A la conquista del cliente premium: una oportunidad de lujo para las agencias

De un tiempo a esta parte, tal y como afirma Susana Cabello, el lujo experiencial está en auge y el turismo de lujo reflejando crecimiento sostenido. Un segmento de alto valor para las agencias, que vive su propia evolución con "clientes más sofisticados y exigentes", cambios en el mercado y por la incorporación de nuevas generaciones -que dan más valor a aspectos como la sostenibilidad, como señala Enrique Valero.

Tendencias del turismo de lujo

De hecho, la sostenibilidad es una de las tendencias del turismo de lujo a las que se ha referido en su intervención Susana Cabello, "se ha convertido en una variable importante, el cliente de lujo quiere impactar de una manera positiva en los lugares que visita". Otra de las tendencias está relacionada con el bienestar, porque este tipo de cliente, "quiere reconectar consigo mismo y con el entorno". La tecnología es importante, pero tiene que estar al servicio de la exclusividad. Y, sobre todo, vivir una experiencia transformadora.

El lujo que va más allá del precio: emociones y experiencias auténticas

Tanto Susana Cabello como Enrique Valero han puesto de relieve que para el cliente de lujo la palabra tiempo es fundamental, porque, según el director de Abadía Retuerta, "no quieren que se les atosigue", ya que buscan sentir la experiencia y autenticidad. En este sentido, Cabello coincide en que es un tipo de cliente que valora el lujo del silencio, del tiempo y la calma.

Enrique Valero: "la palabra Premium muchas veces está relacionado exclusivamente con el precio, este perfil de cliente va buscando el lujo auténtico, en el que se cuenta menos información y se cuenta más emoción. Es importante la conexión con los huéspedes y con los destinos para comprender qué es lo que los hace únicos".

El viajero premium huye de lo estándar y espera encontrar experiencias únicas, por lo que la hiperpersonalización y el rol de asesoramiento -con disponibilidad 24/7- juegan un papel fundamental. En este sentido, es importante, según señala Valero, "tener una nueva mirada en la que se hable más de emoción que de información, crear un story telling. El lujo no hay que explicarlo: se siente". Es decir, contar más emociones y sensaciones, saliéndose del producto, "lo que vamos buscando es un 'wow', transmitir el alma". Y establecer con el cliente "vínculos de confianza", afirma Cabello, para lo que es fundamental "la escucha activa", añade.

Según el director de Abadía Retuerta, Enrique Valero, el lujo no se explica, se siente. Fuente: Hosteltur.

Los agentes de viaje, "artistas" e "influencers"

El rol del agente de viaje para este tipo de clientes es clave, por el valor que puede aportar del relato, según Valero. Los agentes son "los artistas que cuentan una historia para que el cliente confíe en los destinos" y en los proveedores, y que al terminar el viaje, los propios clientes recomienden a la agencia de viaje en su círculo.

Asimismo, posicionarse en este segmento implica ser proactivo en las redes sociales, con perfiles que aporten ideas y que ilustren sobre las experiencias auténticas que se pueden ofrecer.

Un evento de formación práctica para agentes de viaje

Susana Cabello y Enrique Valero han sido dos de los expertos que han participado en la quinta edición del Evento de Formación Online para Agentes de Viaje. Un encuentro que, desde 2021, viene conectando a los profesionales de las agencias de viajes con las últimas tendencias y estrategias para afrontar los nuevos retos del turismo. Este año, con el lema “Innovación, marca y talento: la fórmula del nuevo agente”, ha contado en sus dos jornadas con más de 15 masterclass y presentaciones de profesionales de primer nivel, con contenido y enfoque práctico.