Cómo gestionar mal un caso de crisis, by Vueling

El pasado lunes 7 de julio hubo en Barcelona una fuerte tormenta con aparato eléctrico que afectó entre otras otros lugares al aeropuerto de El Prat. Se tuvieron que desviar 4 vuelos y se cancelaron 53 salidas, desconozco el número de vuelos totales retrasados.

Ante un fenómeno natural de estas características en el que poco o nada se puede hacer, es normal que haya usuarios afectados, y más en las fechas estivales en las que estamos. Lo lógico para un aeropuerto, ciudad o compañía aérea es tener previsto un protocolo de crisis que sirva para que se pueda gestionar con la máxima eficacia y celeridad posible ciertos casos (accidente aéreo, tormenta, niebla, huelgas, etc.) y aminorar así sus efectos entre los afectados.

Partiendo de aquí, os quiero comentar mi caso ocurrido ese día en el aeropuerto de Barcelona El Prat, para ver un ejemplo de lo que creo que es un mal caso de gestión de una crisis. Como el desarrollo de los acontecimientos pienso que es fundamental antes de llegar a la conclusión de esta historia y excedo el máximo de palabras permitidas en este post, voy a poner un link donde se puede leer paso a paso la situación que nos tocó vivir a cinco personas que íbamos de Nantes a Sevilla vía Barcelona.

Juzguen ustedes mismos. Pincha aqui (siento la incomodidad para el lector)

Por lo vivido personalmente, creo que Vueling gestionó mal una situación de crisis debido a inclemencias meteorológicas en su aeropuerto de referencia, donde domina sobre otras compañías. Desconozco si tienen un protocolo para estos casos, pero si lo hay, o es muy mejorable o no se ha aplicado correctamente. Con tan sólo informar desde los vuelos antes de la llegada a Barcelona y poner a personal informado en la zona de tránsito que hubiesen orientando a los pasajeros (como hace por ejemplo Air Berlín en Palma de Mallorca) habría mejorado en un alto porcentaje la coordinación, se habría ahorrado un tiempo esencial, disminución de colas innecesarias y enfados, el personal de tierra estaría menos quemado y Vueling habría salido de esta crisis con una mejor imagen por parte de sus clientes afectados.

Espero que al menos de lo negativo se saque lo positivo y los responsables de la compañía tomen nota para mejorar en posibles futuras ocasiones.