Una oportunidad perdida

UNA OPORTUNIDAD PERDIDA

Escrito por primera vez el 19 de julio de 2004

Titular en primera página del periódico INFORMACIÓN/Benidorm/Marina Baixa/Marina Alta del domingo 18 de julio de 2004:

"Las compañías aéreas de bajo coste quitan clientes a los hoteles"

"Los establecimientos de la provincia pierden 400.000 turistas británicos que han optado por apartamentos"

"Los empresarios bajan precios para cubrir este desvío con visitantes españoles"

En tercera página en el epígrafe CHEQUEO AL SECTOR TURÍSTICO el titular es:

"Las compañías aéreas de bajo coste quitan el 30% del mercado a los mayoristas"

"Los empresarios bajan los precios para tratar de cubrir los desvíos con clientes españoles"

“Si fallan los ingleses habrá que cerrar en invierno”

“En estos momentos, hay establecimientos clásicos de la provincia y, sobre todo en Benidorm, que no superan el 50% de ocupación y los que están llenos lo hacen gracias a una bajada radical de los precios, ofreciendo estancias con pensión completa por 22 euros persona/día y con los niños gratis,…”

La preocupación en el sector turístico es alta, los políticos del sector tratan de tranquilizar los ánimos de los más preocupados, señalando que cada día nos visitan más turistas y que las bajas de ocupación son consecuencia del aumento de la oferta, y no de que dejen de visitarnos los turistas.

Es verdad lo que señalan los políticos, pero solo a medias, ya que el número de clientes sigue aumentando:

• Porque muchos turistas son visitantes asiduos, cuando no residentes con su segunda vivienda en España que utilizan durante largos periodos y alquilan a sus propios compatriotas en otros.
• Porque los precios cada día son más bajos, compitiendo con los de países del tercer mundo con salarios y costes de construcción mucho más bajos que los españoles.

Es cierta la preocupación de los empresarios, pero solo a medias, ya que la falta de rentabilidad de los clientes que nos visitan se compensa:

• Porque se reduce el personal de servicio.
• Porque se pagan bajos salarios (si un camarero en los años sesenta o setenta podía ingresar el doble que cualquier otro profesional oficial de primera de cualquier rama de la industria en aquellos años, en la actualidad sus ingresos vienen a ser la mitad de los de un peón albañil).
• Porque muchos establecimientos están total o parcialmente amortizados.
• Porque los nuevos o recientemente restaurados, lo han podido hacer con subvenciones para la restauración y en los de nueva construcción, en algunos casos con éstas y casi siempre con créditos baratos.

La realidad, es que pese a los constantes avisos del mercado, ya que los sustos no han faltado a lo largo de los más de cuarenta años, en que el turismo ha ayudado a los indudables avances económicos que ha experimentado el país, tanto políticos como empresarios, parece que no se han dado cuenta de que es necesario cambiar las formas de hacer, y que un país que se dice desarrollado y pretende entrar en el club de los poderosos (G7 + ¿Quién?):

• No puede competir en precios con países del tercer mundo o en vías de desarrollo.
• No puede solucionar los problemas de falta de profesionales, importando mano de obra barata de esos países del tercer mundo, para reducir aún más los bajos salarios que esta pagando al trabajador autóctono.
• No puede mantener el beneficio a base de reducir los costes (servicio).
• No pueden pretender que una “Q” de la administración, sustituya la CALIDAD reconocida por el cliente y por la que éste esté dispuesto a pagar.

La aparición de Internet y de las líneas aéreas de bajo coste, ha sido una nueva oportunidad perdida por los hoteleros de nuestro país, que entregados en cuerpo y alma a los grandes tour operadores, que en muchos casos habían financiado sus inversiones, no han sabido atender al cliente directo, o la pequeña agencia de viajes de trato personalizado, que no ha tenido mas remedio que someterse a la rutina de los grandes programas del tour operador, dadas las dificultades para obtener una reserva en cualquier hotel turístico de España.

Durante años, las autoridades turísticas y los tour operadores han presionado psicológicamente a los hoteleros con el fantasma de la pérdida de clientes como consecuencia de las subidas de precios, sin que en momento alguno los hoteleros se hayan parado a pensar si no se perdían más clientes como consecuencia de la cada vez mayor precariedad y calidad de los servicios.

En el momento actual verano del año 2004, nos encontramos con establecimientos de cuatro y cinco estrellas con la “Q” de calidad, que:

• Ofertan servicios de media pensión con desayuno y cena, y cuyos comedores no se abren a mediodía, en que el cliente tiene como única alternativa un snack, pizza o pasta en el chiringuito de la piscina o la playa.
• Ofertan un servicio de comedor a la carta, que en algunos casos solamente funciona previo encargo, en otros solamente por las noches en servicio de cena, y en más de un caso, cuando pretendes utilizarlo, te dicen que solo funciona los fines de semana, y que cuando vas el viernes o sábado a utilizarlo, encuentras que tampoco funciona.
• Tienen el mismo nivel de servicio para clientes que pagan los precios oficiales (un mínimo de ellos) que los que pagan precios promocionales o de última hora a través de tour operadores y empresas, en el primer caso, y en la central de reservas o el propio establecimiento en el segundo.

Parece prudente pensar que ya no vale el “café con leche para todos” y que nuestros hoteleros deben pensar en que la CALIDAD la reconocen los clientes cuando existe de verdad, y normalmente hay un número suficiente que está dispuesto a pagar por ella.

Un axioma que he utilizado a lo largo de toda mi vida profesional, es que un establecimiento hotelero o restaurante, que a los tres años de estar abierto necesita un Director Comercial,

“esta enseñando a demasiada gente a donde no tiene que volver” .

Para terminar este artículo vamos a considerar el siguiente decálogo:

1) Un establecimiento hotelero, lo enriquecen y hacen rentable, clientes satisfechos que vuelven y lo recomiendan.

2) Interesan clientes dispuestos a pagar una adecuada relación calidad/precio.

3) El cliente que solo se mueve en busca del precio más bajo, nunca será un cliente que haga rentable nuestro establecimiento.

4) Muchos clientes buscan el precio más barato, porque no encuentran la calidad que desean.

5) Los problemas del turismo, no son los problemas de nuestro establecimiento.

6) Los resultados de nuestro establecimiento, se derivan de la estrategia de negocio que adoptemos en la gestión del mismo.

7) A mayores problemas del sector, más facilidad para encontrar soluciones individuales.

8) Una mayor competencia, hará más fácil encontrar fórmulas de diferenciación.

9) Una mayor diversificación facilita encontrar fórmulas de corrección de tendencias negativas y mejor aprovechamiento de las positivas.

10) Con diferenciación de tarifas y servicios se puede llegar a mayor número de clientes objetivo.

¿Con cuantas aseveraciones de este decálogo estás de acuerdo?

Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar más temas de interés por medio de los INDICES TEMÁTICOS de mis post en:

Índice Temático 01.- ¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión?

Índice Temático 02.- Mi visión del Revenue Management como Gestión de Resultados

Índice Temático 03.- La gestión y las implicaciones de promoción, comunicación y comercialización hotelera.

Índice Temático 04.- Los Recursos Humanos en la Gestión Hotelera

Índice Temático 05.- Miscelánea de posts

Indice Temático 6.- Series

Indice Temático 7.- Cursos