Pregunta 2 hace 11 años en Reclamaciones
Tengo un cliente que viaja a la Playa de Sali (Senegal) en octubre. Quieren cancelar el viaje y la compañía aérea les cobra 200€ por persona de gastos. Ellos se niegan a pagarlo y me exigen la devolución total de lo que depositaron están dispuestos reclamármelo vía judicial, de hecho se pasan por aquí el lunes para hacerlo por escrito. Ellos están seguros, porque así les han informado desde FACUA, de que están en su derecho de recuperar el 100% de su viaje. ¿Que puedo hacer?
Respuesta por José Pradel Alfaro hace 11 años
Si los prestadores directos de los servicios confirman que se pueden prestar los servicios turísticos con normalidad y se pueden garantizar a los consumidores finales, consideramos que dicha información debería trasladarse a los clientes y en caso de que estos opten por no viajar, se debería ofrecer a los pasajeros la posibilidad de realizar un viaje alternativo y negociar con los proveedores que los gastos de anulación sean nulos o los mínimos posibles. No obstante lo anterior, tu cliente puede decidir igualmente no viajar por miedo a la situación sanitaria de los últimos meses (se ha detectado ya un caso de Ébola) y podría animarse a reclamar la devolución de su dinero aduciendo la fuerza mayor justificativa como causa de excepción al cumplimiento del contrato en los términos que define el artículo 1.105 de nuestro Código Civil e interpretada por la Jurisprudencia del Tribunal Supremo.
Ahora mismo, aunque el MAEC no prohíbe expresamente el Viaje y ésta es la referencia esencial en materia probatoria tanto ahora como en la futura Directiva de Viajes Combinados y la Jurisprudencia indica que la fuerza mayor debe apreciarse de manera restrictiva, lo cierto y verdad es que, en la práctica, al ser la jurisdicción civil tuitiva de los derechos de los consumidores, dicha excepción contractual se aplica con cierta laxitud.
En todo caso, seguramente, ahora mismo, la posición de la compañía aérea es firme en defensa de lo contratado ( pacta sunt servanda) pues se agarrará a la no prohibición expresa, que se garantiza el servicio, que la situación es tranquila y juegan con el porcentaje de denuncias que NO llega al Juzgado, siendo factible que pueda rebajar sus pretensiones de gastos si apareciera la Recomendación de No Viajar. Creemos que debes proceder asesorando al cliente “verbalmente” sobre la conveniencia de esperar antes de cancelar pues su viaje es en octubre. Si perseveran en su petición de cancelación, acusas recibo y lo pasas al mayorista, tienes 14 días naturales desde el acuse de recibo antes de devolver el dinero voluntariamente para ver cómo evolucionan los acontecimientos.
