Avances en digitalización en las agencias de viajes: retos y oportunidades

El nivel de digitalización en el sector de las agencias de viajes es, según ha admitido Carlos López, “bajísimo, pero en los últimos cinco años han dado un salto brutal para no quedarse atrás, también porque hay plataformas tecnológicas para acelerar ese proceso. Así que partimos de un nivel muy bajito, pero despegando”.

De izq. a dcha, Carlos López Bahillo, de Avasa Travel Group; Mónica Emilió, de Destinia; David Hernández, de Pangea; y la moderadora, Isabel Mexía, redactora jefe de Agenttravel. Fuente: Hosteltur.

El primer paso, como ha detallado, “es el dato. Y elaborar un plan a tres años para ver cómo voy a digitalizar, elegir las herramientas específicas para ser más operativo, ganar en productividad e incrementar ventas e ingresos”. Eso sí, hay algo que no puede hacer la digitalización, que es “la venta emocional en las agencias tradicionales y la seguridad que le dan al cliente”.

“El mix intergeneracional en las agencias de viajes resulta fundamental para progresar en digitalización, aunando la experiencia del agente tradicional con la innovación que aportan los profesionales más jóvenes. Pero para digitalizar procesos hay que creérselo, tienes que querer hacerlo, eliminando lo que te va a impedir evolucionar, como el papel”, ha subrayado Carlos López Bahillo

Pangea y su plataforma tecnológica Quadrant

Pangea ha destinado 11 millones de euros en tres años, financiados por los fondos Next Generation, a la plataforma tecnológica Quadrant para que, según ha destacado su fundador y CEO, David Hernández, “la agencia, en una sola pantalla, pueda añadir todos los elementos del viaje a un carrito flexible que se puede modificar, y entregar al cliente un presupuesto digital en minutos, lo que antes se tardaba días”.

De este modo, ha agregado, “conseguimos que la tecnología llegue a todas las agencias del mercado para poder ser todos más eficientes en la comercialización de paquetes a medida. Quadrant es así una gran novedad y una gran transformación para mejorar la capacidad de los agentes de vender viajes”.

Y su caso de éxito: “Hemos conseguido que en el call center la llamada del cliente recaiga en el agente especializado atendiendo a cinco parámetros -destino, perfil de edad y código postal, entre otros-, con lo que hemos incrementado la conversión entre un 20% y un 30%, mejorando también la experiencia del cliente. Y eso sin inteligencia artificial (IA), por lo que en cuanto la apliquemos se potenciará aún más”.

Tecnología inhouse en Destinia

En Destinia, como ha explicado su directora de Operaciones, Mónica Emilió, “toda la tecnología la desarrollamos inhouse, lo que nos facilita los continuos cambios. La tecnología mete mucha velocidad a los procesos y a los cambios, pero esa misma rapidez es parte de nuestra cultura. Precisamente estar mentalizados y preparados para asumir todos los cambios que vienen de mano de la IA nos hace diferentes”.

Las herramientas a desarrollar, según ha añadido, “se hacen siempre pensando en el cliente. Todo lo que hacemos se focaliza en mejorar la experiencia del cliente para que la compra online se parezca lo más posible a la realizada en una agencia física. El objetivo es conectar con él y acompañarle más en su experiencia, también porque cada vez hay más demanda de viajes a destinos secundarios y el viajero necesita más información”.

Y ha puesto un caso de éxito de la utilización de la IA, aplicada para “personalizar la presentación de la gama de productos en la web, con lo que hemos conseguido aumentar la conversión. Pero siempre hay que acometer una continua revisión de calidad para asegurarse los buenos resultados de la IA”.