Así es como los hoteles pueden volver a la senda de la recuperación

La pandemia ha tenido un impacto sin precedentes en toda la industria hotelera y, debido a la Covid-19, muchos consumidores tienen reparos en alojarse en un hotel. De hecho, según un estudio elaborado por Accenture, los hoteles eran uno de los lugares donde los encuestados afirmaban estar menos seguros. Esta inseguridad, sumada a las restricciones y a los continuos confinamientos, que limitan las opciones de aquellos que sí quieren viajar, hacen que las cifras de ocupación hayan alcanzado bajas históricas en todos los ámbitos. Pero, a pesar de ello, el deseo de viajar todavía sigue ahí.

Dada la escala y el impacto del reto al que tiene que enfrentarse la industria hotelera, deberíamos celebrar la forma estructurada, reflexiva y proactiva en la que el sector ha respondido hasta ahora. Sin embargo, todavía hay mucho por hacer. La demanda de los consumidores quizás no vuelva por completo hasta que no esté disponible una vacuna. Por otro lado, y aunque resulte obvio volver a mencionarlo, es fundamental garantizar que el personal de los hoteles que puedan acudir al trabajo de forma segura. Si no se puede garantizar este punto, no habrá industria hotelera a la que deseen volver los clientes.

Con este objetivo en mente, los hoteles deberán tener en cuenta tres puntos importantes:

1. Comprometerse con la seguridad. La mayoría de los hoteles no sólo están aceptando la necesidad y la importancia de una limpieza a fondo de todas sus instalaciones, sino que son conscientes de que esta limpieza debe ser una parte mucho más visible de la estancia en el hotel. Esto puede significar proporcionar a los clientes información en el registro sobre cuándo fue desocupada la habitación, cuándo fue limpiada por última vez; o usar aplicaciones móviles que les permitan solicitar servicios de limpieza de la habitación durante su visita.

2. Hacer otro uso de la tecnología. Las pantallas táctiles ya no son la solución, sino que todo el proceso de principio a fin debe realizarse sin haber contacto, desde la entrada a la habitación sin necesidad de una llave hasta la salida. Por ejemplo, habría que sustituir los menús en papel por pantallas digitales o aplicaciones para móviles, utilizar equipos automatizados o de manos libres (cortinas, luces, televisores…), ofrecer interfaces de voz como Alexa o Google Home, o, incluso, usar robots para responder a las peticiones del servicio de habitaciones, como ya están haciendo algunos hoteles en China. En definitiva, se trata de usar la tecnología para minimizar el número de objetos que un cliente necesita tocar durante su estancia.

3. Acelerar su migración a la nube. Los hoteles deben iniciar el viaje a la nube para habilitar capacidades más modernas, como programas de fidelidad basados en la tecnología blockchain. Este tipo de iniciativas aceleran la transformación digital y ayudan a crear una cultura más sólida y segura basada en los datos, con la que se puede aplicar la analítica a los programas y campañas clave.

La Covid-19 supone un desafío para el sector hotelero porque muchas de las medidas para mantener la seguridad de la población pasan por perder parte del sentido de lo que conocemos por hospitalidad: la conexión humana. La buena noticia es que la tecnología ayudará al sector a prepararse para el futuro y a introducir cambios que deberían haber sucedido ya. Se trata de encontrar una manera de equilibrar el deseo natural de la industria de ofrecer un buen servicio y la necesidad de mantener a los clientes seguros. Ese será el principal desafío y la tecnología va a ser una parte muy importante de la solución.