Booking desvela qué impulsa, y qué erosiona, la satisfacción del cliente en los hoteles

La estacionalidad marca el pulso reputacional, con un verano que dispara la actividad, mientras que el comportamiento del viajero revela patrones claros según cómo, cuándo y con quién se viaja. Más allá de los promedios, las opiniones escritas, el tipo de estancia y la capacidad de respuesta de cada grupo hotelero aportan una radiografía precisa de las fortalezas y fricciones del sector español.

Riu, la mejor valorada

El ranking sitúa a Riu como la cadena con mejor puntuación (8,86), incluso sin ser de las más comentadas. En el otro plato de la balanza se encuentra Senator, con un 8,23, la nota más baja entre las cadenas analizadas, si bien junto con H10 Hotels presentan el mayor ratio de valoraciones en relación a su tamaño. ​Catalonia destaca por volumen: casi 12.000 comentarios, liderando en cantidad de opiniones. En el segmento de 5 estrellas, Iberostar Hotels & Resorts consigue la puntuación más alta, alcanzando los 9,13 puntos.

El verano concentra el impacto reputacional

La estacionalidad determina buena parte del pulso de la reputación. Julio y, sobre todo, agosto, son los meses de mayor actividad, con 9.568 reseñas, prácticamente el doble que en invierno. La mayoría de cadenas replica este patrón salvo Iberostar, más estable gracias a su fuerte presencia en destinos menos estacionales. Este desequilibrio estacional subraya la necesidad de estrategias de captación de feedback durante los meses valle.

Los expertos recomiendan a las cadenas mejorar la captación de opiniones y responder a los viajeros para fomentar la confianza. (Haced clic para ampliar). Fuente: Adobe Stock.

Cómo viajan los huéspedes y cómo afecta a la valoración

La mitad de los viajeros se aloja en pareja, mientras que un 28% lo hace en familia y un 11% viaja solo. Cambia también el rendimiento por cadena: Minor Hotels Europe & Americas es la preferida por parejas, mientras que Riu y Catalonia concentran más familias; Senator y AC Hotels Marriott destacan entre los viajeros individuales.

Además, en hoteleras como Catalonia, Barceló Hotel Group, Riu y Minor la satisfacción aumenta cuanto más larga es la estancia, lo que apunta a una experiencia consistente. En cambio, Eurostars Hotel Company, Senator, H10 e Iberostar presentan descensos en estancias largas, indicando posibles fricciones operativas.

De qué hablan los viajeros: ubicación brilla, habitaciones flojean

El análisis efectuado por Nethodology de la temática de los comentarios revela patrones claros: la ubicación es la fortaleza dominante (25% de los positivos), mientras que las habitaciones concentran un tercio de las reseñas negativas, especialmente por tamaño, iluminación u olor. El trato del personal y la limpieza sostienen la experiencia, pero la relación calidad-precio sigue siendo el atributo más débil en casi todas las cadenas.

La asignatura pendiente: responder a los clientes

Sólo cuatro grupos -Senator, Minor, Catalonia y H10- responden a más del 95% de las opiniones. En cambio, Eurostars y AC Hotels Marriott apenas interactúan con los huéspedes. Para un sector donde las opiniones son el “boca a boca” digital, esta brecha representa un reto en reputación y conversión. Y es que sólo cuatro de cada 10 cadenas contestan a la mayoría de las opiniones, que los viajeros dejan junto a su puntuación en un 54% de los casos.