Front Desk como lugar idóneo para el Up-Selling

La llegada de las TIC’s, los entornos “social media” y el predominio del uso de la tecnología en la vida cotidiana, han provocado un cambio sustancial en los criterios y metodologías de viajar, de planificar las vacaciones de los clientes, de los usuarios. Todo está al alcance: Accesibilidad es el lema. Desde reservar un restaurante a reservar un vuelo, un hotel, pasando por la contratación de un alquiler de un vehículo, como ejemplos de un infinito etcétera de cosas que se pueden hacer a través de la red desde cualquier lugar.

Aunque, al final, por mucha influencia de las TIC’s y de los métodos que nos facilitan la planificación y puesta en marcha de nuestras transacciones más cotidianas, todo se cierra “face-2-face” con otra persona (vía telefónica o personalmente, entre otros modos). En el post “el factor humano es lo importante” ya recalqué un dato muy importante: el de la interacción entre clientes y empleados (“…pueden darse entre 2.000 a 6.000 interacciones diarias entre empleados-colaboradores y clientes…”). En otro de nuestros posts, titulado “La venta de nuestro producto incrementa el RevPAR” también incidimos en la importancia de la actividad de los colaboradores del Front desk, de bares, de restaurants, etc para el imcremento del RevPAR, cuando (in limine) comentábamos “…Una de las mejores oportunidades para incrementar el RevPAR está justo en los lobbies, en las recepciones, en nuestros salones, en el front-desk…” . Pues bien, una estrategia que puede ayudarnos a incrementar ese RevPAR es el “Up-selling a realizar en el Front Desk de un establecimiento”. El Up-Selling es una técnica de venta por medio de la cual quien vende “induce” al comprador-cliente-usuario a la adquisición de productos que no había considerado, de más valor, con la intención de rentabilizar la venta, en el caso de los hoteles, la reserva. Por tanto, hay que tener en cuenta que, no solo es ofrecer productos o servicios más caros, sino también inducir al cliente a que adquiera o consuma algunos productos o servicios ( que al establecimiento le proporcione un mayor rendimiento) que no había considerado en el momento de la reserva.

Imaginemos el momento de la llegada del cliente al hotel, el momento del Check-in, esa es la primera interacción que se produce entre cliente-colaborador en el mostrador de recepción. Por tanto, para que el personal de recepción o, en su caso, RRPP o Guest Service pueda realizar Up-Selling debe cumplir una serie de premisas básicas:

1ª Premisa: Conocer el establecimiento a la perfección y los productos que oferta.

2ª Premisa: Conocer qué productos o servicios pueden resultar atractivos para los clientes. Para ello deberá tener un sistema de CRM u otro que permita conocer qué necesidades pueden tener los clientes, qué tipo de segmento representan, cuántos viajan, cuántos adultos, si son familias con niños, etc. Ofertar habitaciones con mayor capacidad para familias con niños, habitaciones con queensize bed, servicios de Spa&Wellness, etc. Además se han de conocer todos los tipos de productos o servicios a la perfección para poder ofertarlos en cualquier momento.

3ª Premisa: Tener una fotografía exacta de cómo está el hotel: El booking position (con previsión de ocupación) y la ocupación actual. Para realizar cualquier tipo de oferta de up-selling se tiene que conocer qué disponibilidad hay de algún tipo de habitaciones (inventario de habitaciones), de productos, de servicios, a fin de evitar una sobreventa o un overbooking u otra incidencia que provoque efectos negativos para el establecimiento.

4ª Premisa: Ofertar el up-selling al mayor número de clientes. Ello no quiere decir que sea un “asalto” a las pretensiones del cliente. Hay que tener criterio y sentido común a la hora de ofertar los productos (p.e. igual ha habido un retraso y los clientes con niños no están de humor para escuchar ofertas de ningún tipo, sino que tienen ganas de descansar y posteriormente, cuando estén relajados, se les puede ofertar en el wellcome meeting, en un momento de una consulta al personal de recepción, etc): vista mar, piso bajo, con vistas al parque, menos ruido, más espaciosas, etc. Seamos inteligentes y sepamos cuándo ofertar nuestros servicios o productos y a quién.

5ª Premisa: Ofertar no es asaltar. El Up-selling es un proceso de negociación, de venta. En ningún caso hay que “atosigar” al cliente (como comento arriba) pues la atención al cliente ha de primar, siempre, sobre la búsqueda del mayor revenue posible.

En definitiva, las técnicas de Up-Selling no han sufrido transformaciones sustanciales pero, si queremos que nuestro personal de recepción venda más, venda mejor, venda el mejor producto al mejor precio en el momento idóneo y al cliente correcto, se han de dar una serie de herramientas que, el establecimiento, debe poner a disposición de los colaboradores de recepción:

1ª Herramienta: Comisionar o establecer un sistema de gratificación para el personal de recepción o responsable del up-selling de determinados servicios-productos. Si nuestro personal va a ser entrenado para generar ingresos y rendimientos “extra”, que van a repercutir positivamente en nuestro revenue, no estaría de más plantearse la posibilidad de incentivarlo con algún tipo de “incentivo” económico. La finalidad es alcanzar el mayor ADR (Average Daily Rate) posible. Por ejemplo, estableciendo un porcentaje fijo sobre el valor del up-sell conseguido.

2ª Herramienta: Formar al personal de recepción o front desk a “negociar”, a “vender”. Además de establecer unos parámetros donde tengan libertad absoluta para negociar y tratar, sin repercutir en el rendimiento, de cerrar esa venta a toda costa.

3ª Herramienta: Crear productos, servicios, instalaciones, etc que promuevan el up-selling. Por ejemplo, centro de negocios, tipos de almohadas, tipos de habitación, distintos extras por tipos de vista, con-sin jacuzzi, acceso a salas VIP, carta de vinos/bebidas excelence-VIP, restaurantes temáticos, etc.

4ª Herramienta: El objetivo es alcanzar el mayor ADR (Average Daily Rate). No siempre por tener el establecimiento al 100% de ocupación de habitaciones se obtiene el mayor ADR posible. Una menor ocupación puede proporcionar un mayor ADR al tener que hacerse uso de menores recursos: agua, electricidad, personal, etc. Hay que evaluar el % al que el establecimiento puede operar e incrementar su ADR por medio del Up-Selling (entre otros medios) ya que ese % que falta para el 100% nos permitirá realizar operaciones de Up-Selling y, por ende, incrementar los ingresos extras que igualen al rendimiento por habitación al 100%. Por ejemplo, si tenemos disponibles algunas habitaciones JS (Junior Suite) o MS (Master Suite) o RS (Royal Suite), dependiendo de la nomenclatura de cada establecimiento, no tendremos un 100% de ocupación pero nos permitirá ofertarlas como up-selling y, así, conseguir unos ingresos que nos permitirán equiparar el ADR como si tuviéramos un 100% de ocupación.

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