Radiografía de la atención al cliente en Venezuela

Resulta complicado explicar cómo se desenvuelve la atención al cliente en nuestro país. Por tradición el venezolano lo define a donde quiera que vaya, su jovialidad, cordialidad y capacidad de sonreír ante cualquier circunstancia. Digamos que se identifica con ser de sangre ligera, a veces, demasiado liviana.

El buen humor nos acompaña y en consecuencia, la creatividad. Así, somos capaces de transformar los momentos más inoportunos de la cotidianidad en un relajo.Esta condición la catalogo como una bendición, sin embargo también es un arma de doble filo, sobretodo, en cuanto a la atención al cliente se refiere. Hagamos un ejercicio rápido:

¿Cómo fue atendido la última vez que visitó el mercado, panadería, oficina de servicio o taquilla de “atención al cliente”? ¿Lo recuerda?

Sin ser estadista, podría asegurar que más de la mitad de los lectores tuvieron una experiencia no tan grata durante esa transacción o momento.

Sintetizando la amplia gama de conceptos que describen la atención al cliente, podemos decir que es una suma de estrategias de mercadeo aplicada por una empresa o proveedora de servicios, para satisfacer las necesidades de su cliente en el momento y lugar adecuado.

Las empresas venezolanas invierten grandes sumas de dinero y tiempo, en proporcionarle a su personal las herramientas necesarias para la mejor prestación de servicio durante su jornada diaria.

Lamentablemente impregnar al empleado de esa formación va más allá de un curso o taller. Es esencial la educación en nuestros hogares y la académica: escuelas, institutos y universidades, pero lo realmente importante, lo que no están demostrando quienes trabajan en el área de atención al cliente comercial y turístico, es la VOCACIÓN.

En el mundo del turismo y los servicios, la vocación es la virtud más imprescindible. Es una cualidad, capaz de sobrepasar exponencialmente, cualquier aptitud desarrollada por el individuo.

En Venezuela, la grave crisis económica y social ha deformado el sistema al punto de quiebre que creemos inalcanzable conformar un equipo de trabajo con las herramientas y actitudes necesarias para ofrecer una buena calidad de servicio.

La legislación laboral, la alta rotación de personal, la inamovilidad, el fuerte desabastecimiento en todos los sectores y las recientes restricciones de horarios de atención por el deterioro de los servicios públicos por parte del Estado*, son la mezcla de un cóctel mortal para el rostro de la oferta de servicios en nuestro país.

El servilismo se incrusta como chip fijo en nuestro cerebro y nubla por completo toda aquella jovialidad y creatividad dicharachera que con mucho orgullo pregonamos, siendo éste el mayor conflicto que se le presenta a una persona sin vocación de servicio al momento deatender a un cliente.

También tiene su cuota, el prejuicio de la sociedad con respecto a plazas laborales de esta área, tildadas de poco dignas. Entretanto, que cuando estamos en el papel de clientes incurrimos en dar un trato deplorable a quienes desempeñan esas funciones.

Como fiel creyente de la actividad turística como motor de impulso al desarrollo de nuestropaís, debemos vencer la aprensión a lo convencional. Cualquier forma u opción de trabajo esmotor para progresar. Lo han hecho sociedades modernas y del primer mundo.

Ejemplo a replicar

En Europa es común toparse con jóvenes iniciándose en el empleo formal, como mesoneros, asistentes de cocina, ama de llaves, tiendas de conveniencia y ropa, para costear sus estudios, entre otros gastos. Se repite a lo largo de países desarrollados e incluso venezolanos que emigran, lo toman como alternativa para arrancar fuera de nuestras fronteras; mientras que dentro de nuestro territorio estos oficios son la última opción cuando deberíamos sacar provecho de nuestra idiosincrasia y de aquellos elementos que resulten diferenciadores.

Los países del Caribe ofrecen atractivos naturales, culturales y comerciales similares, por lo que resulta fundamental para atraer a un turista o un potencial cliente, es la atención que le ofrecemos.

Dejemos de lado lo que no suma, esforcémonos por transmitir un accionar desinteresado, disposición por satisfacer a los clientes de la mejor manera. Reflejemos nuestro venezolanismo positivo en todo y complementemos con herramientas didácticas a esas personas que desconocen o carecen de vocación de servicio a integrarlos al mundo en donde la primera persona, es quien solicita un servicio.