La ruleta de Airbnb

El pasado octubre, la periodista de Vice, Allie Conti, destapaba un engaño organizado por medio de Airbnb del que ella misma había sido víctima. Más que la investigación en sí, lo chocante de aquel artículo era un giro final donde ella y otros de los afectados entrevistados admitían que, a pesar de todo, pensaban seguir usando la plataforma para viajar.

En lugar de una operativa sofisticada, lo que se descubría allí era una versión adaptada a estos tiempos del clásico «dar el cambiazo». Minutos antes de llegar al alojamiento alquilado, el huésped recibía una llamada de su anfitrión avisándole de una fuga de agua —o de cualquier otra emergencia doméstica— que acababa de dejar su apartamento inservible. A cambio, se le ofrecía alojarse en otro lugar más grande. Al llegar, aquel alojamiento alternativo resultaba estar mal acondicionado y descuidado.

Encontrándose en una ciudad extraña en manos de una atención telefónica que no es conocida precisamente por su cercanía, muchos viajeros aceptaban quedarse al menos una noche, lo suficiente para que la compañía no se sienta obligada a hacerles una devolución completa. Tirando del hilo cuando le sucedió en Chicago, la periodista descubre que el suyo no es un caso aislado, sino una trama actuando con el mismo sistema en varias ciudades.

A lo largo del artículo, los afectados se quejan de haberse encontrado con un servicio de atención distante, que se desentiende de los asuntos en cuanto puede. También se critica una tendencia inflacionista en las valoraciones positivas provocada por el sistema de calificación mutua de la plataforma. Este ha sido diseñado como un mecanismo de presión entre iguales que crea un ambiente de negociación constante —donde todo el mundo reprime sus críticas por miedo a que la otra parte tome represalias—. En ocasiones, los daños en la reputación son para las víctimas del engaño en lugar de para los que lo han organizado, cuando son estos los que reportan malos comportamientos inventándoselos.

En definitiva, la política de dar acceso libre a cualquiera sin verificación y el todo vale característico del modelo Airbnb es el caldo de cultivo para que proliferen situaciones como las que denuncia el artículo. Nada de esto es suficiente para disuadir a un tipo de usuario que se ha acostumbrado a viajar lo más barato posible asumiendo todos los riesgos.

La mala conciencia y la resignación ya son un clásico entre los usuarios de una plataforma que, por otro lado, es conocida por su discurso utópico donde todo se comparte. La realidad es que, puede que vivas tolerando molestias de un airbnb en tu propia ciudad o que los precios del alquiler hayan subido en tu barrio, pero necesitas a la compañía para encontrar un alojamiento barato sin el cual no podrías continuar haciendo turismo de la misma manera.

El viaje ha tenido tradicionalmente buena prensa y se ha convertido en señal de estatus. Airbnb llegó promocionado a gran escala otra manera de hacerlo. Desde el principio, sin embargo, el mal karma ha acompañado a la plataforma dentro y fuera. El ventajismo con el que pretende jugar puso a la defensiva a sus competidores, su comportamiento con las ciudades provoca conflicto permanente y el cliente, como acabamos de ver, tampoco está del todo satisfecho.

Cabría preguntase si todo esto, a la larga, no empeorará la percepción de una actividad contemplada, en principio, como positiva. Las protestas contra el turismo en destinos diversos que empezaron en 2014 coincidieron con la expansión de la multinacional californiana de una forma tan sospechosa como para pararse a pensar y empezar a medir cómo estaría afectando el «efecto Airbnb» a la reputación del turismo en general.

Imagen: Ruleta https://www.flickr.com/photos/cwkarl/ Creative Commons