Listas negras NO.

Listas negras NO.

Lo que iba a ser un comentario al post Listas negras: ¿Si o no? publicado por CHEMA se ha convertido en algo excesivamente extenso para publicarlo como tal, lo que me ha decidido a publicarlo como post, haciendo comentario con referencia a éste en el post de Chema.

Creo que hablar de “LISTA NEGRAS” en un negocio como la hostelería, puede ser una irresponsabilidad, al crear una situación de indefensión del cliente, como ocurre con las listas como ASNEF-EQUIFAX y el RAI, quedando el usuario de los servicios que utilicen esos sistemas en manos de empresarios o directivos de empresas de dudosa moralidad, que podrían utilizar la inclusión en esas listas, como chantaje a clientes que pretendiesen que se les ofrezca la hoja de reclamaciones, cuando lo verdaderamente procedente, si consideras que tus servicios son adecuados, sería no dejarse amedrentar por ese tipo de cliente, teniendo la habilidad de ponerlos en su sitio, sin necesidad de utilizar métodos de tan dudosa ética profesional.

En mis muchos años de profesión, no he conocido época con mayor proliferación de “profesionales del libro de reclamaciones” como les definía en aquellos años, que la etapa entre mediados de los sesenta y los años setenta, con el libro de reclamaciones, como amenaza constante para el director de un establecimiento hostelero, fuese hotel, restaurante, cafetería o bar, antes de la existencia de la hoja de reclamaciones, cuya entrega debe realizar el cliente, con lo que muchas de ellas ni siquiera llegan a los organismos oficiales, al dejar el cliente las hojas del establecimiento y la del organismo de la administración en el propio establecimiento.

En aquella época, el libro de reclamaciones, del que el cliente se llevaba la hoja que le correspondía, quedaba en el establecimiento que tenía que presentar dicho libro dentro de las 24 horas siguientes a haber sido redactada en el mismo una reclamación en la Delegación Provincial de Hostelería y Turismo, lo que si no era un gran problema para el establecimiento que estaba ubicado en la capital de provincia, si lo era para establecimientos situados a muchos kilómetros de ésta, situación que resultaba más honerosa todavía si se acompañaba de la necesidad de contratar los servicios legales de un abogado para redactar posteriormente la hoja de descargos, una vez Turismo había redactado la oportuna denuncia, que normalmente terminaba en una importante sanción económica.

Esa situación hacía que muchos empresari0os y directivos, considerasen menos gravoso, no cobrar los servicios prestados, o realizar fuertes descuentos, que arriesgarse a que el cliente escribiese en el libro de reclamaciones, lo que animaba cada vez a más personas a utilizar ese método de financiación de sus vacaciones, cuyo sistema más usual, era utilizar los servicios de un determinado establecimiento, y a la hora de finalizar éstos, pedir la factura y el libro de reclamaciones, sabiendo que normalmente le harían un fuerte descuento, cuando no, el no cobrarle la factura e incluso invitarle a una botella de champan, para que accediese a no utilizar el libro de reclamaciones.

Algo de lo que muchos directores y empresarios de la época presumían, era de que su libro de reclamaciones estaba limpio, es decir nadie había escrito reclamación alguna en el mismo, a lo que yo siempre les preguntaba, cuantas veces se habían bajado los pantalones, o cuanto dinero les había costado, pregunta que a más de uno molestaba, sin que todavía pueda ver claramente por qué.

En todos mis años de dirección, jamás accedí a realizar un descuento, ni invitar a un cliente a cambio de no utilizar el libro de reclamaciones, por el contrario les animaba a utilizarlo, al presentarles el libro de reclamaciones abierto por la hoja a utilizar, con la factura encima, pidiéndoles que antes de empezar a escribir, me pagasen la factura. Su reacción ante esa situación, era cabrearse y tratar de negociar sobre la situación, para él nueva, que se le presentaba, a lo que nunca accedía, solicitando el pago antes de que empezasen a escribir en el libro, con el razonamiento de que “el libro de reclamaciones, estaba a disposición de los señores clientes, y de que su única forma de demostrar que era un cliente del hotel, era tener la factura, ya que si fuese un invitado del establecimiento, no estaría legalmente en condiciones de poder realizar una reclamación”, ese solo cambio en la situación que se presentaba a aquellos “profesionales del libro de reclamaciones”, hacía que más de la mitad terminasen pagando la factura, marchándose del establecimiento sin utilizar el libro de reclamaciones, y que el resto, hiciesen la reclamación tan cabreados, que aquella reclamación terminase no teniendo ni pies ni cabeza, perdiendo cualquier atisbo de razón que hubieran podido tener en su reclamación, por la redacción que realizaban; lo que hacía que habiendo presumido de tener libros de reclamaciones razonablemente utilizados, una vez presentados los pliegos de descargos, jamás hubiese tenido una sanción económica, siendo la mayor sanción recibida en uno de los hoteles que dirigí, un apercibimiento de que dado que el número de reclamaciones de mi establecimiento era superior al del resto de los establecimientos de la provincia, sería sancionado si se mantuviese aquella situación.

Apercibimiento que el Delegado de Turismo, cuando teníamos alguna reunión, me decía, Miguel Angel, se que es una tontería, pero algo tenía que poner el juez instructor, sabiendo como funciona el sistema, para justificar su actuación sin que pese a las reclamaciones que te hacen, te haya podido poner una sola sanción. Lo que visto con el transcurso de los años, me hace pensar que la justificación de aquel apercibimiento, no tenía sentido alguno, porque hubo alguna reclamación más, sin que fuese acompañada de sanción alguna.

Mi recomendación derivada de la experiencia adquirida en aquellos años, en que cada utilización del libro de reclamaciones era seguida de un expediente que normalmente terminaba en sanción económica, es no acceder al chantaje de estos clientes, y anotar en la ficha de ese cliente, antiguamente el “cardex”, la situación generada por el mismo en el establecimiento, que nos permita no volver a admitirlo como cliente en nuestro establecimiento, aunque es una situación que normalmente no va a ser necesario ejercitar, dado que al no haber conseguido su propósito no volverá por nuestro establecimiento.

No creo necesario el uso de listas negras, ya que el hotelero que accede a esos chantajes, creo que de alguna manera se merece a esos clientes, porque algo habrá que no esté haciendo bien, y por tanto, es un tipo de cliente que si bien no me gusta, y durante años he luchado por erradicarlo, puede ayudar a limpiar el patio trasero de esta industria, de todos aquellos que con prácticas poco éticas y falta de profesionalidad degradan la imagen de nuestra hostelería.

Las situaciones creadas con este tipo de clientes a lo largo de tantos años, podrían dar lugar a varios post, para ser incluido en un grupo de anécdotas profesionales, posiblemente algún día me anime a redactar alguna situación de las vividas frente a “profesionales de la reclamación”.