Errores en el planteamiento de la comercialización hotelera – 6ª Parte

Errores en el planteamiento de la comercialización hotelera – 6ª Parte

El colmo de lo cutre

Lo que planteábamos en el capitulo anterior es posible que haga caer a muchos hoteleros en el error de querer compensar los errores que cometen en su política de precios con iniciativas cutres, buscando conseguir una mejora de ingresos, que por un lado jamás podrán compensarlos y por otro ofrecen una imagen negativa para muchos clientes.

Estoy escribiendo este artículo como consecuencia del negativo impacto que me ha causado la imagen que la web de un extraordinario hotel de ***** Lujo, que dados mis pobres conocimientos en programación, tendría que considerar como magnífica en ese terreno, dado que con una gran cantidad de información en fotos y videos la carga de los mismos es razonablemente rápida, al igual que lo es con todo el resto de información.

La descripción del hotel y de cualquiera de sus servicios, es muy prolija, pudiendo ser acertadas las tres acepciones que del adjetivo prolijo, nos da el diccionario de la Real Academia Española.

A través de cualquier link del navegador se tiene acceso a la posibilidad consultar la disponibilidad, hacer la reserva, conocer la localización del hotel, su teléfono, fax y coordenadas, con posibilidad de ver su situación en el mapa y pudiendo imprimir éste.

Posiblemente si hubiese tenido responsabilidad sobre las decisión del contenido de la web, hubiese pedido algún cambio que permitiese desligar la misma de la tercera de las acepciones de la RAE del adjetivo “prolijo” utilizado en el párrafo anterior, incluyendo en alguno de sus links, lo que denomino como navegadores de segundo nivel, que permitan el acceso al contenido de cada uno de los tipos de habitación, servicios y ofertas, de forma totalmente independiente, con un mensaje corto que haga menos pesada y más fluida la lectura de los contenidos.

El inicio de este post, tenía una redacción bastante distinta, dado que identificaba en el mismo, el establecimiento y la cadena a la que el mismo pertenecía, todos los que leen mis post son conscientes de lo crítico que soy, con el trabajo de algunos equipos corporativos de cadenas hoteleras, y empresarios que dan por sentado que el Director de Hotel es un administrativo o relaciones publicas con más o menos nivel, puesto al frente de un hotel para tratar de solucionar los problemas y desaguisados que puedan derivarse de las directrices que recibe de sus ¿superiores?, y que por desacuerdo que pueda tener con las mismas, se ve obligado a seguir, si quiere seguir cobrando el sueldo cada fin de mes, aunque antes o después tenga que sufrir las consecuencias de haberlas seguido, cuando el resultado derivado de las mismas, no alcancen los resultados que esperaban, ya que en ese momento, el resultado negativo no será consecuencia de la labor de equivocadas decisiones de los responsables de la empresa, sino de la ¿incompetencia? del Director que se ha limitado a seguir las órdenes que recibía.

Así que vamos a entrar en harina, para explicar en qué ha consistido el impacto negativo que he recibido de lo que he definido como una magnífica web de un extraordinario hotel, y que me ha llevado a utilizar la palabra CUTRE en el título de este post, como antónimo que he considerado más apropiado dada la categoría de lujo del hotel al que la misma pertenece.

Al identificar el hotel se despertó dentro de mi la curiosidad, y al mismo tiempo el corazón de director de hotel, que he sido y que me sigo sintiendo, haciéndome pensar que si este post pudiese tener un impacto negativo sobre el establecimiento y la empresa, ese impacto sería mayor sobre la figura de su director, que a mi juicio, no tendría responsabilidad alguna por la decisión tomada por el corporativo de la empresa, como no lo tenía el director de un hotel en que he estado hospedado este año, y que cobra unas cantidades absurdas por el uso de internet, sin que las mismas afecten directamente a su cuenta de resultados, dado que la cadena a la que pertenece ha cedido la explotación de internet a una empresa externa, a la que se remitían todos los ingresos generados por la conexión a internet de los clientes, generando un impacto negativo en éstos, del que se derivaba una indudable pérdida de clientes, y de utilización de los servicios de bar, al poder disponer de internet sin coste, desplazándome unos pocos metros, frente a la salida del hotel, a una cafetería donde tomaba un café o una cerveza, que lógicamente dejaba de tomar en el hotel.

Lo que me había impactado negativamente de la web de ese establecimiento, es que en su web, pese a la falta de necesidad de hacerlo, se remite al departamento de reservas mediante un teléfono de tarificación especial, que aparece omnipresente en todas las páginas que se puedan abrir, cuando se puede hacer directamente la reserva en la propia web, sin necesidad de teléfono alguno y se puede ver el teléfono normal del hotel, por el que igualmente se puede acceder al departamento de reservas, y me pregunto ¿Hay algo más cutre, para un hotel de lujo, y diría de cualquier categoría que pretender relacionarse con sus clientes potenciales mediante el uso de un número de tarificación especial? ¿Pretenden por este medio recuperar los descuentos y las promociones que hacen a los clientes que buscan precio en lugar de calidad?

En mi curiosidad llame a la recepción del hotel que amablemente se prestó a transferir mi llamada al departamento de reservas, pidiendo poder hablar con el director al que pedí su opinión sobre ese hecho, confirmándome la idea de que era un tema sobre el que no tenía competencias, y que podía hacer la reserva en la misma web o llamando a la recepción del hotel, sin encontrar justificación para lo que le planteaba, lo que una vez más me confirma en la idea del poco valor añadido que aportan los equipos corporativos de muchas grandes empresas.

Yo nunca utilizaría este método en un establecimiento que pudiera dirigir, por lo que me gustaría conocer vuestra opinión sobre el uso de teléfonos con prefijo 902 para el departamento de reservas o de atención al cliente, no ya en un hotel de lujo, sino en hoteles de cualquier categoría.

Gracias por vuestra atención

Viene de: Valoración de lo que significa la política de precios en la comercialización hotelera

Pasa a: Alternativas a la guerra de precios en búsqueda de un aumento de la ocupación - 1

Autor: Miguel Angel Campo Seoane