Contact center: Campañas outbound como herramienta de generación de revenue

Casi todos relacionamos el Contact Center Hotelero como el departamento de la empresa responsable de recibir las llamadas de reservas y las peticiones de información de los clientes, siendo siempre el teléfono y el email los canales de comunicación protagonistas del día a día del departamento. Podríamos llegar a la acertada conclusión que: los agentes de un Contact Center están formados para vender, optimizando al máximo los procesos de reserva con el fin de aumentar el Conversion Rate (Llamadas contestadas/Reservas emitidas).

Idiso, en constante apuesta por nuevas fórmulas de desarrollo y siempre en paralelo con los objetivos de las cadenas hoteleras, ha desarrollado un equipo de agentes de reservas específico para la realización de campañas outbound. Los perfiles de estos agentes se adaptan más a la venta fría y al tratamiento del cliente en constante escucha activa, ya que serán los agente los que se pongan en contacto con los clientes, y no al revés.

Pero, ¿en qué consisten las campañas de outbound?

Las campañas outbound, o campañas de llamadas salientes, son las que realizan los agentes de reserva directamente al cliente final, o potencial cliente, con diferentes objetivos:

Apoyo a la venta: Campañas enfocadas al cierre de ventas pendientes. La operativa tiene que ser ágil y la formación de los agentes en producto excelente. Este tipo de campañas son comunes en el sector bancario.

Programas de fidelización: El objetivo de la llamada es lograr un “engagement” con el cliente final o potencial. Por otra parte, es una buena herramienta de consolidación de marca. El sector retail es muy propicio a realizar este tipo de campañas.

Generación de leads: Probablemente las campañas más comunes. Muy eficaces cuanto más optimizada se tenga la base de datos. Son las campañas estrella de las empresas de telefonía móvil.

·Encuestas de satisfacción: Campañas de alto valor que otorgan a los clientes una mayor confianza en la marca

¿Qué tipo de campañas incluye el outbound?

Campañas Pre-Stay: Este tipo de campañas son muy eficaces para reducir el porcentaje de cancelaciones y no shows. Durante la llamada el agente contacta con el cliente para reconfirmar la reserva y saber si tiene cualquier tipo de duda al respecto (acceso al hotel, peticiones pendientes…etc).

Campañas Anti-cancelación: Filtrando la base de datos por hotel y por importe de cancelación (por ejemplo, reservas canceladas con importe superior a los 1.000€) y una vez limpiada la base de datos, los agentes se ponen en contacto con los clientes para saber cuál es el motivo de la cancelación y ofrecerle un valor añadido o un descuento con el fin de evitar la cancelación.

Campañas de limpieza de Base de Datos: ¿En cuántas ocasiones habremos oído a nuestros equipos de Marketing hablar de lo poco optimizada que tienen la base de datos de los clientes? Datos de correos erróneos, campos sin completar, nacionalidades incoherentes…etc. Un buen equipo de campañas outbound debe estar preparado para optimizar estas bases de datos, recopilando de forma correcta la información de los clientes, dando a la base de datos un valor excepcional como herramienta de comunicación y logrando, por tanto, una mayor conversión de venta.

Encuestas de satisfacción: Normalmente los PMS hoteleros envían encuestas impersonales a través del correo, y la mayoría de esos correos no son abiertos por los clientes o acaban en la papelera. Sin embargo, la encuesta telefónica permite una evaluación de mayor calidad en la que se pueden realizar preguntas a medida de las necesidades de los hoteles en cualquier momento (por ejemplo, la satisfacción de un servicio concreto). Con la base de datos correcta es posible conocer el número de habitación del cliente en la que estuvo alojado y preguntarle directamente por su estancia en la misma.