¿Qué es eso del CRM que tanto hablan y para qué sirve?

Mucha gente habla del CRM cuando habla de la gestión empresarial y de la idoneidad de tener una buena herramienta de CRM para que la empresa sea más efectiva, pero ¿qué es eso del CRM? CRM son las siglas que corresponden en inglés a Customer Relationship Management o lo que sería en español Dirección de Relaciones con el Cliente. Sí, vale, pero sigo sin saber qué es. Ok veamos, en primer lugar las siglas corresponden a una forma (o modelo) de organizar tu empresa en la que ponemos a nuestro cliente como parte principal, en vez de nuestro producto o servicio. Esta forma de administrar tu empresa viene ligada con las llamadas herramientas de CRM que son programas informáticos que permiten organizar y gestionar nuestras bases de datos de clientes, es decir un programa en el que puedo tener lo que mis clientes quieren, han pedido, cuándo lo han hecho, de qué forma, con qué frecuencia, cuánto han pedido, etc. Todo ello bien gestionado me ayudará a poder centrarme ellos y ofrecerles el servicio o producto que realmente quieren.

Pero sobre lo que pocos hablan es de algo más importante que el modelo de gestión o la herramienta en sí, de la cultura empresarial que lleva todo ello implícito: concienciar a todos los departamentos para trabajar orientados al cliente. De nada sirve tener una herramienta de este tipo implantada si luego nadie la alimenta ni enfoca su trabajo a la satisfacción del usuario.

Imagínate poder saber que el cliente que está entrando por la puerta de tu hotel se lleva alojando dos años en las mismas fechas; que le gusta tus habitaciones con vistas a las zonas verdes; le gusta la almohada tipo B; que siempre pide una copa de vino al llegar a la habitación; que se pirra por la ensalada césar del restaurante; que le encanta las obras de teatro; que por las tardes le gusta tomarse un ron con coca cola en el lounge bar; también le gusta alquilar una tabla de surf cuando termina su jornada laboral y que tiene varios dispositivos móviles con los que trabaja por la noche en el piano bar. La experiencia que podemos dar a este cliente sabiendo toda esta información en el tiempo adecuado será inolvidable, aunque de nada servirá si los departamentos no se involucran y trabajan orientados a ello.

Todo esto tenemos que hacerlo por supuesto con el respeto y discreción a los que estamos acostumbrados los hoteles, no queremos que ningún compañero de recepción salude a alguien que viene con su pareja tras haber venido semanas antes con su amante, haciendo ver que se había hospedado anteriormente ante la sorpresa de su pareja actual. No queremos que nuestra estrategia de CRM sirva para aumentar este tipo de confusiones, sino para hacer sentir al cliente una experiencia que no pueda olvidar y de esta forma conseguir hacerle fiel a nuestro hotel.

Foto vía fotolia.esm, autor mikkolem