La revisión de la directiva de viajes combinados entra en la fase casi definitiva: acuerdo en la UE

El proyecto de ley se ha acordado de manera "informal" -tal y como informa el Parlamento, lo que implica que no se ha dado a conocer el contenido íntegro de la actualización llevada a cabo. Aunque sí se han dado a conocer las principales cuestiones y cambios que se introducen.

El acuerdo deberá ser aprobado formalmente por el Parlamento Europeo y el Consejo a principios del próximo año antes de su entrada en vigor. Los países de la UE dispondrán luego de 28 meses para adaptar su legislación a las nuevas normas y de otros 6 meses adicionales para comenzar a aplicarlas.

Definición de qué es un viaje combinado

Desaparece la categoría actual de “servicios de viaje vinculados”, de modo que existirá una única definición y unos criterios uniformes vinculados al momento y la forma en que se reserven los servicios. Cuando el organizador del viaje invite al cliente a contratar servicios adicionales que no formen un viaje combinado con los servicios ya reservados, deberá informar al cliente de ello.

Las compras online, en las que procesos de reserva enlazados permiten combinar fácilmente servicios ofrecidos por distintos operadores, se considerarán un viaje combinado si el primer operador transmite los datos personales del viajero a los demás operadores y el contrato se formaliza en un plazo de 24 horas.

La directiva de viajes combinados revisada se acordará formalmente a principios de 2026. Fuente: Adobe Stock

Bonos

La directiva actualizada también incluye disposiciones detalladas sobre el uso de vauchers, cuyo empleo se generalizó durante los confinamientos por la pandemia. Los consumidores tienen derecho a rechazar los vales y solicitar un reembolso en un plazo de 14 días si lo prefieren. Los bonos deberán tener una validez máxima de 12 meses y los clientes deberán recibir automáticamente –sin necesidad de petición activa– el reembolso de cualquier vale total o parcialmente no utilizado cuando expire.

Al elegir servicios de viaje, los titulares de los bonos deben poder utilizarlos libremente en cualquier servicio de viaje ofrecido por el organizador, ya sea en una sola operación o en varias. Los bonos deberán estar cubiertos por garantías de insolvencia y podrán ampliarse o transferirse una vez. Su valor deberá corresponder, como mínimo, al importe del reembolso al que habrían tenido derecho.

Cancelación del viaje y derechos de reembolso

La revisión de la directiva recoge que si el organizador de su viaje quiebra, los clientes deberán recibir un reembolso por los servicios cancelados procedente de los fondos de garantía de insolvencia en un plazo de 6 meses. En casos excepcionales de elevada carga de trabajo, este plazo podrá ampliarse hasta 9 meses.

Uno de los aspectos más controvertidos, desde el punto de vista de las agencias -tal y como han venido poniendo de relieve durante meses- es el relacionado sobre las circunstancias que dan pie a un reembolso.

El texto recoge que si surgen circunstancias inevitables y extraordinarias en el destino o en el punto de salida antes del viaje, o afectan al desarrollo del mismo, los viajeros tienen derecho a cancelar su viaje sin penalización y con reembolso completo.

Estas situaciones deberán evaluarse de manera individual, y las recomendaciones oficiales de viaje serán elementos importantes a tener en cuenta para determinar si la resolución del contrato por tales circunstancias está justificada. Si los viajeros son conscientes de un riesgo en el momento de la reserva, pero deciden adquirir el viaje igualmente, no podrán solicitar la cancelación sin pagar una penalización.

Sanciones, pagos por adelantado y mecanismo de gestión de reclamaciones

En el proyecto de ley no se armoniza el nivel de sanciones por infracciones en las nuevas normas actualizadas. Tampoco se ha establecido un límite máximo para los pagos por adelantado, pero los Estados miembros que lo deseen podrán fijarlo.

Los negociadores también acordaron que los operadores turísticos deben establecer un sistema claro de gestión de reclamaciones para garantizar que los problemas reportados se tramiten con rapidez razonable. Deberán acusar recibo de la reclamación en un plazo de 7 días y responder al cliente con una contestación motivada en un plazo de 60 días.

Reacción de las agencias: excesivo proteccionismo

A falta de estudiar con mayor profundidad el contenido legislativo final, la reacción de UNAV es de cautela. Como afirma María Dolores Serrano, responsable de UNAV Legal-Deiurem, "muchas de estas medidas vuelven a resaltar el carácter extremadamente proteccionista de la normativa con el consumidor".