Los hoteles, en busca del equilibrio perfecto entre precio y valor percibido con el foco en la sostenibilidad

¿Cómo ha cambiado el destino Madrid en el último año desde su experiencia al frente del Hyatt Centric?

Desde mi experiencia al frente de Hyatt Centric Gran Vía Madrid, la capital ha cambiado mucho en el último año, se ha consolidado como un destino urbano con una proyección internacional cada vez mayor. La ciudad ha sabido mantener el tirón del turismo cultural y gastronómico, pero lo que más destaca es el auge del segmento de lujo y lifestyle, con la creación de nuevos eventos, restaurantes y espacios que han elevado el nivel de la oferta. También hemos notado un incremento muy fuerte en el turismo MICE (reuniones, incentivos, conferencias y ferias), gracias a los congresos y reuniones.

Por otra parte, Madrid ha sabido diversificar muy bien su atractivo: el turismo ya no se limita sólo a la Gran Vía o los museos, sino también a barrios emergentes con gran personalidad, propuestas de ocio nocturno más sofisticadas y un calendario cultural y deportivo que mantiene la ciudad viva durante todo el año. Todo esto se traduce en un huésped más exigente y global, que busca comodidad, autenticidad y experiencias memorables. Para un hotel como el nuestro, este cambio supone la oportunidad de innovar en servicio, de apostar por la personalización y de reforzar la conexión con el entorno local.

¿A qué retos se enfrenta la hotelería madrileña, atendiendo a los desafíos que afronta su hotel?

La hotelería madrileña se enfrenta actualmente a varios retos que también vivimos de cerca en Hyatt Centric Gran Vía. El primero es encontrar el equilibrio perfecto entre precios y valor percibido, debido a varios años de crecimiento en tarifas. El cliente es cada vez más sensible a la relación calidad-precio y exige experiencias auténticas y de superior nivel. A esto se suma la presión por avanzar en sostenibilidad: el viajero demanda hoteles más responsables en consumo energético, gestión de residuos y reducción de la huella de carbono, lo que nos impulsa a invertir en innovación y eficiencia. Finalmente, Madrid compite cada vez más en el escenario internacional, y la conectividad, la seguridad y la capacidad de diversificar la oferta turística son factores clave para mantener su atractivo frente a otras capitales europeas como París o Londres.

¿Se percibe una ralentización en la demanda nacional?

La demanda del turismo nacional en Madrid está en pleno auge. Según los últimos datos, durante el primer trimestre del año los visitantes españoles generaron más de 900 millones de euros en gasto, con un crecimiento del 4,8% respecto al mismo periodo del ejercicio anterior. Este aumento se ha reflejado especialmente en alojamiento, transporte y restauración, lo que ha tenido un impacto directo en la ocupación y rentabilidad de nuestro hotel.

El Hyatt Centric Gran Vía se enfrenta al reto “no tanto de subir tarifas sino de consolidar rentabilidad mediante la diversificación de la oferta de valor añadido para el cliente”, según ha admitido su director, Marcel Wollstein. Fuente: Hyatt Centric Gran Vía.

Además, Madrid recibió más de 3,3 millones de turistas nacionales, un 4,3% más que en 2024, consolidándose como el tercer destino más popular del país. Observamos que los viajeros llegan principalmente desde la propia Comunidad de Madrid, Andalucía, Castilla-La Mancha y Cataluña. En nuestro caso esto significa reservas más consistentes, mayor ocupación y un perfil de huésped cada vez más informado y exigente, que valora la calidad del servicio y busca experiencias auténticas dentro de la ciudad. La fortaleza del turismo nacional confirma que Madrid sigue siendo un motor clave para la hotelería, incluso frente a la tendencia general de desaceleración en otros destinos nacionales.

¿Los precios tienen margen para seguir creciendo o se estabilizan?

Es verdad que los precios han experimentado un crecimiento notable en los últimos años, más de un 15% en los últimos tres, lo que ha sido impulsado tanto por la alta demanda de turismo vacacional como por el dinamismo del segmento MICE. Sin embargo, estamos llegando a un punto en el que el margen para seguir subiendo precios se reduce. La competencia entre destinos europeos obliga a mantener tarifas competitivas y, además, el cliente nacional empieza a mostrar una mayor sensibilidad al precio, lo que limita la posibilidad de incrementos adicionales sin afectar a la ocupación. Lo previsible es que los precios se estabilicen, con ajustes puntuales en función de la estacionalidad, los grandes eventos y la presión de la demanda internacional, que sigue siendo fuerte. El reto ahora no está tanto en subir tarifas, sino en consolidar la rentabilidad mediante una mejor gestión del gasto y la diversificación de la oferta de valor añadido para el cliente.

¿Cómo se presenta la temporada alta de MICE en la ciudad en los próximos meses?

La temporada alta de MICE en los próximos meses se presenta muy sólida y con expectativas favorables. La ciudad se ha consolidado como uno de los principales destinos europeos para congresos y reuniones internacionales, respaldada por una excelente conectividad aérea, una amplia capacidad hotelera y recintos de gran formato que permiten la celebración de estos grandes congresos. A esto se suma la fortaleza de la oferta cultural, gastronómica y de ocio que hace de Madrid un destino especialmente atractivo para el huésped del sector MICE o bleisure. El reto, sin embargo, sigue siendo mantener la competitividad en precios y servicios frente a otras capitales europeas, en un contexto en el que las empresas buscan optimizar costes sin renunciar a la calidad de los destinos elegidos para sus eventos. En cualquier caso, el balance que se anticipa para esta temporada MICE en Madrid es positivo y clave para posicionar la actividad turística de la ciudad más allá del ocio vacacional.

¿Cómo está lidiando en el hotel con las dificultades para atraer y retener talento?

El sector vive una fuerte competencia por el capital humano, y somos conscientes de que ya no basta con ofrecer un salario competitivo, sino que es necesario construir un ambiente de trabajo inclusivo, colaborativo y respetuoso donde cada miembro del equipo se siente valorado. Promovemos el liderazgo empático y la comunicación abierta, lo que fortalece el sentido de pertenencia.

El hotel Hyatt Centric Gran Vía Madrid disfruta de una privilegiada ubicación en plena arteria principal del centro de la ciudad, en un entorno con el que mantiene estrechos lazos. Fuente: Hyatt Centric Gran Vía Madrid.

Invertimos en formación especializada, tanto técnica como en habilidades blandas. Reconocemos que el bienestar emocional y físico es clave para la retención. Por ello, implementamos medidas como horarios flexibles, servicio de fisioterapia, club de descuentos, posibilidad de disfrutar días adicionales de vacaciones, apoyo psicológico profesional y personalizado. Estas acciones no sólo nos permiten atraer talento cualificado, sino también fidelizar, creando equipos estables y comprometidos que reflejan la excelencia que nuestros huéspedes esperan.

¿Cuáles son las tecnologías en auge?

Estamos viviendo una transformación tecnológica muy acelerada y, desde la perspectiva de gestión, hay varias herramientas en auge que ya marcan la diferencia. La inteligencia artificial y el big data están siendo claves para la hiperpersonalización de la experiencia del cliente, creando experiencias únicas y dinámicas para cada huésped individual, basándose en sus comportamientos, preferencias y necesidades en tiempo real.