La e-reputación, casos de otros países

La reputación en línea es primordial en el sector turístico. Representa la imagen que los usuarios de la web puedan tener de una empresa y/o sus servicios. No solamente depende de la propia calidad de los servicios prestados, o de los actos realizados por la empresa, sino también de terceros.

La comunicación procedente de comentarios de clientes en las redes sociales (Facebook, Instagram o Twitter) ha impactado exponencialmente en la reputación de los hoteles, alquileres vacacionales o restaurantes en la Web. Cada mes, 456 millones de personas (aproximadamente una de cada 16 personas en el planeta), visitan TripAdvisor para planificar o evaluar su viaje.

¿Pero dónde acaba la libertad de expresión? ¿Cómo encarar comentarios negativos, incompletos o inexactos? La difusión de un comentario inexacto puede claramente perjudicar a cualquier empresa. En España, la rapidez con la que se puede causar el daño se topa con la poca capacidad reactiva y lentitud de los tribunales de nuestro país.

Algunos cruzan la línea, como en Australia, donde Meriton Property Services intentó evitar que los clientes dejasen comentarios potencialmente negativos sobre su empresa de apartamentos turísticos en TripAdvisor y ha sido recientemente multado por la comisión de la Competencia de su país por un importe de 3 millones de dólares.

En el Reino-Unido, el Reglamento sobre difamación (de operadores de sitios web) del 2013 permite a las empresas reaccionar y exigir a páginas web la retirada de comentarios inexactos o infundados. Para hacerlo, la ley exige primero que la empresa supuestamente dañada tenga su sede en el Reino Unido y considere que los comentarios u opiniones son en cuanto a los hechos, o bien inexactos, o bien infundados. Los comentarios pueden haber sido escritos por cualquier persona, en cualquier parte del mundo.

La página web “TruthAdvisor.co.uk”, ha sido creada por el hotelero y propietario de pub, Jonathan Greatorex, para asesorar a los demás hoteleros y restauradores de su país, en retirar en base al antes mencionado Reglamento los comentarios inexactos o infundados de Tripadvisor. A través de un procedimiento relativamente sencillo, se requiere al operador de la página web que el comentario contenga datos específicos. Truthadvisor proporciona un texto completo de queja que se puede copiar/pegar, solicitando al operador que:

1. le comunique la dirección de correo electrónico a través de la cual se puede contactar con el “cliente” que dejo el comentario, y

2. le precise el significado del comentario dejado por el “cliente”.

Adicionalmente, el denunciante deberá exponer los fundamentos de su denuncia, según los cuales los hechos alegados son objetivamente inexactos, o infundados.

Una vez entregada la queja, el operador de la página web tiene 48 horas para proporcionar el nombre y dirección electrónica de la persona que escribió el comentario, o para eliminarlo.

Marc Ripoll

Abogado

mripoll@monlexabogados.es