Smartphones, armas de comunicación masiva

No es ningún secreto que internet ya ha cambiado al mundo. La comunicación, nuestras costumbres e incluso nuestra paciencia. Lógico es cuando hoy día para solventar una repentina duda sólo hemos de echar mano al bolsillo, sacar nuestro móvil de última generación y encontrar en el mismo momento una o varias respuestas. Reflexionar por un momento qué suponía hallar respuestas a nuestras preguntas hace aproximadamente 15 años. Este cambio de comportamiento humano es la base del estudio de mi actual ponencia "Ser o Ser, esa es ahora la cuestión".

En esta publicación quiero centrarme en el poder de las actuales "armas de comunicación masiva": Los Smartphones. Armas sí! Pues creo que es una forma para que prestemos la merecida atención a estas y a sus portadores. Seamos conscientes que es altamente probable que nuestros clientes disparen a la red contenido que hable sobre nuestro producto durante o tras haberlo consumido. Estos disparos influyen directamente en nuestra reputación online y serán consultado por futuros consumidores.

Asimismo en el sector del turismo contamos con uno de los mayores números de clientes de gatillo fácil. Tras el último estudio turístico de Google nos encontramos con que un...

No está nada mal... ¿No?. Por tanto, probablemente durante su estancia unos de nuestros clientes suba a Facebook uno de sus "Selfies" disfrutando de sus vacaciones. Más probable es aún que todos aquellos que lo estemos viendo desde la oficina muramos de envidia. Independientemente a esto último, el disparo de nuestro cliente generará un impacto directo sobre lo que representa nuestra Reputación Online.

Si bien en la vida real consideramos un disparo como una acción negativa, en nuestra estrategia de Marketing Online estos podrán ser también positivos.

Tipos de "Disparos"

Los tipos de disparos NO vendrán determinados por el arma usada, sino por el medio en el que los clientes han actuado:

- Disparo Emocional Positivo: Cuando antes, durante o después de la estancia, un cliente genera una publicación en Redes Sociales. Estos canales de comunicación son los ideales para despertar emociones a todo aquel que ve una publicación interesante. Los usuarios de redes sociales se encuentran en un momento muy receptivo ante el impacto emocional. El buen disparo de uno de nuestros amigos puede hacernos despertar las ganas de visitar aquel sitio. Un momento ideal para que nuestro cliente genere la necesidad de visitar nuestro complejo a alguno de sus seguidores y/o amigos. A continuación un ejemplo (Disparo en el 0:28):

- Disparo Decisivo Positivo: Cuando durante o después de la estancia un cliente publica y/o nos puntúa con una Review sobre qué le ha parecido nuestro complejo en un portal especializado como TripAdvisor. Este tipo de disparo influirá en nuestro futuro cliente ya inspirado y con una decisión de destino tomada. El futuro huésped se encuentra en un momento de búsqueda, comparativa y decisión entre los complejos de la zona. A continuación un ejemplo (Disparo en el 0:11):

- Disparos Negativos: Basándonos en los dos anteriores tipos de disparos positivos, nos encontramos también con la existencia de sus opuestos: el Disparo Emocional Negativo y el Disparo Decisivo Negativo. Estos actuarán de la misma forma que los anteriores pero con un mensaje negativo que hará sufrir nuestra reputación, complejo y/o marca. En este tipo de disparos hemos de tener muy en cuenta que desgraciadamente atesoran hasta 5 veces más peso que los dos positivos. Es por eso que requerirán una especial atención.

Cómo localizar y analizar los disparos

Existen varias herramientas para el control de menciones y análisis de Reputación Online. Después de haber probado varias en diferentes estrategias de Marketing Online Turístico voy a recomendaros 2 de ellas que juntas os proporcionarán un potente rendimiento:

- ReviewPro: Se trata de una completísima herramienta de análisis de reputación online del sector turístico. Por ahora una de las más potentes herramientas de análisis que fusiona todas las puntuaciones y comentarios que se publican sobre tu hotel en tiempo real. És capaz de aportar una única nota (Global Index Review) que permite visualizar el estado de tu complejo así como anticiparte a los posibles problemas.

Sus gráficas de gran capacidad permiten observar de forma ágil y clara el estado y evolución de todos y cada uno de los departamentos del complejo.

Otro de los fuertes de esta herramienta es su análisis semántico. Uno de los mejores trabajados que permite la transcripción de un texto a un resultado de puntuaciones positivas o negativas en referencia a los diferentes departamentos y palabras clave de nuestro hotel.

Por último, su poder comparativo nos permitirá descubrir la situación de nuestra competencia y así observar el estado del mercado.

Toda la información es de carácter retroactiva, esto significa que desde el momento que usemos la herramienta podremos acceder a datos de meses y años anteriores.

La única parte negativa es su limitada capacidad de localizar menciones de nuestros hoteles en blogs y redes sociales. Para esta carencia os recomendaré la siguiente herramienta.

- Mention: Hasta la fecha una de las herramientas con mayor capacidad de localizar a tiempo real todo aquello que habla sobre nosotros. Ya sea en blogs, redes sociales y otros canales, Mention nos mostrará todo aquello que se publique e incluya la "keyword" que previamente hayamos configurado (Ej. Nombre de nuestro hotel).

Mention tiene una versión gratuita restringida a una única Keyword y 250 menciones que podremos ir eliminando para dar paso a las nuevas.

Cómo conseguir que la artillería juegue a nuestro Favor

Lo más importante de este punto es que todos seamos conscientes del gran poder comunicativo que poseen nuestros clientes y sus armas. Una vez este punto lo tengamos bien claro será el propio personal del complejo el que mejor descubra los mejores métodos de incentivo para sus clientes y consigan que alcen sus armas de combate a nuestro favor. Photocalls divertidos, eventos memorables, pequeños detalles... Son estos algunos de los elementos que logran arrancar una sonrisa a nuestro huésped y consiguen que este tome su arma para disparar en nuestra defensa.

Y sí, me arriesgo a decir que una de las mejores publicidades hoy día en el sector hotelero es la que nos brindan nuestros clientes con sus comentarios en la red.