Canal de denuncias: la tecnología sola sin abogado no basta

La implantación del canal interno de información se ha convertido en una de las obligaciones más relevantes del año para empresas turísticas, hoteles, agencias, empresas de restauración y compañías vinculadas al sector. La Ley 2/2023, de protección del informante, no solo exige tener un canal disponible: exige gestionarlo jurídicamente con garantías.

Sin embargo, la realidad que está emergiendo en el sector —y que hoy preocupa tanto a asesores como a administradores— es que un canal de denuncias sin tutela profesional puede convertirse en un riesgo mayor que no disponer de él.

El cumplimiento no se instala: se gestiona

Durante los últimos meses, numerosas pymes turísticas han contratado plataformas digitales que prometen “cumplimiento inmediato”. Un clic, un formulario, un usuario y contraseña.

Pero cumplir la Ley 2/2023 no consiste en contratar una plataforma, sino en saber qué hacer cuando llega la primera denuncia:

- ¿Quién debe analizarla?

- ¿Cómo se documenta para evitar problemas legales?

- ¿Se trata de acoso laboral, una irregularidad o una simple queja?

- ¿Qué plazos son obligatorios?

- ¿Cómo se protege al informante… y también al denunciado?Las empresas que no se han hecho estas preguntas descubren, tarde o temprano, que la tecnología no sustituye al criterio jurídico.

Plataformas de bajo coste: ¿solución o falsa seguridad?

El auge de software barato de denuncias internas ha creado una sensación de tranquilidad que, en muchos casos, es engañosa. Un canal puede ser totalmente legal desde el punto de vista tecnológico —anonimato, seguridad, cifrado— y, sin embargo, fallar estrepitosamente en el plano jurídico.

Los riesgos más habituales en el sector turístico están apareciendo precisamente en empresas que confiaron únicamente en la herramienta:

- Investigación de denuncias sin base jurídica

- Plazos incumplidos que vulneran derechos

- Respuestas improvisadas que generan conflictos laborales

- Filtraciones de datos personales

- Malas prácticas que pueden considerarse represalias

- Falta de trazabilidad documental si interviene la A.A.I. o la inspección

Y con la A.A.I. ya operativa desde el 1 de septiembre de 2025 —y el registro del Responsable del Sistema Interno de Información (RSII) en plena fase de implementación—, el riesgo de sanción es real y creciente.

El hotel o empresa turística necesita más que un formulario

La Ley 2/2023 exige que el sistema interno sea:

- imparcial,

- diligente,

- confidencial,

- seguro,

- bien documentado,

- capaz de dar respuesta jurídica a cada caso.

Esto implica interpretación legal, gestión de riesgos penales, criterios laborales, protección de datos, prevención del acoso y, en muchos casos, consecuencias disciplinarias.

Nada de eso lo hace un software.

El papel insustituible del abogado

Aunque la ley no obliga a que el canal lo gestione un abogado, la experiencia demuestra que es la única figura que aporta garantías plenas:

✔ Secreto profesional y confidencialidad reforzada

Protege al informante y a la empresa, un aspecto crucial en hoteles con alta rotación de personal y entornos jerárquicos complejos.

✔ Criterio jurídico para clasificar y dirigir cada denuncia

El abogado distingue entre:

- acoso,

- conflicto laboral,

- infracción normativa,

- riesgo penal,

- o queja sin relevancia.

✔ Neutralidad e independencia

Imprescindible cuando la denuncia afecta a mandos o departamentos sensibles (recepción, F&B, housekeeping, mantenimiento, finanzas, dirección).

✔ Protección de datos y trazabilidad

El despacho garantiza que lo que hoy se decide pueda defenderse mañana ante la A.A.I., la AEPD, la inspección laboral o un juzgado.

✔ Integración con el sistema de compliance

En el sector turístico, la casuística es amplia:

- acoso entre personal,

- hurtos internos,

- irregularidades contables,

- consumo de alcohol en horario laboral,

- fraude a clientes,

- conflictos jerárquicos,

- incumplimiento de protocolos internos.

Ninguna plataforma puede gestionar esa complejidad sin supervisión jurídica.

En turismo, el canal es reputación: hacerlo mal cuesta caro

Las empresas turísticas viven de la confianza: clientes, turoperadores, empleados y reputación online. Una denuncia mal gestionada puede provocar:

un conflicto laboral viral,una inspección no deseada,un expediente sancionador,una crisis reputacional,o incluso responsabilidad penal para la persona jurídica.Por el contrario, un canal bien tutelado protege al hotel o empresa y se convierte en una herramienta estratégica de prevención, control interno y mejora de la cultura corporativa.

Conclusión: la tecnología es el medio, no el sistema

En materia de cumplimiento, la tecnología ayuda, pero no sustituye al profesional. Un canal de denuncias no es un software: es un procedimiento jurídico que debe funcionar con rigor, independencia y documentación.

La Ley 2/2023 no pretende que las empresas “instalen un canal”, sino que adopten una cultura de transparencia. Y esa cultura solo se construye con criterios profesionales.

Como en la medicina, el diagnóstico automático sin supervisión experta puede salir muy caro.

Guillermo Caro

Abogado de MONLEX

gcaro@monlexabogados.es