La resiliencia de la agencia independiente ante la creciente consolidación

Las agencias de viajes ya están inmersas en la campaña de verano. ¿Qué previsiones tienen para esta temporada?

Los proveedores cada vez ponen sus productos mucho antes en el mercado y eso ayuda a la agencia porque es más fácil empezar a venderlos, además contribuye a lograr un balance entre el riesgo que corres y el beneficio que consigues. Creo que nos estamos moviendo en unos niveles muy razonables, tanto de venta como de rentabilidad, como de minimización del riesgo, aunque estamos viendo que los crecimientos que teníamos el año pasado ya no son tan grandes.

¿Este verano va a ser mejor que el del año pasado? Seguro. ¿Que el crecimiento va a ser tan grande como pasó del 23 al 24? No. Hay muchos operadores que han ampliado capacidad, pero les está costando más llenar porque el mercado no ha crecido en la misma proporción.

¿Estamos tocando techo, por tanto, respecto a los grandes crecimientos registrados en los últimos años?

Creo que hemos tocado techo. La curva de crecimiento que observamos al principio tenía una pendiente muy pronunciada, pero tiene que ir suavizándose por varios motivos. Primero, porque los crecimientos que hemos tenido han sido tanto por el aumento del número de viajeros como del gasto, pero ha habido un efecto inflación bastante grande. Se puede apreciar en que el incremento de viajeros o del número de viajes vendidos no es tan grande como lo que se corresponde a la facturación.

Al final, llega un momento en que ese efecto inflación tiene un fin, no se puede estar subiendo al 15% todos los años. Uno toma decisiones futuras con información del pasado y puede llevarnos a tomar decisiones que no se correspondan con la realidad.

Si juntamos todos estos factores, nos hace pensar que ya hemos llegado a un punto de normalización, que podemos crecer a un ritmo de la inflación más un punto o dos, lo cual nos hace ver el futuro de una forma más estable y permite que todo empiece a coger su sitio

Rubén Fernández, director general de Airmet. Fuente: Hosteltur

En lo que se refiere a los destinos, ¿están notando el efecto Trump en los viajes a Estados Unidos?

Sí, se está notando, tanto en el ámbito business como en el vacacional. Si en el área del business se hacían tres viajes, ahora uno y medio, pero no lo entendemos porque al final Estados Unidos es un lugar seguro. ¿Es un miedo irracional? Sí. ¿Es un miedo natural? También. Estados Unidos ha sido siempre un destino tranquilo, más allá de la frontera que siempre ha sido compleja. Tanto con administraciones demócratas como republicanas, la gente no pensaba quién estaba en el poder para decidir viajar. Creo que esto terminará de nuevo volviendo a su ser.

¿Ha habido modificaciones en las reservas anticipadas?

No tengo datos concretos, sí he visto un cambio en las ventas a futuro a Estados Unidos. No se están registrando los crecimientos que se esperaban y otros países, como Japón, han superado a los Estados Unidos, aunque, es verdad que ahora es más fácil viajar a Japón desde España. En cualquier caso, creo que a la gente le gusta ir a Estados Unidos, por ejemplo, las ventas a Orlando están disparadas, aunque para muchos viajeros parece un país diferente, es el país de los parques de atracciones, lo ve de una forma diferente.

Nueva York ya está sufriendo. La entidad de promoción New York City Tourism and Conventions calcula que va a perder 800.000 visitantes.

Nueva York tiene otros componentes. No deja de ser un lugar tremendamente tensionado, con unos precios ya de locos. Además, le han salido muchos competidores, desde Madrid, que ahora no deja de ser un competidor, a cualquier capital europea, incluso las propias ciudades americanas, como Chicago o Boston.

Las pérdidas de viajeros de un destino como Nueva York no se deben a un único factor, es multifactorial: la competencia, las decisiones de la Administración, el precio del destino... Es difícil cuantificar cuánto de esos 800.000 visitantes perdidos se debe a cada uno de esos factores.

¿Qué suponen hoy día los grupos de gestión en un entorno de creciente concentración? Muchos de ellos se han incorporado a grupos verticales.

