La intermediación en línea, reglamentada por la UE

Las plataformas digitales, que han surgido de los nuevos modelos de negocio, desempeñan cada vez más un papel clave en el sector turístico. A título de ejemplo, podemos mencionar a Expedia, Trivago, AirBnB o Booking. Tales plataformas permiten a los consumidores acceder a una gama más amplia de servicios turísticos, a precios en línea más competitivos. El auge de estas plataformas ha llevado, en parte, a algún que otro turoperador británico a la insolvencia.

Al plantear nuevos desafíos, la Comisión Europea consideró necesario regular su funcionamiento, a la vez que garantizar la seguridad jurídica de los consumidores. El Reglamento (UE) 2019/1150 de 20 de junio de 2019 sobre el fomento de la equidad y la transparencia para los usuarios profesionales de servicios de intermediación en línea, que se aplicará a partir del 12 de julio de 2020, tiene tal propósito. Entre los servicios de intermediación en línea contemplados por el Reglamento se incluyen, además de los mercados de comercio electrónico, los servicios de aplicación de software en línea y los servicios de redes sociales. El propio Reglamento subraya que “los servicios de intermediación en línea pueden ser cruciales para el éxito comercial de las empresas que los utilizan para llegar a los consumidores.”

Su principal objetivo es proporcionar a todos los usuarios profesionales de estos servicios más transparencia, equidad y un nuevo sistema de reclamación para los usuarios profesionales de servicios de intermediación en línea y los usuarios de sitios web corporativos en relación con los motores de búsqueda en línea.

En su artículo 3, el Reglamento regula las condiciones generales de los proveedores de servicios de intermediación en línea, los cuales se asegurarán de que dichas condiciones estén redactadas de manera comprensible y fácilmente disponibles para los usuarios profesionales en todas las etapas de la relación contractual. Dispone que, en términos de clasificación de los resultados, las plataformas deberán garantizar la transparencia y la previsibilidad de los parámetros utilizados (artículo 5).

Una de las medidas clave del Reglamento es la creación de un sistema interno de tramitación de reclamaciones para las empresas que utilizan servicios de intermediación en línea. El sistema a poner a disposición de los usuarios profesionales a título gratuito deberá garantizar la tramitación de las reclamaciones dentro de un plazo razonable. Asimismo, permitirá a los usuarios profesionales presentar reclamaciones directamente al proveedor en relación con cualquiera de las siguientes cuestiones:

a) supuesto incumplimiento que haya cometido el proveedor respecto de cualquier obligación establecida por el Reglamento;

b) problemas tecnológicos que estén relacionados directamente con la prestación de los servicios de intermediación en línea;

c) medidas específicas o conductas del proveedor que estén directamente vinculadas a la prestación de los servicios de intermediación en línea.

Marc Ripoll

Abogado

mripoll@monlexabogados.es