Estrategia legal y de riesgos: la RC como activo en la expansión hotelera

Como es viernes, no nos vamos a poner intensos con la normativa. Pero sí queremos explicar, de forma sencilla, cómo funciona la estructura de responsabilidad civil (RC) en los hoteles y por qué fortalecerla desde el Departamento de Riesgos, en coordinación directa con el departamento jurídico, no solo evita disgustos… también ahorra tiempo, costes y dolores de cabeza.

En un contexto de crecimiento global, muchas cadenas hoteleras afrontan con entusiasmo los retos operativos, comerciales y culturales que implica la expansión internacional. Nuevos destinos, nuevas oportunidades… y, por tanto, nuevas formas de exposición al riesgo. En este escenario, el papel del Departamento de Riesgos, históricamente poco visible en el organigrama hotelero, se vuelve esencial. La realidad es que este departamento abarca múltiples áreas, desde aseguramiento y cumplimiento hasta ciberseguridad o continuidad de negocio, etc., pero aquí me centro en su rol en materia de responsabilidad civil, que es precisamente donde estamos más directamente vinculados. Su labor resulta esencial no solo para prevenir incidentes, sino para proteger la estructura legal y reputacional de la cadena, especialmente ante reclamaciones que pueden tener impacto legal y mediático relevante.

La gestión de riesgos no puede funcionar con el mismo enfoque en un hotel aislado que en una cadena internacional, y es que cuando la marca se multiplica por distintos países, climas, normativas y perfiles de clientes, los riesgos operativos también se diversifican y amplifican. Las diferencias en legislación sobre responsabilidad civil, consumo, salud pública o seguridad afectan directamente a la gestión de reclamaciones y al modo en que se articula la defensa legal.

En algunos países, una caída puede resolverse con una disculpa y un informe interno. En otros, como EE. UU., conlleva un litigio complejo, medios de comunicación implicados y cuantiosas indemnizaciones. Por eso, no basta con exportar protocolos. Se vuelve indispensable repensarlos, adaptarlos localmente y asegurar que todo el engranaje, operaciones, riesgos, jurídico, esté perfectamente coordinado.

De la técnica a la estrategia (y a la defensa)

Durante años, el Departamento de Riesgos ha estado vinculado a funciones técnicas: aseguramiento, cumplimiento normativo, control de siniestralidad. Pero en entornos internacionales, su papel debe elevarse a estrategia corporativa y trabajar en tándem con el departamento jurídico, desde el diseño de protocolos hasta la defensa de una reclamación.

¿Por qué?

1. Coordina estándares globales adaptables localmente: Define protocolos de actuación frente a incidentes que sean coherentes con la marca, pero ajustados a las normativas y prácticas legales de cada país.

2. Mitiga la exposición jurídica: Anticipa escenarios legales adversos, trabaja codo a codo con abogados locales y el equipo legal corporativo, y recopila evidencias que serán clave en caso de reclamación judicial o extrajudicial.

3. Genera cultura de prevención transversal: Forma a los equipos operativos para actuar con agilidad y precisión ante incidencias, evitando errores de comunicación o documentación que luego dificulten la defensa.

4. Refuerza la confianza de aseguradoras e inversores: Un sistema de riesgos sólido, con respaldo legal, mejora las condiciones de las pólizas y reduce el coste financiero de las reclamaciones.

5. Es el nexo entre operaciones, seguros y asesoría legal: Cuando ocurre un incidente, la agilidad y calidad de la respuesta depende de que estas tres áreas trabajen como un solo equipo. Aquí, el departamento jurídico no es solo un revisor final, es parte activa de la estrategia preventiva.

¿Se gana en el juzgado o en la gestión del minuto uno?

La experiencia demuestra que muchas reclamaciones por RC no se ganan ni se pierden en el juzgado, sino en la forma en que se gestionó el incidente en las primeras horas. Desde intoxicaciones alimentarias en destinos del Caribe hasta caídas en zonas húmedas en hoteles del Mediterráneo, todo empieza con preguntas básicas:

- ¿Se tomaron fotos?

- ¿Se levantó un parte de accidentes?

- ¿Se ofreció atención médica documentada?

- ¿Se informó a los seguros y al jurídico?

- ¿Se protegió la escena y se recabaron testimonios?

Cuando la respuesta a estas preguntas es afirmativa y el Departamento de Riesgos ha hecho su trabajo en conexión directa con el área legal, la cadena no solo tiene margen para defenderse con éxito, sino que refuerza su credibilidad institucional.

El riesgo se externaliza, pero se lidera desde dentro

Muchas cadenas optan por externalizar parte de la gestión de riesgos a consultoras o aseguradoras. Si bien este apoyo técnico es útil, la responsabilidad estratégica no se delega. Un equipo interno fuerte, alineado con la Dirección General y los departamentos de operaciones, marketing y jurídico, es lo que marca la diferencia entre una reacción caótica y una defensa estructurada. Cada vez son mas las compañías hoteleras que integran dentro de su estructura un Departamento de Riesgos y los resultados están siendo más que óptimos.

Así, podemos concluir que en tiempos de expansión internacional, el Departamento de Riesgos no es un gasto, sino una inversión inteligente y necesaria. No solo protege al huésped, también protege a la marca, a los empleados, al activo reputacional y a los resultados financieros... y cuando trabaja de la mano con el departamento jurídico, lo que se construye no es solo un escudo frente a reclamaciones, se construye es una estructura corporativa sólida, preparada para proteger el crecimiento con seguridad y visión a largo plazo.

Joana Tremba

Abogada de MONLEX

jtremba@monlexabogados.es