Seguridad Turística: La búsqueda de confianza en los mercados a través de una comunicación estratégica

Como ya he expuesto en otras ocasiones, la comunicación turística en momentos de crisis e inseguridad se convierte en un hecho complicado. Dependiendo del destino, del tipo de comunicación y de los destinatarios, identificamos tres actitudes a la hora de diseñar una estrategia de comunicación en momentos de inseguridad y crisis turística:

Actitud 1: Se desarrollan las acciones de comunicación, promoción, marketing y comercialización desde una posición de “baja confianza”. Estas acciones se realizan desde una actitud defensiva, de protección y cierto ocultamiento, con un lenguaje cargado de argumentos legalistas, manipulativos y autojustificativos. Los agentes turísticos se sienten amenazados y cohibidos ante una avalancha de situaciones negativas, preguntas directas y capciosas y argumentos negativos de gran incidencia. No es una comunicación efectiva, ya que no se intenta recuperar la confianza, sino seguir atrincherados en base a una estrategia defensiva.

Actitud 2: Las acciones de comunicación se canalizan a través de una posición de“confianza media”. Se trata de una comunicación basada en el respeto y en la interactuación con los mercados y sus representantes, evitando fricciones y tensiones desagradables. Aparece una actitud diplomática pero sin llegar a generar aproximación ni empatía. Táctica y profesionalmente, las acciones pueden ser impecables, pero seguimos sin generar el grado de confianza necesario entre nuestros mercados emisores. Nos falta un punto de apertura creativa en nuestros argumentos, contactos y relaciones.

Actitud 3: En este caso, se parte de una posición de “alta confianza”. En este caso, se expone a los destinatarios clave la verdadera situación, algo que, normalmente, ya conocen por las noticias en los medios de comunicación. Ellos comprenderán la intención de los destinos de aliviar la situación y de seguir ofertando experiencias turísticas altamente satisfactorias, además de agradecer que se les haga partícipes. Existirá una comunicación recíproca, en la que fluya una confianza de “ida y vuelta”. Con ello se irán transformando las relaciones entre los mercados y los destinos, y con ello, el contenido de las estrategias y herramientas comunicativas.

En definitiva, una mayor aproximación, con amplias dosis de transparencia y de coraje, es lo que se necesita para recuperar la confianza de nuestros mercados y clientes.