coches y nos recorrimos la isla durmiendo en las playas con una toalla y comiendo bocadillos. Apenas gastamos ya que como estudiantes no teníamos un duro, pero me enamoró tanto la isla que desde la playa de Isola Bella en Taormina con el cuerpo lleno de ronchas de las picaduras de los bichos que me acribillaron durante toda la noche, me prometí volver a lo grande. Diez años más tarde, el verano de 2013, volví con mi pareja a Sicilia once días para rememorar el hasta ahora mejor verano de mi vida, pero esta vez durmiendo en hoteles. realizando actividades como buceo o body rafting y disfrutando de la excelente gastronomía local...

En pleno debate de la primera mesa se habló mucho de cómo había que abordar al cliente, ¿fidelizarlo? ¿enamorarlo? Simón Pedro, que defendió y argumentó perfectamente la postura de la hotelería tradicional (matizo que con tradicional no quiero decir que sea sinónimo de antiguo, no considero a Barceló, Hilton, Marriot o Melià un modelo para nada desfasado, sino de éxito) llegó un momento en que comentó que no siempre se puede satisfacer lo que pide el cliente, que por ejemplo en un hotel europeo en que su cliente estaba poco tiempo físico en sus edificios se les podía ofrecer WIFI gratis, pero que en los complejos del caribe con cientos o miles de habitaciones donde los turistas pasa más del 80% del tiempo físico en sus instalaciones usando constantemente esa conectividad, se hacía materialmente imposible.

Y es aquí en lo único que difiero. Sin tener tampoco que bajarse los pantalones ante el cliente para satisfacerlo en todo, sí creo que hay que saber cubrir sus necesidades y aquí me uno a Kike y lo ejemplifico otra vez conmigo mismo, sin ánimo de personalizar mucho este post, como cliente potencial y viajero frecuente tanto a nivel profesional como personal (Kike, si lees esto, a ver cuándo bajas el precio del Grace para poder ir una semana a NY de vacaciones, que está la cosa "mu mala" y me tendré que ir a una plataforma p2p, ;) )

Viendo todas las nuevas segmentaciones, veo que soy un "Multiturista", perteneciente a la Generacion X (yo prefiero decir Generación JASP) de clase media, que organiza sus propios viajes y que gasta sus ahorros en experiencias viajeras cuando se puede.

En diciembre pasado fuimos cuatro personas al sur de Marruecos, todos profesionales del sector turístico, y yo era el único que iba por primera vez a este país. Hicimos una ruta en coche con guía-conductor que empezaba en Marrakech, continuaba atravesando el Atlas hasta el desierto de Erg Chebbi y luego vuelta pasando de vuelta por Ouarzazate, Ait Ben Haddou o Erfoud entre otros lugares. Como se dijo en las mesas de debate sobre cómo se mueve el turista actual, también usamos compañías aéreas denominadas low cost (¡Ojo! low cost no es low fare, aclaro)

Kike Sarasola aseveró que no hay que fidelizar al cliente sino enamorarlo, y eso fue lo que me pasó con el sur de Marruecos. No ya por sus paisajes espectaculares, los atardeceres del desierto, el bajo precio que pagamos por todo el viaje o la rica gastronomía sino, como profesional apasionado del turismo, de cómo el sector turístico local ha adecuado la oferta a las necesidades de sus clientes. Pude observar admirado que pese a ser una región en vías de desarrollo turístico, son conscientes de sus limitaciones (difícil accesibilidad, hay que volar a Marrakech y luego 4 ó 5 horas de carreteras secundarias atravesando la cadena montañosa del Atlas, terreno abrupto, el desierto...) y lo contrarrestan sabiendo detectar rápidamente las necesidades del turista e incorporarlas a la oferta como un plus: una sorprendente confortabilidad en sus alojamientos (que no te esperas en medio del desierto) el excelente trato y amabilidad del personal (algo que estamos olvidando en España) al cliente se le habla en su idioma, ya sea alemán, castellano, inglés o japonés (no tuve que hablar en francés o inglés en ningún momento) y lo que más me alucinó aparte de disfrutar de una piscina en el desierto, fue la conectividad: tuve wifi gratis en el coche de nuestro guía- conductor, en TODOS los alojamientos turísticos (y estuve en el desierto en medio de la más absoluta nada) en los restaurantes donde paramos a almorzar y hasta en la empresa de alquiler de quads, hecho que satisfizo mi estúpido enganche a estar siempre conectado...

En definitiva, eso está ahí, otros destinos se ponen las pilas rápidamente y adaptan su oferta a las nuevas necesidades y exigencias del mercado. Si no sabemos estar a la vanguardia en Turismo, otros destinos competidores tened por seguro que sí lo harán...

PD: Si queréis ver el X Foro Hosteltur aquí os dejo los siguientes vídeos:

Presentación de Manuel Molina:

Primera mesa:

Segunda mesa: