Guías turísticos y call centers: tecnología para mejorar la experiencia

Guías: comentarios de los clientes para reforzar la formación

Los comentarios online reflejan con frecuencia el rendimiento de los guías turísticos, lo que tiene un impacto significativo en la reputación del operador y en las reservas futuras. Las opiniones positivas ponen de relieve las características y aptitudes que más valoran los viajeros, lo que, en palabras de Juana Muro, “permite a las empresas de viajes y actividades adaptar sus programas de formación para fomentar estas cualidades en sus guías”.

De los datos recogidos, y analizados con el software de inteligencia artificial (IA) y de mercado de TourReview, destacan sistemáticamente ciertas características. Los viajeros valoran a los guías que tienen más información y son más amables, a los que están bien informados sobre la historia y la cultura locales, tienen sentido del humor y saben contar historias. Muro ha incidido en que “los turistas también elogian a los guías que están dispuestos a ayudar con cualquier pregunta, dan consejos locales, sacan buenas fotos e interactúan afectuosamente con todos los que participan en la visita”.

"Invertir en la formación de los guías turísticos, basándose en un análisis detallado de las opiniones online, es crucial para los operadores que deseen mejorar la satisfacción de sus clientes y mejorar su reputación", concluyen desde TourReview. Fuente: TourReview.

Para desarrollar estas cualidades es esencial una formación completa y continua. Las empresas de viajes y actividades deberían poner en marcha programas de formación avanzada para dotar a los guías de una amplia gama de habilidades como, según ha detallado la directora de Operaciones de TourReview, “la narración eficaz de historias (storytelling), la certificación en RCP (reanimación cardiopulmonar) y primeros auxilios, las estrategias de resolución de conflictos y la comunicación educada”.

Asimismo ha recomendado “incluir consejos locales, conocimientos de fotografía y videografía, humor respetuoso y profundos conocimientos históricos. Este enfoque integral garantiza que los guías turísticos puedan mantener entretenidos a sus grupos al tiempo que proporcionan valiosas experiencias educativas”.

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La comunicación eficaz entre los operadores turísticos y los guías es crucial para que los viajes se desarrollen sin contratiempos y resulten agradables. Por ello TourReview aconseja “establecer protocolos de comunicación sólidos para garantizar un apoyo continuo a los guías, incluyendo de emergencia y escenarios hipotéticos para prepararse ante situaciones inesperadas, junto con plataformas de información sencillas para recibir comentarios después de la visita”.

“La comunicación continua durante las giras, las revisiones periódicas de las políticas y los incentivos divertidos por un rendimiento sobresaliente ayudan a mantener un alto nivel. Las completas sesiones informativas previas a las visitas y la formación específica para cada público permiten a los guías satisfacer las necesidades concretas de cada grupo”, como ha enumerado Juana Muro

Call centers: análisis de voz para mejorar la experiencia del cliente

En la era digital actual, según afirman desde Wildix, “el análisis de voz se convierte en herramienta fundamental para potenciar el negocio, transformando los tradicionales call centers en centros de contacto integrales que forjan relaciones sólidas y duraderas con los clientes”.

Así, como explican las mismas fuentes, “el análisis del habla implica desentrañar las conversaciones entre agentes y clientes para extraer información relevante, desde sentimientos y comentarios sobre productos hasta la calidad del servicio”. También “se centra en los elementos no verbales de la interacción, como tono y velocidad, proporcionando una comprensión más profunda de las emociones y la satisfacción del cliente”.

"El análisis de voz y del habla en los call centers representa un cambio paradigmático en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes", aseguran desde Wildix. Fuente: Adobe Stock.

Originalmente los call centers “se basaban en métricas cuantitativas e indicadores cualitativos para medir el rendimiento, pero tratados desde la superficialidad de los datos. Sin embargo, el avance tecnológico ha permitido un cambio hacia métricas cualitativas impulsadas por inteligencia artificial, brindando una comprensión más completa de las interacciones cliente-agente y mejorando la eficacia general del centro”.

De este modo “el análisis de voz y del habla en los contact centers ofrece beneficios significativos, incluida la mejora de la satisfacción del cliente al identificar y abordar rápidamente los problemas de forma asistida en tiempo real por la IA, así como la optimización del rendimiento de los agentes a través de ayuda y soporte en tiempo real, además de poder realizar un coaching personalizado a cada uno de ellos”.

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