Adaptarse o morir: los 3 desafíos hoteleros más inminentes desde la óptica de Minor y Palladium

Los directivos han coincidido en tres desafíos que afectan a sus respectivas cadenas, los cuales enfrentan de una visión particular y sugieren algunas maneras de abordarlos.

La satisfacción de un cliente en constante cambio

Para Matutes, Palladium ha creado diversas marcas para responder a diferentes grupos de clientes y el reto se les presenta en forma de experiencia. “Intentamos despertar más las emociones del cliente y buscar un servicio que es exactamente el que busca”.

En ese sentido, ambos ejecutivos se refirieron al concepto de “lujo emocional” que también se les presenta como un reto. “Como tenemos que estar identificando tendencias y estas son tan cambiantes, es algo menos estable y menos seguro que el lujo que conocemos de siempre”, ha señalado Matutes.

“Intentamos despertar más las emociones del cliente y buscar un servicio que es exactamente el que busca”

Por su parte, Aguilar ha destacado que, desde la pandemia, el viajero de lujo está buscando mucha más autenticidad y formar parte de la cultura o de las ciudades a donde viaja, y eso se ha vuelto más complicado para las empresas. “Es un desafío constante para nosotros ver cómo podemos adaptarnos sin perder el valor de la marca y esa conexión emocional con el viajero”.

“El lujo emocional o experiencial siempre ha existido, pero en la pandemia se empezó a valorar de otra forma cuando no podíamos viajar y perdimos esa parte de nuestra vida, así que empezamos a valorar mucho más las experiencias de la vida, a lo meramente material”, ha zanjado Gonzalo.

Amancio López, presidente de Grupo Hotusa, durante el desayuno de La Industria de la Felicidad que reunió a Abel Matutes, presidente de Palladium Hotel Group y a Gonzalo Aguilar, Chief Executive Officer Minor Hotels Europe & Americas, en un diálogo moderado por Manuel Molina, director de Hosteltur. Fuente: Hosteltur.

Retener y fidelizar el talento interno

El dolor de cabeza de los empresarios en la actualidad, aunque para Palladium y Minor, la dificultad de encontrar y retener el talento se hace más evidente en los hoteles de categoría media. “Nos cuesta más llenar las plantillas en los hoteles de cuatro estrellas que en los de lujo”, ha señalado Matutes, como avanzó HOSTELTUR en Gonzalo Aguilar (Minor): “Las marcas de lujo son sexys y ayudan a retener el talento”.

Para Aguilar, las marcas de lujo tienen un especial encanto que ayuda a retener a los trabajadores. “En los hoteles de lujo y gran lujo, los empleados se sienten orgullosos de estar en ese entorno, obviamente, ayuda la retribución, pero un hotel de estas características es atractivo y sexy para ellos, y es difícil crear ese mismo sentimiento en marcas que son más prácticas y están enfocadas en estándares. Tenemos que ver diferentes formas de fidelizarlos y mantenerlos dentro”.

"Un hotel de lujo es atractivo y sexy para los trabajadores. Es difícil crear ese mismo sentimiento en marcas que son más prácticas y están enfocadas en estándares"

Para retener el talento, ambos ejecutivos han destacado algunos aspectos clave como la formación y las oportunidades de crecimiento que la compañía debería poner al alcance de sus trabajadores.

Tecnología del dato e IA

"Cuantas más bases de datos tienes, más capacidad hay para impactar", ha destacado Matutes para quien la inversión en tecnología es determinante en las compañías turísticas. "La tecnología ha sido el acelerador para muchas empresas, tras la pandemia y los americanos nos han ganado la partida".

En ese sentido, el directivo de Palladium ha subrayado: "Desgraciadamente, los españoles somos mucho más competitivos a la hora de saber gestionar un hotel con mejor servicio, más personalizado e, incluso, con gastos más racionalizados que los americanos, pero en los hoteles de lujo, tenemos un reto en lo que tiene que ver con la fidelización".

Para Aguilar, las cadenas pequeñas lo tienen más difícil y las medianas "vamos a tener que remar bastante", ante la concentración del sector. "La consolidación va a crecer y la tecnología es el driver para mejorar la distribución, para crear una gran base de datos del programa de lealtad, etc. es la única forma de competir ante una OTA".

"En los hoteles de lujo, tenemos un reto en lo que tiene que ver con la fidelización"

En cuanto a la inteligencia artificial (IA), Aguilar ha remarcado que, aunque se trata de una herramienta "increíble para nuestros equipos y los clientes", la industria hotelera "es un negocio de gente, por lo que no veo a la tecnología reemplazándola". Para el ejecutivo de Minor, la tecnología debe ser una herramienta para optimizar y minimizar el trabajo administrativo de determinados departamentos, además de ayudar a los equipos a ser más eficientes.

En Palladium, por su parte, están "invirtiendo mucho" en tecnología, ha destacado Matutes. "Tenemos un equipo muy bueno y muy joven en la parte de IA. Llevamos tiempo trabajando en ello. El data no es tan grande como me gustaría, la IA tiene que ayudar en quitar labores mecánicas de back office que haga que la gente se pueda centrar más en temas estratégicos", ha puntualizado.

Asimismo, ha subrayado que la IA es "la nueva revolución industrial de este siglo, es fundamental para el tema de ventas".