¿Cómo desconfinar el sector turístico a través de la mensajería instantánea?

Cambios y automatización de las relaciones con el cliente mediante la mensajería móvil

La mensajería móvil permite promocionar o incluso vender servicios, pero su utilidad principal es, por supuesto, la atención y la relación con el cliente, como complemento al teléfono o incluso al correo electrónico. Según datos de la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia), en el último trimestre de 2020 se enviaron más de 1.300 millones de SMS A2P (Application to person) con mensajes promocionales o informativos en España, lo que supone casi un 14% más que el mismo periodo del año anterior.

Además de sus canales habituales, las empresas deben adoptar inmediatamente estos nuevos canales conversacionales, como WhatsApp, Messenger, Viber o incluso Apple Business Chat, para responder a las preguntas prácticas, comerciales y de salud que les hacen los consumidores.

Estos entornos pueden ser utilizados por los equipos de ventas o de CRM, pero también pueden albergar chatbots, nuevas herramientas capaces de responder automáticamente a las preguntas más frecuentes o de clasificar una solicitud de un cliente, especialmente fuera del horario comercial.

Venta a través de mensajería móvil y Firma Electrónica

Como herramienta para la relación con el cliente, el móvil también ofrece nuevas perspectivas en términos de comercio electrónico. Según datos de Ditrendia, el 57% de los españoles ya compran desde su móvil, siendo el turismo una de las principales compras (41%). Por ello, para el sector del turismo ya ha llegado el momento del "mobile first", o incluso del "app first", sobre todo en lo que se relaciona con el transporte.

Siguiendo el ejemplo de China en entornos como WeChat, las aplicaciones de mensajería se están convirtiendo en verdaderos mercados en los que los profesionales del turismo pueden invertir. Así, desde 2018 es posible que una empresa cree un perfil de WhatsApp Business y promocione sus servicios en forma de catálogo o a través de cestas de compra. Y el futuro podría ser también "Messaging First", con la posibilidad de encontrar un destino, pero también de reservar un vuelo o una noche de hotel, directamente en estos entornos conversacionales.

Por el momento, las principales plataformas de mensajería están todavía en fase de prueba para poder realizar pagos. Pero ya es posible sortear estas limitaciones, a través de vistas web o mediante sistemas de firma electrónica optimizados para móviles, que permitan validar un formulario de pedido.

Atraer a los clientes por el móvil gracias al marketing por SMS

Como herramienta para la relación con el cliente y para el comercio electrónico, el teléfono móvil también se ha convertido en un elemento imprescindible en el mundo de la publicidad. Durante mucho tiempo, la televisión fue la reina de las pantallas, pero en 2020 solo fue capaz de conseguir ingresos de 1.541 millones de euros según Statista, lo que supone una bajada de más de 350 millones con respecto al año anterior. Por el contrario, la inversión en publicidad digital se está disparando, y el año pasado llegó ya a los 2.870 millones de euros, esperando que para 2024 llegue hasta los 3.500 millones.

Si bien los profesionales del turismo ya están muy familiarizados con el search, el display y el emailing, sólo unos cuantos utilizan el marketing por SMS, pensando erróneamente que esta modalidad está en declive. Esto no es así en absoluto, ya que se trata de un canal en crecimiento y con altísimas tasas de apertura.

Tanto como herramienta de promoción como de notificación, el SMS es ideal para los profesionales del turismo porque llega al 100% de los teléfonos móviles, desde los antiguos hasta los más modernos, con una tasa de apertura estimada en más del 90%. Este canal ofrece muchas funciones avanzadas como la geolocalización, el enriquecimiento con elementos multimedia, la seguridad del emisor o pronto el "RCS", un estándar probado desde hace varios años por grandes nombres del turismo como Booking.com o Virgin Trains.

Como vemos, la mensajería permite a los profesionales gestionar toda la relación con el cliente, desde la fase de adquisición hasta el contacto, pasando por los pagos. En este mundo marcado por el Covid, la mensajería no solo puede permitir a las empresas del sector turístico tener éxito en su transformación digital, sino también ofrecer a los consumidores una mejor experiencia, sin contacto, móvil y personalizada.