La pandemia eleva el call center de importante a sencillamente indispensable

Que el call center debe ser considerado casi como un canal más de la distribución hotelera es un hecho. Su omnicanalidad, su carácter opaco y su elevada tasa de conversión, hacen que, normalmente, el desarrollo y la implementación de estrategias de revenue específicas para el canal de voz se traduzcan en la obtención de excelentes resultados.

Sin embargo, en el escenario vigente, que dista mucho de ser “normal”, el papel de los agentes y, en general, el de los call centers, se está alejando de aquello a lo que veníamos estando acostumbrados. Debido a la pandemia, los también denominados contact o customer experience centers, han pasado de ser un refuerzo importante para los hoteles, a convertirse en un servicio casi indispensable.

Desde Ring2Travel hemos querido analizar las claves de esta transformación, interpretando del mejor modo posible los datos de los últimos meses y, sobre todo, poniendo el foco sobre los huéspedes (pocos modelos de negocio son más clientecéntricos que el nuestro). Los objetivos de este estudio han sido:

“La tecnología no es nada sin el factor humano y el éxito de una experiencia única te lo ofrece la personalización constante”. Esta afirmación siempre ha definido con precisión la labor de los call center, pero lo cierto es que últimamente ha cobrado, si cabe, todavía más importancia. Nos enfrentamos a un panorama cambiante, en constante evolución, en el que reinan la incertidumbre, la inseguridad y la desconfianza. Si no fuésemos capaces de hacer un ejercicio de empatía para adecuarnos al sentir general, estaríamos haciendo las cosas muy mal.

Lo cierto es que, después de unos meses en los que el optimismo parecía abrirse hueco, por fin, y podía hablarse incluso de una relativa estabilidad, hemos aterrizado de súbito en la quinta ola de la pandemia. Una etapa inesperada en la que los contagios se incrementan diariamente hasta un 50%. Mientras que el virus parece haber encontrado su mejor refuerzo en los más jóvenes, el sector turístico, aún convaleciente, vuelve a marchitarse, y con él, los datos de los Call Centers:

De una parte, nos enfrentamos a un perfil de viajero que:

De otra, sabemos que el perfil de hotelero más extendido:

La conclusión a la que llegamos es que, para el huésped, no recibir toda la amabilidad que espera o, peor aún, no obtener ni siquiera respuesta, solo está acrecentando sus sensaciones de inseguridad y desconfianza. Si aún no tiene una reserva, probablemente cambie de establecimiento. Y si llamaba para confirmar que todo sigue en orden, colgará el teléfono con mal sabor de boca y comenzará sus vacaciones con el pie izquierdo, llegando incluso a replantearse su escapada o a cancelarla definitivamente.

Muchos alojamientos turísticos han visto cómo se han disparado las llamadas de carácter meramente informativo en los últimos días. Detrás de muchas de ellas hay turistas, personas, con la necesidad de sentir que tienen todo bajo control: su viaje, el cumplimiento de protocolos, normativas y restricciones vigentes, etc. Otras llaman para cancelar. No es plato de buen gusto, pero hay que enfrentarse a estas peticiones con empatía, amabilidad y asertividad. El trato que reciban puede marcar la diferencia entre un aplazamiento o perder el cliente para siempre.

Si han decidido hablar en lugar de relacionarse con un ratón, un teclado y una página web, es porque buscan mucho más que tecnología o inteligencia artificial. No quieren una voz robotizada, ni un discurso aprendido. Anhelan la calidez, la comprensión y la capacidad de adaptación del factor humano. Y siendo realistas, pocos establecimientos hoteleros disponen de los recursos y del know how necesarios para ofrecer un servicio así en este momento.