Reputación online. Haciendo público nuestro valor.

Antes de que la globalización informativa que ofrece Internet estuviera al alcance de todos, el cliente, durante su proceso de compra, se nutría de catálogos, folletos y consejos de su agente de viajes. Estos elementos no eran suficientes para eliminar la incertidumbre del cliente ante el posible error en la elección ni para hacerle llegar una idea completa de lo que podía esperar a su llegada. El cliente compraba por anticipado un servicio del que no conocía nada hasta la misma fecha de disfrute del mismo, pues una reserva hotelera no viene con periodo de prueba ni ticket de devolución.

Actualmente en los foros de viajeros, comunidades virtuales, e incluso en las propias OTA’s cualquier cliente puede encontrar diversas opiniones, tanto positivas como negativas, basadas en el resultado de la comparación entre expectativa y realidad y provenientes de una fuente que no gana ni pierde nada por intentar convencernos de lo que en su comentario expresa.

La importancia de este flujo de información radica en que un consumidor que nos otorga una buena crítica nos está ayudando a la venta de manera proactiva. La tendencia positiva de esos comentarios es clave en nuestro posicionamiento ante el futuro cliente y entre nuestro set competitivo. Nuestra mejor técnica de venta online es crear clientes satisfechos que publiquen su opinión ayudándonos a transmitir el valor que queremos ofrecer para que el próximo cliente lo perciba antes de su llegada, estrechando cada vez más la distancia entre la duda y la compra. Reforzando su seguridad en la elección del establecimiento mediante una buena reputación, el consumidor preferirá reservar un establecimiento a una tarifa más alta pero que a través de vivencias ajenas le garantiza de antemano una experiencia inolvidable.

Gestionar nuestro valor como proveedores de alojamiento es gestionar la calidad de nuestro servicio con un control responsable de cada proceso del hotel, con la correcta dimensión de los departamentos y por supuesto con la adecuada formación y satisfacción del cliente interno, nuestro propio personal. Cuidando el detalle conseguimos clientes felices que posiblemente compartan sus conclusiones, potenciando las ventas sin que a cambio sufran los precios, pues se habrá difundido de antemano el valor que ofrecemos en nuestro servicio.