¿Una IA para reservar hotel? La tecnología casi lista, el ecosistema no

La IA agéntica presenta un gran potencial pero, como ha reconocido Pablo Delgado, “las reservas hoteleras son un terreno especialmente complejo. Sin una alineación clara en confianza, incentivos, servicio y control de datos, es difícil que este canal automatizado se convierta en dominante”.

“Sólo con la cooperación entre plataformas, proveedores y usuarios podrá la IA agéntica pasar de ser una promesa interesante a un nuevo estándar en la distribución de viajes”, según ha asegurado Pablo Delgado. “Pronto veremos cómo evoluciona, porque no tardará mucho”

Hasta dónde dejarán hoteles y OTA su negocio en manos de la IA y, lo que es más determinante, hasta dónde están dispuestos los usuarios a dejarle que les haga sus reservas de forma autónoma y con pleno acceso a sus datos. Imagen generada por IA. Fuente: Adobe Stock.

El CEO de Mirai para América ha analizado las principales barreras para que esto ocurra, al menos a corto plazo:

1. Preocupaciones sobre la privacidad

   “Las reservas de hotel implican el uso de datos personales sensibles: nombre completo, correo electrónico, fechas de viaje, identificador de fidelización y datos de pago. Para que una IA agéntica pueda gestionar todo el proceso necesita procesar y transmitir esta información de manera segura. ¿Dónde se almacenan estos datos? ¿Quién los controla? En mercados fuertemente regulados como la UE (RGPD) o California (CCPA), estas preguntas generan gran preocupación. Sin confianza y transparencia, tanto usuarios como proveedores pueden mostrarse reticentes”.

2. Fricción en el pago (especialmente en la UE)

   “Leyes como la PSD2 exigen doble autenticación para pagos online. ¿Cómo puede una IA agéntica completar una reserva si el usuario debe confirmar el pago desde un dispositivo? Sin una solución fluida para gestionarlo, las reservas automatizadas podrían quedarse bloqueadas en el proceso de pago. Stripe ya ha anunciado que puede integrarse en “agentic workflows” y gestionar esa doble autenticación, lo que permite a la IA orquestar el proceso aunque no lo complete de forma totalmente autónoma”.

3. Falta de apoyo por parte de los proveedores

   “Las principales cadenas hoteleras y OTA han invertido mucho en sus canales directos y programas de fidelización. Su objetivo es mantener la relación directa con el cliente, no cederla a un intermediario controlado por IA. Desde su perspectiva, una IA agéntica podría incrementar costes, reducir el control y alejar a los clientes. Sin apoyo por parte de los proveedores -y sin una demanda clara del consumidor- este canal tendrá dificultades para escalar”.

4. ¿Quién se encarga del servicio al cliente?

   “Si el cliente necesita cancelar o modificar su reserva, ¿contacta con la IA, con el hotel o con la OTA? Esta falta de claridad genera confusión y desconfianza. Una mala experiencia de atención puede desalentar el uso de la IA en futuras reservas”.

5. Complejidad de las reservas hoteleras

   “Reservar un hotel implica muchas variables: tipos y vistas de habitación, ocupación (adultos, niños, bebés), políticas de cancelación y pago, regímenes de alojamiento y servicios incluidos, paquetes y restricciones, extras, e incluso “resort o destination fees” y tasas locales, cada región con su casuística.
   Cada uno de estos elementos puede afectar al precio final y a la experiencia del huésped. ¿Puede una IA agéntica interpretar todo esto y tomar decisiones óptimas? Los errores son costosos y difíciles de resolver, lo que genera frustración”.

6. Integración de programas de fidelización

   “Las grandes marcas usan sus programas de fidelización para atraer y retener clientes. Integrarlos en el proceso de reservas gestionado por IA es un reto técnico y estratégico. Si la IA no está conectada directamente con los sistemas de fidelización, los usuarios pueden perder puntos, tarifas exclusivas o beneficios por estatus. Además, los proveedores no tienen incentivos para facilitar esa integración”.

7. Ausencia de un modelo de monetización claro

   “¿Cómo compartirán hoteles, OTA y plataformas de IA las comisiones o ingresos generados por las reservas realizadas por agentes? Actualmente no existe un marco comercial definido. Sin incentivos claros, los grandes actores del sector se mantendrán al margen”.

8. Incertidumbre sobre la adopción del consumidor

   “Incluso si la IA agéntica fuera técnicamente capaz, ¿confiarán los viajeros en ella para reservar sus estancias? Las decisiones sobre hoteles suelen implicar preferencias personales -ubicación, servicios, políticas- que muchas personas desean revisar por sí mismas. Ceder ese control a una IA puede generar resistencia”.

9. Ya lo hemos visto antes. ¿Será diferente esta vez?

   “Las reservas asistidas no son nuevas. Plataformas como Book on Google o Instant Booking de Tripadvisor intentaron simplificar el proceso de reserva. Sin embargo, la adopción fue escasa: los proveedores no colaboraron y los consumidores no confiaban o no entendían del todo estas funcionalidades. Es posible que la historia se repita”.

10. Oportunidades “nicho”

    A pesar de todo ello, “la IA agéntica podría ganar terreno en segmentos específicos como los viajes corporativos, reservas repetidas o clientes fieles a una cadena con necesidades sencillas. Estas situaciones de bajo riesgo y alta frecuencia pueden ser el punto de partida práctico que sirva como trampolín para una adopción más amplia”.

La información de referencia se encuentra disponible en el blog de Mirai.