Entrevista con Susana Carrillo, Directora General de Hoteles Globales
Globales: “Nuestra expansión solo la concebimos a través de adquisiciones”
La cadena cuenta con 53 hoteles en propiedad y el plan es seguir creciendo
Publicada 20/03/25
Entrevista/ Desde su fundación, Hoteles Globales ha seguido una estrategia de crecimiento basada en la propiedad y gestión directa de sus establecimientos. En la última década, la cadena ha pasado de 43 a 54 hoteles, todos bajo su control. En esta entrevista con HOSTELTUR noticias de turismo, Susana Carrillo, Directora General de la compañía, explica que el enfoque del negocio se centra en la reinversión constante de beneficios para renovar sus activos y expandirse. Con una visión a largo plazo, la empresa apuesta por la continuidad familiar, con la incorporación activa de Sofía y Susana Diamantopoulos Carrillo.
Este año cumple 10 años al frente de Hoteles Globales, ¿qué balance hace?
He nacido en hoteles, entre economatos, comedores y detrás de las recepciones, y tengo el privilegio de contar con mi padre como ejemplo y el mejor de los maestros. Di el paso al frente porque él consideró que era la persona que lo tenía que hacer. Ha sido una gran responsabilidad. Los comienzos no fueron fáciles, pero el tiempo, la experiencia y el sentido común, te hacen perder el miedo. Eso ayuda a tener y transmitir seguridad.
Como directora general, ¿qué desafíos e hitos destaca?
Sin duda, el gran desafío y el peor momento fue la pandemia. Tuvimos que aprender a gestionar la incertidumbre del momento, a sobrevivir con hoteles cerrados y la mayoría de nuestros trabajadores en un ERTE. Después, luchar por volver a donde estábamos en el 2018. No hubiera sido posible sin la ayuda incondicional de nuestros trabajadores. No considero ningún hito como mío propio, sino como fruto de un trabajo en equipo que día a día intenta dar lo mejor de sí.
Hoteles Globales contaba con 43 hoteles en propiedad en 2010, de los cuales gestionábamos 27. En los últimos 10 años hemos incrementado el número hasta 54, todos en propiedad y gestionados por nosotros
¿Cómo ha evolucionado el modelo de negocio de la cadena en la última década?
En un mundo que va demasiado deprisa, nos adaptamos a los cambios, pero la esencia continúa siendo la misma. Antes teníamos un número importante de hoteles alquilados a Thomas Cook y cuando quebró decidimos que volvieran a estar bajo nuestra gestión. Los reposicionamos para ponerlos al día y adaptamos las plantillas.
Nunca hemos gestionado hoteles que no fueran en propiedad y mi intención es continuar así, porque vamos despacio, pero bien
¿Qué estrategias ha implementado para mantener la competitividad de la cadena?
Intentamos ofrecer al cliente la mejor experiencia posible, sea cual sea su elección en cada momento. Hoteles Globales cuenta con una amplia variedad de productos, desde apartamentos, a parques acuáticos. Hoteles con opción de todo incluido, solo adultos, o conceptos para jóvenes con desayuno tardío, diferentes ubicaciones geográficas y categorías. Además, mantenemos una excelente relación con los turoperadores tradicionales, al tiempo que estamos incrementando nuestras ventas directas.
Balance del 2024
¿Cómo fue el 2024 para Hoteles Globales?
Fue el año de la recuperación plena después de la pandemia. Hubo mucha facturación, pero también mucho incremento de los costes. Las perspectivas para este 2025 son buenas, esperamos que sea al menos como la del año pasado.
¿Han observado cambios respecto a años anteriores?
Históricamente, hemos sido una cadena con clientes británicos, lo seguimos siendo, pero ahora tenemos muchos franceses, italianos, polacos y cada vez tenemos más mercado español, porque hemos empezado a trabajar con el IMSERSO hace pocas temporadas.
España ha conseguido récord de turistas, ¿cuáles son los principales retos que enfrenta el sector en este momento?
Nos hemos recuperado, superado e incluso nos hemos hecho más fuertes. A mi entender, uno de los mayores retos es la búsqueda y estabilidad de las plantillas. En nuestra cadena tenemos un buen equipo de selección de personal y trabajan duro, junto con nuestros corporativos y hoteles, para ir buscando, formando y estabilizando a las plantillas, pero no es fácil.
¿De qué forma están haciendo frente a esta dificultad?
La marca Globales representa estabilidad, pertenencia y familiaridad. Pienso que eso es parte de nuestro atractivo y aquello por lo cual somos conocidos. Una parte importante de nuestro personal lleva décadas trabajando con nosotros, formamos parte de su historia, pero la falta de personal es una realidad.
Nosotros procuramos introducir novedades e incentivos actualizados a las necesidades y demandas de nuestra gente. Entre otros, está el programa Globales Benefits, que da a los empleados descuentos y ventajas en productos y servicios muy populares, así como una aplicación que da la posibilidad de recibir el salario por adelantado en caso de necesidad, la cual nos está dando un feedback muy positivo.
Planes de inversión y expansión
¿Cuál es la estrategia de inversión de la cadena?
Siempre hemos reinvertido nuestros beneficios. Nuestros hoteles se hacen viejos y tiene que renovarse, así que invertimos en mejoras y actualizaciones. También invertimos en adquirir nuevos activos, aunque en estos momentos comprar es difícil, porque lo que se está vendiendo está a unos precios muy altos.
Hemos llegado hasta aquí, con 54 hoteles, por haber encontrado buenas oportunidades, en buenos momentos y con buenas inversiones. Y es lo que buscamos. Nuestra intención es reinvertir, pero no a cualquier precio
¿Qué factores determinan la elección de nuevos destinos?
