¿Quién lidera la eficiencia en un hotel? El nuevo rol del responsable técnico

• Tecnificación del puesto de trabajo: El responsable técnico actual necesita manejar plataformas digitales, interpretar cuadros de mando, gestionar tareas preventivas, controlar consumos y coordinar incidencias en tiempo real. La capacidad de leer y actuar sobre datos se ha vuelto tan importante como saber usar una llave inglesa, con lo cual el perfil ha variado en gran medida.
• Interlocutor transversal: No solo diría que ya no trabaja aislado, sino que es el nexo de unión entre todos los departamentos del hotel. Colabora con Dirección General, Administración, Recepción, Pisos, Cocina, Restauración, SPA, … para resolver incidencias, planificar mantenimientos, adaptar la operación técnica al cliente, controlar ahorros energéticos, proponer acciones...
• Responsabilidad en sostenibilidad y cumplimiento normativo: Cuando el cumplimiento normativo no es ya una opción, los responsables técnicos se convierten en los valedores y avaladores de que el hotel cumple con la normativa vigente. Desde la huella de carbono, la eficiencia energética, la gestión del agua o la prevención de legionela son ahora áreas clave de su competencia.

De hecho, el informe “Hospitality Sustainability Report 2023” de Greenview revela que el 82% de las cadenas hoteleras que redujeron más de un 15% sus consumos energéticos en 5 años lo lograron gracias a una figura técnica con formación específica y visibilidad en comité de dirección.

INDICADORES CLAVE QUE DEPENDEN DEL ÁREA TÉCNICA

En los establecimientos hoteleros tenemos diversos indicadores estratégicos cuya mejora está directamente relacionados con el departamento de mantenimiento:

• Consumos energéticos por estancia que tienen su impacto en la rentabilidad y la sostenibilidad.
• Disponibilidad de las habitaciones impactando en los ingresos.
• Cumplimiento del mantenimiento preventivo con impacto clave en los costes y en el riesgo.
• Tiempo de resolución de incidencias, clave en la satisfacción del cliente.
• Auditorías superadas sin disconformidades, con impacto en la normativa y la imagen corporativa.

Son estos, entre otros elementos en los cuales los responsables técnicos no solo intervienen: lidreran una mejora continua, pero para ello necesita algo más que una palmadita en la espalda...

FORMACIÓN Y EMPODERAMIENTO: LOS GRANDES PENDIENTES

A pesar de este cambio de paradigma, algunos hoteles siguen tratando al responsable técnico como un perfil puramente operativo.

Aporto dos datos que ilustran este déficit:

• Solo el 17% de los responsables técnicos en España participan regularmente en comités de gestión o dirección (fuente: ITH, Barómetro Técnico Hotelero 2023).
• El 56% de ellos no recibe formación continua más allá de normativas básicas o manipulador de calderas (fuente: AEHM, Estudio sobre Capacitación Técnica 2022).

Esta falta de inversión en el rol técnico es un lastre para la eficiencia global del hotel, por tanto quien pierde es el propio hotel.

Potenciar el rol del responsable técnico es, por tanto, clave. ¿Y como hacerlo posible? Las vías son muchas y diversas. Aquí expongo algunas de ellas.

• Asignarle un puesto permanente en el comité de dirección o operaciones.
• Hacer que los responsables de SS.TT corporativos intervengan en los comités regionales o nacionales.
• Dotar al técnico de herramientas digitales para gestionar el área de forma inteligente y documentada.
• Formar a los técnicos en análisis de datos, gestión energética, liderazgo, normativa técnica...
• Medir su desempeño con KPI's claros que dependan de su trabajo, y que sus incentivos se basen en ellos.
• Reconocer su papel y su aportación con visibilidad interna y extena.

Y aquí vale la pena aportar un dato que demuestra este empoderamiento, según la IFMA (International Facility Management Association), las empresas que posicionan a sus facility managers como líderes estratégicos ahorran entre un 15% y un 22% en costes operativos anuales respecto a sus competidores.

En definitiva, el "chispas", el "manitas", el "McGyver", "el de mantenimiento", el "bombero", el "Don Remiendo", el "ninja", el "arreglatodo", ya no es solo eso; debe ser el líder técnico que planifique, que maneje datos, que organice... Debe ser el corazón (y la cabeza) operativo del hotel.

Reconocerlo y empoderarlo significarán una inversión directa en eficiencia, ahorro, rentabilidad y excelencia operativa.

Pere Muñoz

Director de Operaciones Galileus - Plataforma Inteligente de Mantenimiento