Intermundial: "Los seguros de viaje priman servicios sobre indemnizaciones"
Telemedicina y búsqueda de equipaje son dos de los más relevantes que se ofrecen
Publicada 14/05/24
Los seguros de viaje están viviendo una revolución por distintas razones, que abarcan desde el cambio de hábitos de los turistas hasta los avances tecnológicos. Para descubrir al detalle todo el cambio que se está produciendo, HOSTELTUR recurre a Manuel López Muñoz, CEO de Atlantigo, grupo que incluye Intermundial, compañía que él mismo fundó hace 30 años.
¿Cómo eran los seguros de viaje hace 30 años y cómo han evolucionado?
¿¡Ah, pero hace 30 años existían los seguros de viaje!? Existían, pero estaban muy poco evolucionados. La protección no es como la que ahora nos demandan nuestros sofisticados clientes. Hace 30 años ya escribí un artículo en el que decía que el sector asegurador lo que hacía es indemnizar y luego prestar servicios, ahora es todo lo contrario.
Desde que entró en vigor la directiva comunitaria 21/99, que permitió adaptar los seguros de viaje, las cosas han ido evolucionando. Hemos pasado de un millón de pesetas de indemnización a 2,5 millones de euros. Lo que ahora queremos en el sector es que el viajero tenga una protección adecuada, y por este motivo, los límites han sido adecuados para conseguirlo. Eso en cuanto a garantías, aparte está la cuestión de los servicios.
"Preferimos vender servicios a vender indemnizaciones, porque consideramos que es más importante, por ejemplo, ayudar al cliente a buscar su equipaje perdido antes que indeminzarle al regreso, que igualmente lo hacemos"
También es muy importante la accesibilidad y la digitalización del servicio de viaje. Telemedicina y búsqueda de equipaje son dos de los servicios más relevantes que se ofrecen actualmente. Ahora destaca el service helpy. Por ejemplo, hace un mes y medio hubo una alarma de tsunami en el área de Hong Kong, nosotros le damos una alarma al cliente si pensamos que se encuentra en un área donde le puede afectar.
En un caso como el tsunami del sudeste asiático de 2004 no hubiéramos podido avisar -ahora hay mejor tecnología para detección de maremotos-, pero sí con el Covid. Cuando Perú entró en conflicto, en 2022, el ministerio de Asuntos Exteriores español informó de la salida de un último vuelo desde Cuzco, y pudimos acompañar a los pasajeros. Tenemos siempre más de 4,5 millones de pasajeros desplazándose, la evolución ha sido total, más bien una revolución.
¿Cómo está evolucionando el perfil del cliente? ¿Qué demanda ahora que antes no demandase?
Ahora es un cliente muchísimo más exigente, que siente que debes de protegerle mucho. Y que muchas veces toma la decisión de que no viaja si no tiene seguro, lo cual, es perfecto para nosotros. Ahora tenemos un cliente que es muy consciente de los riesgos. Por ejemplo, no va a Egipto tras enterarse de que han cerrado la frontera entre Egipto y Gaza. Además, se están volviendo a planificar las vacaciones con mayor antelación: 111 días de antelación, casi cuatro meses, cuando el español era históricamente un viajero que improvisaba mucho.
"La industria tampoco para de pedirnos soluciones para distintas incidencias, como demoras, si hay un 'overbooking', y muchas otras casuísticas"
La tendencia actual, ¿es a confeccionar seguros con coberturas a medida para cada usuario?
Sí, a medida del cliente. Pero siempre tratamos luego de adaptar esa medida a casi todos los seguros con que contamos. Si somos capaces de tener un equipo de 'servihelp' es porque tenemos un equipo adecuado para hacerlo. Somos capaces de tener cuatro o cinco posibilidades y ofrecérselas al cliente, ya que no es lo mismo un viajero que va a un resort vacacional, al Himalaya o a un viaje de negocios.
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Lo que sí que tenemos es una gran escucha al cliente para entender sus necesidades. Y eso es importante, porque como consumidor, te puedes encontrar tarifas flexibles e inflexibles. Ante eso, ofrecemos una garantía que vuelve flexibles esas tarifas no flexibles. Son innovaciones que vamos introduciendo porque la industria nos lo exige.
¿En qué consisten los nuevos paquetes de servicios en seguros de viajes?
Es cuando se ofrecen servicios que implican indemnización o no. Facilitamos que el cliente pueda contactarnos exponiendo su problema y se lo solucionamos. Hace 30 años el seguro empezaba cuando iniciabas el viaje y ahora es antes de viajar. Por eso, las agencias de viajes y distribuidores en general deben utilizar la app, porque allí hay información que les puede interesar. La nuestra es una herramienta que está abierta para ellos, aunque es mejor que el cliente se acostumbre a tener una relación directa con el seguro de viaje.
¿Qué casos de éxito en atención a asegurados puede resaltar?
Entre 167.000 hay algunos que destacan, efectivamente. Recuerdo cuando la erupción del volcán Eyjafjallajökull, en Islandia en 2010, provocó que se supendieran los vuelos en Europa. Nos coordinamos con los dos principales turoperadores y conseguimos que los clientes se pudieran trasladar en autobús desde aeropuertos como el de Ámsterdam. En otra ocasión, trajimos a un cliente con un avión medicalizado.
En nuestra compañía tenemos un médico propio, que trabaja en plantilla. A veces en algunos destinos del extranjero los médicos intentan operar a toda costa, con un claro objetivo de lucro, porque las asistencias se cobran, y hemos tenido casos de un niño a punto de operar y nuestro médico ha preferido que se le traiga en avión medicalizado, porque valoró que se estaba sobreactuando. También hemos tenido un caso de más de un millón de euros en EE.UU., con una repatriación.
¿Cómo se está desarrollando la expansión de Intermundial en Latinoamérica?
En Latam somos una empresa española con capital 100% que hace las Américas, los grandes turoperadores confían en nosotros. En México entramos en 2017 y somos una empresa absolutamente mexicana. Aunque hablamos el mismo idioma y compartimos cultura, cada país es distinto.
"En México contamos con el apoyo de Juliatours, Europamundo, Tourmundial y Logitravel, garantizamos sus actividades en ese país. Tenemos clientes mexicanos que pueden ir a cualquier destino asegurados por nosotros"
Ahora, Brasil será el siguiente, 2025 puede ser un buen año para entrar, lo estamos valorando. Y luego, dependiendo de la situación económica, entraremos en otros países de la zona. Eso no quiere decir que no garanticemos a nuestros clientes cualquier servicio, por ejemplo sanitario, en cualqueir país de Latinoamérica.
¿Cómo considera que afectará la inteligencia artificial a la evolución de los seguros de viaje?
Pienso que va a ser una revolución, tenemos que estar muy atentos. Nosotros ya hemos hecho nuestros primeros pinitos para incorporarla, por ejemplo en nuestro chatbot. Una de las principales ventajas en el caso de los seguros de viaje es que favorecerá la parametrización [captación de datos y registros] y, por lo tanto, el cobro de indemnizaciones.
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