Nuestros establecimientos están localizados mayoritariamente en España. Tan solo cuatro de los 54 hoteles están fuera de nuestras fronteras. Las Islas Canarias y Baleares, especialmente Mallorca y Menorca, junto con Andalucía, concentran una parte importante de las casi 11.500 unidades de las que disponemos en este momento.
Nos hemos especializado en turismo vacacional, y pese a que hemos diversificado nuestra oferta, en principio tenemos planeado seguir creciendo en las zonas en las que ya tenemos presencia
¿Dónde se está enfocando el crecimiento para los próximos años?
Sin descartar ningún destino en el futuro, no tenemos intención por el momento de ampliar nuestras fronteras, pero sí de ampliar nuestro portfolio. Siempre estamos abiertos y estudiando oportunidades de inversión.
¿La expansión prevista es vía gestión?
Nosotros preferimos gestionar nuestros propios hoteles. Es una fórmula sencilla, que siempre nos ha funcionado. Nuestros plan de expansión solo lo concebimos a través de la adquisición.
¿Por qué no quieren gestionar hoteles de terceros?
No es nuestro modelo. En el mundo de la empresa, y en el nuestro en particular, las decisiones rápidas son importantísimas. Cuando gestionas hoteles de terceros tienes muchas cosas que preguntar. De esta manera es más fácil tomar decisiones
¿Cuáles son los proyectos más importantes en los que está trabajando actualmente Hoteles Globales?
En este momento estamos volcados en la renovación total del Caramelo Marina Cal'n Bosch. La apertura está prevista para el 1 de mayo. También estamos ultimando aperturas, puestas a punto, y finalizando multitud de inversiones que debemos llevar a término para hacer frente a una nueva temporada.
En Fitur presentaron oficialmente una marca solo adultos (Caramelo), ¿a qué responde ese lanzamiento?
Nuestra intención es crear un producto diferenciado y exclusivo. Hoteles donde el detalle y el servicio estén a la altura de las expectativas del cliente, a un precio razonable. La marca Caramelo, dentro de Hoteles Globales, comenzará su andadura con dos hoteles, el Caramelo Palma Beach en Playa de Palma y el Caramelo Cala'n Bosch, en Menorca, para luego ir creciendo paulatinamente.
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Desarrollo sostenible del negocio
¿Qué iniciativas ha desarrollado la compañía en materia de sostenibilidad?
Como ya venimos haciendo desde hace varios años, apostamos fuertemente por el desarrollo de nuestro negocio de una manera sostenible y siempre respetuosa con el medio ambiente. Como parte de ello, trabajamos con el certificado Travelife Gold en la mayoría de nuestros hoteles, el cual nos ayuda a implementar y continuar desarrollando toda una serie de medidas centradas en la sostenibilidad, protección del medio ambiente, trabajo, derechos humanos y bienestar animal, que afectan a todas las áreas de nuestra actividad.
Asimismo, hemos realizado una importante inversión en placas fotovoltaicas, se han implantado cargadores para vehículos eléctricos en nuestros hoteles y seguimos adelante con la reducción del consumo de elementos desechables como vasos, platos, cubiertos o amenities, encaminada a la total eliminación. También continuamos en nuestro proceso de digitalización, habiendo sustituido procedimientos que antes se realizaban en soporte papel por medios digitales.
Sucesión familiar y estructura organizativa
Siendo una empresa familiar, ¿cómo están planteando la sucesión?
Hay un proyecto familiar de continuidad. En estos momentos trabajan activamente en la empresa nuestras dos hijas, Sofía y Susana Diamantopoulos Carrillo, ambas han estudiado sus carreras y masters en Barcelona, terminando sus formaciones en Reino Unido y Alemania. Ambas trabajaban fuera, pero ya se han incorporado a nuestras filas, una en el departamento de Operaciones y la otra en Food and Beverage. Las dos, incluso antes de estudiar, han trabajado los veranos en las recepciones. Eso ha sido norma de la casa, porque hay que aprender a rodar.
Estamos muy orgullosos de ellas y no nos cabe la menor duda de que, llegado el momento, la empresa quedara en las mejores manos
Uno de nuestros yernos, Roberto Galván, muy preparado y de total confianza, es el encargado del departamento legal y de expansión. Y mi sobrino, que recientemente ha estrenado su mayoría de edad y está en proceso de formarse, sabe que siempre tendrá las puertas abiertas si así lo decide.
¿Cuáles son las cualidades que considera fundamentales para quien tome el relevo en la dirección de la compañía en el futuro?
En un mundo tan competitivo como lo es el nuestro, la preparación es imprescindible, pero también lo es la experiencia y las ganas de trabajar. Yo aprendí de mi padre a vivir esta experiencia como una responsabilidad, no como un trabajo. Esta empresa debe de funcionar y hacer las cosas mejor cada día. No solo por nosotros, sino por las más de 4.000 familias que de alguna manera reman con nosotros, y no les podemos defraudar.
Las siguientes generaciones están ya aportando ideas y talento. Pero al mismo tiempo entienden y comparten nuestra esencia. Debemos mejorar cada día, pero también entender que, si hemos llegado hasta aquí, algo habremos hecho bien y hay cosas que nunca deben cambiar
¿Dónde ve a Hoteles Globales en los próximos cinco años? ¿Cuáles serán los pilares estratégicos que marcarán la evolución de la compañía?
En la esperanza de que los próximos años sigan con la tendencia actual (sin sobresaltos), nuestro propósito es seguir creciendo, con paso firme. Los pilares que marcarán la evolución de la compañía para lograr este objetivo, serán la reinversión, la sostenibilidad y la profesionalización de nuestros equipos.
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