La digitalización del turismo, proceso clave para impulsar el sector

El porcentaje del PIB español que aporta el sector turismo llegó al 12.4% en 2019 cayendo hasta el 7.4% en 2021 tras el periodo de la pandemia COVID19. El sector turismo es una industria altamente susceptible a las crisis ya sean de índole sanitaria, energética, financiera, cambiaria… por ello para el sector es muy importante maximizar la eficiencia y optimización de costes que le permitirán conseguir un mayor nivel de resiliencia.

Mirando al futuro, el turismo debe afrontar nuevos retos: la digitalización y la sostenibilidad, que serán las palancas para construir un sector que se adapte rápido a los cambios de mercado, a sus nuevos consumidores, y a la contribución a generar destinos sostenibles y eficientes.

Las empresas tecnológicas tienen un papel clave, liderando la generación de planes de transformación digital que acompañen a los objetivos del negocio y que fomenten la innovación.

Estos planes, dentro del sector, se vertebran en tres ejes principalmente:

1. La digitalización de los canales de relación, con plataformas tecnológicas que permitan ofrecer servicios a los usuarios a la velocidad que el negocio los genera, mejorar la captación de clientes y las tasas de conversión. Las barreras entre la tecnología y el negocio se diluyen y no se entiende una sin la otra. Algunos ejemplos los encontramos en la generación de ofertas personalizadas en tiempo real a clientes, o con la unión del marketing y la publicidad digital -MadTech, AdTech-.

2. La digitalización de los procesos operativos end to end, que abarca toda la cadena de valor, replanteándoselos “from scratch”, buscando la excelencia operativa y eliminando todo desperdicio gracias a la automatización. Este cambio redunda en captura de eficiencia, reducción del time to market y mejora de la experiencia de usuario. Sólo las empresas que consigan digitalizar su cadena de valor serán 100% digitales. Por eso, la digitalización debe comenzar como un cambio en la cultura de la compañía y expandirse desde la misma.

3. Sostenibilidad. En un sector maduro, se exige que el turismo sea responsable. Por eso el tercer eje vertebrador es favorecer un turismo sostenible. La mejor forma de afrontar la sostenibilidad es incentivar un marco de trabajo público-privado, entre las empresas que ofrecen los servicios, y las administraciones que gestionan el destino. La colaboración entre ambas -cocreación- permitirá construir destinos inteligentes que sean capaces de responder a las demandas de los turistas y que además enriquezcan el patrimonio cultural, social y medioambiental. El resultado es la generación de destinos y proyectos que encajen en el destino y que desarrollen el entorno.

Para la construcción de destinos inteligentes, facilitadores como los Open Data permiten recoger datos en tiempo real del usuario procedentes de cualquier fuente: servicios públicos, negocios locales, redes sociales, infraestructuras digitalizadas, búsquedas, reservas… Gracias a tecnologías de Data Analytics, Machine Learning y Business Intelligence, ahora más que nunca, explotar esos datos es clave para la toma de decisiones y diseños de estrategias exitosos.

En conclusión, el futuro del turismo pasa necesariamente por transformarse a través de la digitalización de tres aspectos fundamentales -canales, procesos y sostenibilidad- con las nuevas tecnologías -Internet of Things, Data Analytics, RPA- como acelerador común a todas ellas.