Del CRM al CDP: el salto que marcará el futuro de la fidelización hotelera
El marketing hotelero se enfrenta a un nuevo reto: activar el dato más allá del PMS y conectar experiencias personalizadas desde el primer clic. 6 octubre, 2025 (09:44:39)La evolución tecnológica en el sector hotelero está marcando un cambio profundo en la manera de entender la fidelización. Tradicionalmente, herramientas como los CRM (Customer Relationship Management) han desempeñado un papel clave en la gestión de la relación con los huéspedes, permitiendo almacenar información, segmentar audiencias y mantener comunicaciones post-estancia.
Sin embargo, el contexto actual —caracterizado por la multiplicidad de canales de interacción, la inmediatez en la comunicación y una mayor exigencia por parte del cliente— ha hecho emerger una nueva generación de soluciones tecnológicas: las CDP (Customer Data Platforms).
A diferencia de los CRM, que tradicionalmente operan con datos nominales y registros de clientes conocidos, un CDP permite integrar y activar información estructurada y no estructurada procedente de múltiples fuentes, incluyendo:
- el comportamiento anónimo en la web
- interacciones con campañas
- datos del PMS
- redes sociales
- aplicaciones de mensajería como WhatsApp
Este enfoque más holístico permite a los hoteles construir perfiles unificados y activar comunicaciones personalizadas en tiempo real, incluso antes de que un usuario haya realizado una reserva. Así, el dato deja de ser un simple registro para convertirse en un activo estratégico en todo el ciclo de vida del huésped.
Entre los elementos que están impulsando esta transición destacan:
La necesidad de identificar e interpretar datos anónimos: clave para conectar con el cliente desde su primer contacto digital con la marca.
La orquestación multicanal: donde todos los puntos de contacto (email, SMS, redes, web, mensajería) funcionan de forma coordinada.
La activación del dato en tiempo real: permitiendo respuestas más ágiles, comunicaciones relevantes y decisiones basadas en comportamiento, no solo en históricos.
Empresas especializadas en tecnología para el sector ya están incorporando estas capacidades en sus plataformas, con el objetivo de facilitar una transición progresiva hacia entornos de datos más conectados, interoperables y accionables.
Este salto no implica abandonar el CRM, sino ampliar su alcance. Se trata de pasar de una herramienta centrada en la gestión de contactos a una infraestructura que permite comprender al cliente, prever sus necesidades y activar una experiencia personalizada en cada etapa del viaje.
En definitiva, el paso del CRM al CDP representa una evolución lógica en el marco de un sector cada vez más orientado al dato, a la experiencia del huésped y a la eficiencia operativa.