El Hotel Humanamente Inteligente

Llama la atención el hecho de que aún muchos directivos hoteleros no se hayan dado cuenta de la verdadera importancia y sentido de la comunicación. La de 360 grados, bidireccional, transparente y vital.

La competencia se libra en el campo del conocimiento y del saber hacer, un activo cuya transmisión se llama precisamente comunicación. La irrupción de Internet y, sobre todo, de las redes sociales, ha modificado muchas realidades que ahora toca ver cómo gestionar y aprovechar.

En el tiempo pre-Internet la Comunicación con mayúsculas era unidireccional, igual que las vallas publicitarias. Muy cómodas de usar, bastaba con contratar una agencia de publicidad que hiciera los diseños y pegara los carteles. Pagar y olvidar. Algo parecido se hacía –y se sigue haciendo- en muchas empresas: se paga a las personas en virtud de lo contratado. Si es un contable, que lleve las cuentas; si un vendedor, que venda; y si es un proveedor, que no falte lo pedido.

El esquema es el mismo que la estructuración en departamentos estancos. Zapatero a tus zapatos, y no hables ni hagas nada que no esté referido a tus obligaciones. Sencillo y fácil. Controlable. Pero anticuado.

Hoy la competitividad exige un enfoque mucho más holístico de la gestión de los recursos humanos de una empresa. Recursos en los que se incluye a proveedores y, sobre todo, a los clientes. Entre todos nace el negocio.

Vayamos al ejemplo de un hotel para ilustrar este concepto. ¿Por qué? Pues porque es un claro modelo de la importancia que hay que dar a las personas, sus percepciones y sus emociones. Actores que se mueven en un escenario cuyas instalaciones son el soporte de la historia que protagonizan. ¿Queremos un final feliz para todos? Pues habrá que contentar a todos en un equilibrio que determina la capacidad de ilusionar de las personas responsables. Hace falta una inteligencia humana, centrada en las personas, pensada por personas y dirigida a las personas.

¿Y cómo es un hotel Humanamente Inteligente? Es aquel que respecto de sus huéspedes, empleados y proveedores:

1. Observa. Se fija en lo que pasa y deja de pasar. Presta atención a lo que las personas hacen pero no dicen, a aquello que intuimos que podrían querer aunque aún no lo pidan.

2. Escucha. Entendiendo lo que las personas dicen sin reaccionar defensivamente, leyendo entre líneas y percibiendo lo que de verdad nos quieren decir.

3. Aprende. Sin orgullos absurdos. De los errores, de los aciertos y de las críticas. Equivocarse no es en sí malo ya que demuestra que se intenta hacer algo; lo malo es equivocarse en las mismas cosas repetidamente.

4. Evoluciona. Cambian las personas, las modas, las tecnologías, las leyes y las sociedades. No adaptarse a este constante cambio es quedarse en el pasado para ser adelantado por quienes son conscientes de que el presente es una transición al futuro.

5. Controla. Hace sus deberes, conoce los datos fríos y sabe manejarlos para tomar decisiones. Con los pies en el suelo por mucho que vuele la ilusión.Porque jamás hay que olvidar el objetivo de ganar dinero.

6. Delega. Sabe hacer partícipes a sus empleados de la distribución del trabajo y su ejecución. Es una de las mejores formas de preparar a los futuros mandos y directivos, además de tener motivadas a las personas al compartir responsabilidades.

7. Conversa. Fomenta la comunicación entre las personas, departamentos, clientes y empresas externas. Hace posible el intercambio de ideas y presentación de mejoras de una forma transparente y práctica. Entiende que hay críticas que en realidad son oportunidades para ser más competitivo.

8. Cuida. Se preocupa de que las personas se sientan a gusto en el hotel, da igual si son empleados o clientes. Ninguna decoración oculta una mala atmósfera, pero sí ocurre al revés. Un buen ambiente favorece el buen trabajo y la comunicación. Algo que se ve en los resultados del negocio.

9. Humaniza. Porque tras esos resultados hay personas que agradecen que se les reconozca su individualidad, sus gustos, sus metas, sus nombres. Pocas acciones establecen tan buenos puentes como llamar a cada uno por su nombre de una forma natural y fluida.

Me resisto a añadir un décimo punto para así poder llamarlo “decálogo”. Prefiero dejarlo en un ____________________________________ para que cada uno escriba una característica más del hotel – u otra empresa cualquiera- humanamente inteligente.

Los buenos negocios son producto de la co-creación de una satisfacción. La de las empresas, ganando dinero; la de los huéspedes, disfrutando del servicio; la de los empleados, teniendo un medio de vida y unas expectativas profesionales; y finalmente de la economía en general por la riqueza que se crea.

¿Cómo de humanamente inteligente es tu hotel?

Imagen: diseño propio