Estrategia Customer-Centric en el turismo

Según un estudio de la firma Deloitte, el 81% de las personas revisan las experiencias (comentarios y rating) que dejan los clientes sobre los productos y servicios que adquirieron, esto con el fin de conocer la percepción de antiguos clientes o usuarios frente a lo que buscan.

Con el incremento de población mundial y un aumento en el desarrollo tecnológico se hace obligatorio entender que es una estrategia centrada en el cliente "Customer-Centric". Sin embargo, antes debemos tener claro la diferencia entre Servicio al Cliente (CS) Vs Experiencia del Cliente (CX).

Servicio al cliente (CS): Es la asistencia o acciones que se ofrecen para relacionarse con el cliente. En otras palabras, la calidad del soporte que se le da a una persona antes, durante y después de adquirir el producto o servicio correspondiente.

Experiencia del cliente (CX): Es la percepción de las interacciones que tiene un cliente con una empresa. Visto de otra forma, sería la experiencia que le ofreces al cliente en todo el recorrido que debe tener con la compañía.

Patrick Bet-David, empresario Iraní-americano considera que el servicio al cliente es reactivo, porque busca resolver un determinado problema o situación, mientras que la experiencia del cliente es proactiva, dado que el objetivo es pensar como el cliente y no solo en resolver una inquietud del mismo.

Entonces, ¿Qué es una estrategia centrada en el cliente? Ser una empresa “Customer-Centric” no es más que poner al cliente en el centro del negocio, por lo tanto, para su implementación se necesita trabajar en la experiencia del cliente, satisfaciendo sus necesidades e interactuando con este en todas las fases que se desarrollarán durante la adquisición del producto o servicio. Para Jeff Bezos (fundador de Amazon), la estrategia "Customer-Centric" es tener una “obsesión con el cliente”; el mantra que Bezos repite en todas sus entrevistas y que define el valor fundamental de Amazon.

Ahora resolvamos una pregunta importante: ¿Cómo aplicamos una estrategia “Customer-Centric” en el sector turístico? Pues bien, partiendo de las 5 fases que el viajero recorre para realizar su viaje (soñar - planificar - reservar - disfrutar - compartir), podemos realizar estrategias en marketing (clasificación y segmentación de mercado), tecnológicas (software CRM) o de talento humano (empleados que estén alineados con el pensamiento “Customer-Centric”) que permitan llevar a los diferentes actores del sector a cambiar su pensamiento centrado en el producto, a uno centrado en el cliente.

Stefan Rogers, presidente del área de Crecimiento Estratégico de Amadeus, menciona 5 elementos clave a desarrollar para ser una empresa del sector turístico con estrategia "Customer-Centric":

• Enfocarse en procesos, contexto, conveniencia y simplificación de la experiencia del cliente para eliminar factores estresantes.
• Aplicar datos para el entendimiento, relevancia e individualización de propuestas a los clientes.
• Crear valor real con la tecnología.
• Abrazar la mentalidad disruptiva y experimental.
• Pensar en el viaje como una plataforma que permite alcanzar y conectar a los viajeros en cada paso de su travesía.

Como dijo Jeff Bezos: "Al final, la clave es el enfoque en el cliente".