Reducir incidencias sin ampliar plantilla

La realidad es que la ratio actual de técnico de mantenimiento por habitación está muy ajustada. Según el Estudio sobre Eficiencia Operativa en Mantenimiento Hotelero 2023 del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), la ratio media de personal técnico es de 1 técnico por cada 65 habitaciones en hoteles de 4 y 5 estrellas en España, aunque este valor varía en función de la tipología, el nivel de automatización y la estacionalidad del establecimiento. Este dato ofrece un marco de referencia útil para evaluar si un hotel realmente necesita más personal o si existe margen de mejora en la organización del trabajo técnico.

Durante años, la solución habitual ante un aumento de incidencias en un hotel ha sido contratar más personal o dejar sin resolver incidencias. Sin embargo, en un entorno donde los recursos son limitados y la eficiencia es clave, surge una pregunta incómoda: ¿es siempre la solución ampliar plantilla para mejorar el mantenimiento?

Nuestra experiencia operativa en hoteles de diferentes categorías demuestra que no. Existen, como mínimo en una primera fase, alternativas más sostenibles y eficaces que permiten reducir el número y gravedad de las incidencias sin necesidad inicialmente de contratar a más técnicos. Estas estrategias se basan en la organización, el análisis de datos y la planificación inteligente del trabajo.

Anticiparse es clave. Más del 40 % de las incidencias correctivas que se atienden en hoteles podrían haberse evitado con una inspección visual previa o con una ronda de revisión básica. Así lo demuestran estudios internos y datos extraídos de plataformas que analizamos históricos de averías y patrones de recurrencia, así como el informe Global Operations and Maintenance Benchmarking Report, IFMA, 2021.

Anticipar no es adivinar. Es observar, registrar y actuar antes de que se dispare una urgencia. Esto implica establecer rutinas diarias de chequeo técnico (checkpoints), formar al personal para detectar desviaciones tempranas (olores, ruidos, vibraciones, humedad) y tener canales fluidos de reporte y comunicación entre recepción, pisos y mantenimiento.

La planificación con lógica, no con intuición, es otro de los elementos clave. Algunos hoteles siguen operando con tareas preventivas genéricas, sin priorización por criticidad ni análisis de fallos históricos. Esto lleva a dedicar tiempo a tareas poco relevantes y a descuidar puntos clave.

Una planificación eficaz implica:

• Revisar el histórico de incidencias y reincidencias.
• Identificar zonas calientes (habitaciones con más partes, equipos con más averías).
• Reprogramar tareas preventivas según impacto técnico y económico.
• Asignar tiempos realistas según dificultad, accesibilidad y urgencia.

En definitiva, un mantenimiento basado en datos permite reducir la carga improductiva y concentrar el esfuerzo en lo que realmente importa.

Otra de las claves es la que podríamos llamar compartir la carga. Una de las grandes oportunidades sin coste adicional es implicar a otros departamentos en la detección temprana de problemas. Las camareras de pisos, el personal de recepción o los responsables de alimentos y bebidas pueden ser aliados clave si se les facilita:

• Una vía rápida para reportar fallos.
• Formación básica para saber qué comunicar.
• Reconocimiento por su contribución a la mejora operativa.

No se trata de pedirles que arreglen, sino de detectar y comunicar con premura.

Finalmente, los indicadores técnicos son aliados para detectar cuellos de botella, evaluar rendimientos y justificar decisiones.

Algunos KPIs útiles para este enfoque son:

• Número de partes por empleado técnico.
• Tiempo medio de resolución (MTTR).
• % de partes cerrados en menos de 24 h.
• Incidencias reincidentes.
• Ratio de preventivos ejecutados vs programados.

En este sentido, un dashboard bien diseñado permite actuar con rapidez y detectar si la causa de una sobrecarga es estructural o puntual.

Hablamos desde nuestra experiencia. Un hotel urbano de 4 estrellas con 210 habitaciones logró reducir en un 28 % sus tiempos medios de resolución sin ampliar plantilla, simplemente reorganizando turnos, estableciendo una ronda de revisión diaria y utilizando un sistema digital de partes que ayuda a priorizar las urgencias y las criticidades.

Reducir incidencias sin contratar más personal no es solo posible, sino estratégico. Se trata de profesionalizar la gestión, basarse en datos, coordinar mejor los departamentos y capacitar al equipo para anticiparse.

La mejora no siempre exige más recursos, sino mejor organización y herramientas adecuadas.

Pere Muñoz

Director de Operaciones

Galileus, Software Hotel Maintenance