Facua demanda a Iberia y Ryanair por ignorar las quejas enviadas por correo electrónico

Facua ninguna de estas compañías suele responder directamente a las numerosas reclamaciones que reciben cada año, sino que envían mensajes automáticos o remiten a otros canales de comunicación propios para llevar a cabo cualquier gestión relacionada con un viaje.

De este modo se complica el proceso, ya que los usuarios se ven obligados a enviar una carta certificada a Iberia o a Ryanair para interponer la reclamación. Además, según señala la organización de consumidores, "en la mayoría de los casos, hasta que el consumidor no realiza este trámite, la aerolínea no gestiona la incidencia correctamente",

Ni Ryanair ni Iberia responden directamente a las reclamaciones de sus clientes, según denuncia Facua. Fuente: Facua.

A juicio de Facua, "esta práctica resulta contraria a la normativa reguladora de los derechos de los consumidores". Detalla que el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios impone la obligación de facilitar medios de comunicación que resulten de fácil acceso, eficaces y adaptados al canal por el que se realizó la adquisición del producto.

Qué establece la normativa

"Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero", establece el artículo 21, según indica Facua en un comunicado.

"Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance", añade

Sostiene también que "los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados".

Teniendo en cuenta la normativa, Facua pide al Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 que abra sendos expedientes sancionadores a Ryanair y a Iberia por vulnerar la normativa vigente de defensa de los consumidores.