Agencias: todo lo que deben saber para evitar los tribunales tras una ardua denuncia

"Si la gestión interna es buena y ágil, la empresa va a evitar litigios”, ha señalado Diego Pérez, responsable de Calidad en Explora Traveler, durante su intervención en la mesa 'Cuando el viaje acaba en los tribunales". Para el experto, existe mucha desinformación y exceso de confianza entre algunos profesionales, lo cual les puede llevar a incurrir en riesgos innecesarios. “Hay agencias de viajes que usan modelos para gestionar las reclamaciones sacados de google o minoristas que cierran acuerdos a través de whatsapp, sin nada firmado. Yo recomiendo que haya mucha mentalidad de prevención para evitar problemas”.

En ese sentido, y ante eventuales reclamaciones, Pérez recomienda, entre otras cosas, que las agencias refuercen los acuerdos con los proveedores “para que éste asuma su responsabilidad y haya un compromiso de respuesta y, de esta manera, se puedan parar las reclamaciones al responder efectivamente al consumidor”.

Explora Traveler: "Recomiendo que se refuercen losacuerdos con los proveedores y que haya mucha mentalidad de prevención para evitar problemas".

Para el experto, “algunos asesores desconocen, por ejemplo, que la publicidad en las páginas web y folletos forma parte del contrato de viajes combinados, que la información precontractual debe incluir precios, servicios, gastos de cancelación, todo tiene que estar reflejado y lo tiene que tener el cliente antes de la contratación del viaje, pero los agentes de viajes se limitan a vender".

De izquierda a derecha: Josep García, director de Seguros Agencias de Viaje en AON, Diego Pérez, responsable de Calidad en Explora Traveler, María Dolores Serrano, responsable de UNAV Legal-Deiurem y Pascual Martínez, abogado y catedrático de Derecho Civil de la Universidad de Castilla -La Mancha. Fuente: Hosteltur.

Con todo, las agencias de viajes urgen menor complejidad legislativa y más claridad en normas como la Directiva de Viajes Combinados que consideran confusa y que atribuye más obligaciones para las agencias. María Dolores Serrano, responsable de UNAV Legal-Deiurem, por su parte, manifestó que aunque el derecho turístico pueda sonar como algo muy ajeno, “es la herramienta que sostiene el trabajo diario de miles de agencias y la guía de sus departamentos de atención al cliente y jurídicos, cuando surgen problemas”.

UNAV Legal-Deiurem: "El derecho turístico puede sonar como algo muy ajeno, pero es la herramienta que sostiene el trabajo diario de miles de agencias".

Para Josep García, director de Seguros Agencias de Viaje en Aon, “el peso específico de la normativa recae en el agente de viajes como una losa”. Así, recuerda que las coberturas de las aseguradoras han evolucionado para bien del consumidor y de las agencias.

“Venimos de un mundo en el que las aseguradoras, en el tema de la responsabilidad, por citar un ejemplo, estaban acostumbradas a otra cosa y empezamos a añadir garantías que las pólizas antiguamente no cubrían como la causa por fuerza mayor en situaciones de guerra, atentados o fenómenos de la naturaleza que impiden viajar”. Sobre esto, recuerda que esta garantía se basa en las alertas del Ministerio de Asuntos Exteriores sobre determinados destinos y sus recomendaciones de viaje, “una garantía nueva que la habéis hecho entre todos”.

Para estar preparadas ante cualquier reclamación, Pérez recomienda a las agencias de viajes que dediquen un tiempo al año a analizar cada punto con su gestor, “cuál es vuestro ‘target’, qué tipo de responsabilidad, si es residente o no residente, y hacer un pequeño resumen de la póliza de responsabilidad civil”. Finalmente, ha subrayado que “la agencia esta obligada a informar al usuario que debe ofrecerle un seguro”.

Aon: “La agencia esta obligada a informar al usuario que debe ofrecerle un seguro”.

Algunos de los problemas que llegan a los tribunales

Unas de las reclamaciones que desencadenan en denuncias que terminan en los tribunales son los contratos de viajes combinados, cuya normativa, aún precisa revisiones, pues lleva a la confusión en muchos casos, y es bastante enrevesada, admiten los expertos.

“Comenzando por el tema conceptual, es muy difícil discernir qué es un viaje combinado y qué es un servicio suelto o vinculado, así como si un paquete dinámico constituye o no un viaje combinado. Hasta hace poco no se sabía si un crucero era un viaje combinado”, ha señalado Pascual Martínez, abogado y catedrático de Derecho Civil de la Universidad de Castilla -La Mancha.

Pascual Martínez: “Desde que se firma el contrato hasta que se hace el viaje pueden surgir modificaciones. Las obligaciones se imponen a las agencias, incluso, cuando ocurren causas que no pueden ser imputables a éstas”.

El experto en derecho de los consumidores, ha recordado las diferencias entre viajes combinados y servicios vinculados, su aplicación y las exclusiones. “Desde que se firma el contrato hasta que se hace el viaje pueden surgir modificaciones. Las obligaciones se imponen a las agencias, incluso, cuando ocurren causas que no pueden ser imputables a éstas”.

Asimismo, ha repasado los aspectos contractuales más significativos, los motivos de cancelación por parte del organizador y las causas de desistimiento de los consumidores. Se detuvo igualmente en asuntos tales como los gastos de gestión, las restricciones de los casos de fuerza mayor y temas como la asistencia y repatriación, los daños morales o la responsabilidad solidaria de los prestadores.

Todo ello, respaldado por una treintena de ejemplos de pronunciamientos de distintas audiencias e instancias judiciales, que han llevado a Martínez a tres conclusiones generales: que la jurisprudencia consolida la máxima tutela del viajero, que existe en estos momentos un régimen protector, expansivo y favorable al consumidor, y que la responsabilidad, a día de hoy, se sigue aplicando de forma solidaria en materia de viajes combinados, en muchos casos.