Creemos en la independencia y en que la agencia de viajes es independiente y soberana para decidir lo que hace en su casa. Durante muchos años hemos demostrado que hay una independencia clara de la agencia y si para algo está IAG7 es para ayudar. Hemos ayudado a un montón de agencias cuando han tenido problemas. Desde mi lado, jamás he llamado a una agencia o he dicho vende este proveedor o este otro. En Airmet y en Click Viaja somos tremendamente independientes del proveedor. Lo que tengo que poner son las mejores condiciones, los mejores proveedores y es la agencia la que es soberana a la hora de decidir. Para mí, mi cliente no es solo la agencia de viajes, también lo es mi proveedor. Trabajamos de la mano con los proveedores para que pongan sus campañas, sus productos y les damos a todos las mismas armas.

El agente de viajes conoce a su cliente, su zona, su negocio, ¿quién soy yo para decirle que venda una cosa o que venda la otra? Otra cosa es que tenga un problema con alguien, ahí estamos nosotros

La única dirección de ventas que le digo a una agencia es que no divida la venta, tanto por una cuestión de rápeles internos, como por una cuestión de solución de problemas. Si una gran parte de tu venta la haces con un proveedor determinado, a la hora de solucionar un problema, va a ser mucho más fácil.

¿Cuáles son en estos momentos las principales preocupaciones o retos que tienen las agencias de viajes, la venta directa?

Siempre he dicho que la agencia es un superviviente nato. La agencia de viajes independiente ha sobrevivido a la pandemia, lo peor que le ha pasado a nuestra industria, y también está demostrando una gran capacidad de reponerse en esta era de la venta directa. Creo que es el menor de sus problemas porque la agencia es muy consciente del valor que aporta.

En el vacacional, cuanto más sencillo es el producto, más fácil es la desintermediación, pero la agencia de viajes no compite en eso, trabaja más en aportar valor. En el ámbito del business y corporativo, muy pocas empresas hacen la locura de contratar ellos solas, siempre contratan a través de una agencia.

No creo que exista la venta directa. Si vendes a través de internet, no estás vendiendo directamente, hay un intermediario enorme que se llama Google que te va a pedir su parte, igual sucede con las redes sociales

No dejan de ser un canal que gana dinero y, si no sabes manejarlo muy bien, seguramente puede llegar a ser bastante más caro, o que se lleve una parte mayor del margen de lo que se lleva una agencia de viajes o un operador.

Y el registro del viajero, ¿cómo lo están llevando?

La toma de datos te cambia la operativa, el tiempo, un montón de cosas. Además, ha habido muchos momentos en los que no ha funcionado la plataforma, pero hay que hacerlo. Una cosa es no poder hacerlo todo lo bien que te gustaría y otra cosa es no hacerlo. No cumplir con esto implica una serie de problemas ante la Administración. Nosotros tratamos de concienciarles y las agencias de viajes independientes están recopilando y subiendo la información.

¿En qué medida afecta a las agencias de Airmet la escasez de talento de la que tanto se habla en el sector?

Estamos peor de lo que estábamos antes del 2020, pero mejor de lo que estábamos en 2024. En el 25 se nota que las cosas van un poquito mejor, hay gente que vuelve otra vez a la industria. Se han hecho esfuerzos para que los sueldos sean un poquito mejores, para facilitar la conciliación familiar, impulsar el teletrabajo… Las empresas son un poco más rentables y pueden pagar un poco más. Ahora cuesta menos encontrar gente, pero encontrar gente buena cuesta un poco más de lo que costaba antes de pandemia.

¿Qué tal va la adopción de nuevas tecnologías, en especial, la inteligencia artificial?

La inteligencia artificial está siendo de gran utilidad en varias áreas, ayuda a reducir los tiempos. Tenemos que verla como un aliado en determinadas tareas, desde la redacción de textos hasta la programación de correos electrónicos. Por ahora está teniendo un impacto positivo. Tenemos que seguir analizando cómo nos puede ayudar y qué impacto va a tener en la venta. El aprendizaje es sencillo, lo que permite que el agente viajes se esté adaptando bien y la está utilizando. Hoy es más un aliado que una amenaza. En el negocio es, por ahora, una herramienta bastante útil.

Seguramente se le va a poder pedir a la IA que te organice un viaje, pero el trato humano sigue siendo relevante. La confianza que te da la agencia de viajes y la posibilidad de seguir trabajando con ella sigue teniendo mucho valor