Cómo puedo posicionar mi hotel o restaurante en Tripadvisor

No podemos negar que el sector turístico ha entrado con una fuerza imparable en el mundo online y es aquí donde han tomado protagonismo algunas plataformas de opinión, que están influyendo, y cada vez más, en la toma de decisiones de los clientes potenciales. Es el caso de TripAdvisor.

Está claro que esta red social se ha convertido en el principal impulsor de tráfico para la web de un hotel o restaurante.

Por esta razón, no disponer de un perfil de nuestro hotel o restaurante no es nada beneficioso para nuestra reputación. Pero no olvidemos que de nada nos servirá tampoco tener un perfil si no lo cuidamos, nuestra reputación será igual de baja que si no tuviéramos presencia en este foro de opiniones.

Por tanto, una vez que hemos creado nuestra cuenta en Tripadvisor, nuestro objetivo será escalar posiciones. Estar entre los primeros puestos se traduce en más visitas, lo que lleva a un aumento de tráfico a tu web, a un mayor número de reservas y a la creación de una buena imagen de marca.

Pero nadie dijo que fuera fácil. Para conseguir los primeros puestos hay que ofrecer un buen servicio de atención al cliente y satisfacer al cliente. La satisfacción es un punto clave, ya que esta se convertirá en comentarios positivos o recomendaciones para otros clientes y será lo que aumente la popularidad de nuestro negocio.

¿Cómo ganar posiciones de forma natural en Tripadvisor?

Sigue con atención los siguientes consejos:

1. Tener un perfil completo

Cuántas veces habremos visto un perfil en Tripadvisor sin fotos o sin hacer referencia a su página web. Esto es un gran error. Un perfil completo debe incluir su página web, número de teléfono, localización e incluso una oferta especial.

Según un estudio, los hoteles o restaurantes que suben más de 20 fotos consiguen un 40 % más de engagement que los que tienen menos de 10 fotos.

2. Responder a los comentarios

Hay que responder siempre a todos los comentarios, sean positivos o negativos. En caso de que no podamos escribir a todos, al menos contestar cada tres o cuatro reseñas para que nuestra respuesta sea visible.

En la mayoría de los casos, los clientes con una mala experiencia agradecen y cambian su opinión cuando el gerente del establecimiento contesta de forma educada, intentando dar soluciones y una disculpa. En cambio, los clientes reconocen que una respuesta agresiva del hotelero, en este caso, les desanima para volver a reservar en su hotel.

3. Establecer un protocolo de respuestas

Esto es esencial sobre todo cuando las opiniones son negativas, así evitaremos una crisis de reputación online.

Es importante contestar al comentario dentro de las 24 horas, evitando así que el mensaje se extienda a otros clientes.

No se trata solo de cuidar nuestra imagen, sino de mejorar la atención al cliente fuera del negocio. Por ejemplo, supongamos que un cliente hace un comentario negativo porque no está contento con su experiencia. ¿Qué medidas debemos tomar como responsables de un mal servicio? Lo ideal es contestar rápidamente a estas quejas y brindar soluciones, así se irá poco a poco recuperando la confianza del cliente e incluso se captarían otros nuevos.

4. Incentivar a los clientes a que dejen un comentario

Esta es una técnica muy útil, que está teniendo mucha aceptación. Los expertos aconsejan desarrollar una estrategia donde el personal del hotel solicite a los clientes escribir comentarios en la web y haga uso de las nuevas tecnologías para interactuar con los huéspedes (redes sociales, plataformas de opiniones, foros). Cuantos más comentarios positivos, mejor posicionamiento tendrá el negocio.

No olvides poner visible en nuestra web y en el establecimiento un recordatorio a los clientes para que accedan a Tripadvisor y dejen sus comentarios.

5. Disponer de herramientas de seguimiento para medir las respuestas del cliente

La clave de una buena gestión empresarial está en medir: ¿sabes qué se dice de nosotros en Internet? Utilizar herramientas de monitorización para saber lo que otros piensan sobre nuestros servicios será una forma de mejorar los errores y ofrecer soluciones al cliente. Entre estas herramientas podemos mencionar Social Mention, IceRocket, Google Alerts o HowSociable.

6. Ofrecer al cliente una experiencia única y hacerles feliz

Una buena estrategia para evitar comentarios negativos está relacionada con la capacitación del personal. Los trabajadores que tengan la capacidad de identificar y resolver los problemas de sus clientes serán los responsables de conseguir que su marca esté entre las primeras preferencias de los consumidores.

Por tanto, es necesario un personal cualificado que tenga autoridad suficiente para conseguir como sea que el cliente se vaya satisfecho y feliz.

No olvides que los comentarios en Tripadvisor no hacen diferencias entre un establecimiento grande o pequeño, pero sí distinguen a los que prestan un servicio de calidad y a los que prestan un servicio pésimo.

Edith Gómez es editora en Gananci