¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión? ¿Qué influencia tiene el personal en la Gestión de Ingresos? "A"

¿QUE INFLUENCIA TIENE EL PERSONAL EN LA GESTIÓN DE INGRESOS O "REVENUE MANAGEMENT? “A”

Dentro de los múltiples “palillos” quizá el mas importante corresponda a la gestión de personal, de que sirve conseguir un cliente que pague mas por una habitación, si luego el recepcionista que lo atiende al llegar, el camarero que le sirve la comida, el dependiente de bar que le sirve una copa o la camarera que le hace la habitación, no le motivan satisfacción alguna, o hacen todo cuanto sea necesario para que su estancia sea lo mas desagradable posible.

Y no es que ocurra siempre, pero si eso, llegase a ocurrir, el problema no es culpa del empleado que lo hace, sino del Director que lo consiente y del empresario que lo mantiene al frente de su empresa, es culpa de la política de contratos de trabajo temporales, para ocupar puestos fijos de la empresa, (ver http://www.turismo20.com/profiles/blogs/la-necesidad-de-una-buena) en una época en que el gran problema de las empresas, no es como deshacerse de un mal empleado, si no poder mantener a su servicio a los buenos, al no darse cuenta de que en determinados momentos, la fidelidad de sus empleados, es tan importante o mas que la de sus clientes, por cuanto de aquellos depende la satisfacción y fidelidad de éstos.

Una buena Gestión de Ingresos, implica que dichos ingresos generen la rentabilidad necesaria para la buena marcha de la empresa, no siendo suficiente que el ingreso por habitación disponible y por habitación ocupada sea mas alto, es además necesario que cubra las mejores expectativas del cliente, que éste pueda llegar a considerar que lo que ha recibido justifica lo que paga por ello, y eso necesita la colaboración e integración en los objetivos empresariales de todos los integrantes de la plantilla.

No es compatible con una buena Gestión de Ingresos, una política de personal que no tenga en consideración la importancia del empleado (empezando por el director, pasando por los mandos intermedios y empleados de base para terminar en los aprendices y botones) en la gestión de la empresa, que no considere la productividad de cada puesto de trabajo, y pague a sus empleados los sueldos de convenio, en lugar de los sueldos que pudieran corresponderles de acuerdo con su productividad; que paguen un salario por estar, en lugar de pagarlo por trabajar.

El salario de convenio, es el mínimo que obligatoriamente se ha de pagar a los empleados, pero no existe mandato legal alguno, que impida formular una política de incentivos que lo mejore de acuerdo a la productividad real de cada uno de ellos; el problema radica en que esa posible política de incentivos requiere pararse a pensar, analizar las formas de valoración de las prestaciones realizadas por cada trabajador, un control exhaustivo y un conocimiento de las necesidades de cada departamento y puesto de trabajo del mismo, que permita optimizar los ratios de eficiencia de todos y cada uno de los empleados de la empresa.

Cuando en el “post” anterior, decíamos que nos habíamos “metido en un campo de minas” al hablar de respeto, es por la importancia que tal palabra tiene para el autor de estos “post”, al haber visto muchos puestos de Dirección de Hotel, especialmente en algunas cadenas hoteleras, puestos en manos de personas sin la experiencia suficiente, quizá con mucha ilusión, pero al que no se permite ningún tipo de iniciativa, ya que el “Staff” de dicha empresa, en algunos casos situado a muchos kilómetros de donde se viven los problemas del día a día, le preparan y organizan todo el funcionamiento del establecimiento: presupuestos, compras, contratación de personal, política salarial, comercialización, sistemas de control, gestión de cobros y pagos, etc., quedando como prácticamente única actividad con un cierto nivel de autonomía, la atención al cliente, en caso de reclamación o queja del mismo, para poner a su disposición la hoja de reclamaciones, caso de que no haya sido capaz de convencerle para que no la utilice.

Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar más temas de interés por medio de los INDICES TEMÁTICOS de mis post en:

Índice Temático 01.- ¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión?

Índice Temático 02.- Mi visión del Revenue Management como Gestión de Resultados

Índice Temático 03.- La gestión y las implicaciones de promoción, comunicación y comercialización hotelera.

Índice Temático 04.- Los Recursos Humanos en la Gestión Hotelera

Índice Temático 05.- Miscelánea de posts

Indice Temático 6.- Series

Indice Temático 7.- Cursos