Cómo viví la gestión de crisis 2.0 en la noche de los controladores

El Community Manager que representa a una marca tiene una serie de tareas que, más o menos, están ya normalizadas y que todo el mundo tiene claro (o debería tenerlo). Por si acaso, insisto en dejar una guía de Las Funciónes del Community Manager que en su día elaboró Territorio Creativo.

En esta guía se dan las pautas (un tanto generales) sobre cómo se debe actuar, señalando como puntos clave los de:

- Escuchar, en el sentido de monitorizar la red en busca de nuevas conversaciones sobre nuestra marca.
- Hacer circular esta información internamente en la empresa.
- Explicar la posición de la empresa ante la comunidad con las herramientas 2.0 que considere oportuno.
- Buscar líderes, tanto interna como externamente.
- Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa.

Esta serie de "actitudes" son las más importantes, pero en un mundo ideal. Digo esto porque, por ejemplo, no muestra datos sobre cómo afrontar una reputación online negativa. Esto si podemos verlo de forma bastante acertada en la propuesta de Social BlaBla cuando nos habla de cómo manejar una reputación negativa en Internet.Con estas recomendaciones (la de Territorio Creativo y la de Social BlaBla), tenemos bastante tela que cortar.

Pero aún no es suficiente, pues nos falta otra pata y es la de cómo solucionar una crisis de reputación online, entendiendo por crisis, no sólo algo negativo de lo que tienes que defenderte, sino lo que dice la RAE al respecto y, especialmente, la acepción número 7 - "situación dificultosa o complicada" -. Este caso, al ser algo que ocurre de forma fortuita y no está dentro de lo habitual, no se contempla en las "normas de actuación" de un Community Manager.

Con todos estos ingredientes podemos ver cuál fue el tratamiento de la situación que vivió el Hotel Auditorium el pasado viernes en Twitter. Lo que ocurrió fue que el Hotel se vio sorprendido por una serie de acontecimientos que no esperaba y que dieron lugar a una situación en la que hubo que actuar con rapidez y con la improvisación a la que obliga la vertiginosa velocidad de decenas de Tuits por minuto hablando sobre tu marca. Al final es una mezcla de formas de actuar, pero con algún que otro añadido sobre el que no he encontrado referencia. Me explico: además de todo lo anterior, y ante una crisis online en la que se vea envuelta tu marca, debes:

- Monitorizar la conversación en una columna de Tweetdeck o Hootsuite o la herramienta que utilices. Si no utilizas ninguna, poner en diferentes pestañas del navegador todos los tuits que van saliendo en base a todos los hashtags que se refieran a la conversación en cuestión. Por supuesto, el uso de algún cliente de Twitter tipo Hootsuite o Tweetdeck hace esta labor mucho más sencilla. En el caso del Auditorium la monitorización se hizo en dos vertientes: "Hotel Auditorium" y "controladores" con Hootsuite.


- Una vez que comprendes la que se te viene encima, debes tomar una decisión. No en cuanto a si entrar o no (si no entras pierdes una gran oportunidad de aumentar tu visibilidad), sino en cuanto a qué dirección tomar en lo referente a tu postura. En nuestro caso decidimos adoptar una postura absolutamente neutral, ya que si nos poníamos del lado de los afectados estaríamos alentando la ira de los mismos y poniendo en peligro la integridad de los controladores y la nuestra propia. Y si nos poníamos del lado de los controladores, estaríamos poniendo en nuestra contra a todo el país. Hubiera sido estúpido adoptar cualquiera de las dos posiciones.

- Ya has entrado y hay que actuar. El primer tuit que lanzas como respuesta, comentario o réplica es el más complicado en cuanto a que tienes que afinar mucho, porque, probablemente, va a ser el que marque tu postura inicial. Si te decantas por un lado o por otro, luego te será casi imposible rectificar y gran parte de tu audiencia se pondrá en contra de tal forma que te será muy difícil atenuarlo.

- A partir de ahí, empieza la conversación. Todo debe ir según la decisión que tomaste la primera vez, y mantener la postura neutra de forma constante. Si no lo haces, puedes caer en el mismo error que caí yo: tuitear algo que no caiga bien a la mayoría. A mi me ocurrió, en un intento de apaciguar, pero pude rectificar a tiempo. Respecto a este detalle debo agradecer a Javier Jiménez ( @internetyturism ) que me persuadió vía DM.

Ya a partir de ahí, una serie de conversaciones de todo tipo y tuits con diversos enfoques que nos tuvieron al pie del cañón hasta la salida de los controladores, y de los que os pongo una muestra a continuación:

Primer tuit publicado

Respuesta a un tuitero algo exaltado.

La metedura de pata

La rectificación a la metedura de pata anterior

Un pequeño paréntesis para tomar aire

Bueno. Los anteriores tweets son una muestra de los cientos de comentarios vía Twitter que se hicieron sobre el asunto durante la noche. Por supuesto, estuve al pie del cañón para alentar, frenar , discutir, aplaudir o apoyar a unos o a otros.

RESULTADOS


A raíz de todo esto no tardaron en aparecer algunos resultados derivados de toda esta acción:

• Tercer Trending Topic de España
• 157 seguidores más en Twitter en 3 hotras
• 1987 visitas a la Web del Hotel Auditorium durante ese día
• Aparición en medios de comunicación, no ya de el hotel, sino referencias a menciones positivas al Community Manager del Hotel Auditorium :-) (Ese me suena, je,je)
• Durante los siguientes 6 días, 94 seguidores más en Twitter.
• 3 reservas vía Twitter, directamente relacionadas con la conversación. Se generaron durante la misma y fueron solicitadas por seguidores nuevos.
• De todos los nuevos seguidores ( 251 en total) sólo hemos perdido 4, por lo que hemos conseguido mantenerlos.

Todo esto, además, sin mencionar que ahora, cuando algún usuario de Twitter se dirige a nosotros lo hace bajando la guardia propia de esas situaciones en las que te diriges a una marca con el miedo de que trate de venderte algo. En definitiva, como logro más importante,...

...aquel día conseguimos HUMANIZAR NUESTRA MARCA.

Podría seguir contando cosas, pero creo que el post ya me ha salido muy largo. Demasiado para lo que suelo acostumbrar, pero, la verdad es que fue una experiencia intensa y arriesgada que, felizmente, salió bien.