Claims farmers y telemarketing

Tiempos de cambio en el mundo de las reclamaciones y sus empresas de gestión. Un sector que ha generado en la última década más de seis mil millones de libras según el CMR, su organismo regulador en el Reino-Unido. Dentro de esta cifra, las reclamaciones por lesiones personales generaron más de dos mil ochocientos millones de libras, por debajo de las reclamaciones relacionadas con productos y servicios financieros. Para las lesiones personales, el promedio anual equivaldría a doscientos ochenta millones de libras.

La correcta comercialización de sus servicios, así como el contactar directamente con los clientes, son ahora las prioridades del CMR. El mismo ha emitido numerosas advertencias y reglas orientativas sobre este tema. Sin embargo, considera que muchas empresas son incapaces o no están dispuestas a cumplir con ellas. En consecuencia, publicaron este agosto una guía adicional para aclarar la normativa aplicable al sector: la guía de marketing directo para empresas de gestión de reclamaciones. Este documento abarca tanto la compra de datos, como las comisiones o el contactar directamente con los clientes por vía telefónica.

En caso de incumplimiento, el CMR tiene el poder de tomar medidas coercitivas, tales como sanciones financieras o la cancelación de las licencias. De hecho, este verano, el Sr. Ben Michael Winchester de “Falcon and Pointer” ha sido inhabilitado durante seis años, al no asegurarse que su empresa no podía realizar llamadas telefónicas no solicitadas a los clientes. Desde el 24 de julio de 2017, no puede participar directa o indirectamente en la promoción, formación o gestión de una empresa de gestión de reclamaciones.

Una auditoría llevada a cabo en octubre de 2015 por el CMR reveló que “Falcon and Pointer” realizaba “cold calls”. Literalmente “llamadas telefónicas en frío”, sin relación o conocimiento previo del cliente. En marzo de2016, como resultado de varios incumplimientos, la empresa recibió una multa de ciento setenta y cinco mil libras, la cual nunca fue pagada. Durante dicha auditoría se identificaron las siguientes infracciones: realizar llamadas telefónicas en frío, no cumplir con la debida diligencia, no proporcionar a los consumidores el tiempo suficiente para revisar la información precontractual (incluidas las condiciones generales) antes de firmar un contrato o de cobrar sus honorarios, procesar incorrectamente las reclamaciones y posibles devoluciones.

Con la ayuda de un sistema de marcación automática, esta empresa hizo casi cuarenta millones de llamadas en sólo tres meses.

Marc Ripoll

Abogado