Asesoría legal turística Hosteltur

Apreciado Rubén,

Comentarle que ante una cancelación de un vuelo, en base al Reglamento

(CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo del año 2004, los pasajeros tienen derecho a elegir entre la devolución del importe del billete en el plazo de 7 días o a ser transportado hasta su destino por el medio de transporte alternativo más rápido posible, en su caso, entiendo sería la reubicación en otro vuelo, que no tiene porqué ser de la misma compañía aérea. Esta segunda opción recogida en el Reglamento se decanta más a casos de vuelta a casa, por lo que la devolución y reembolso es la primera opción que deben aceptar.

En relación al descontento que tienen en relación al reembolso, aquellos pasajeros afectados tendrán derecho a una compensación por parte del transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo, a menos que se os hubiese informado de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista (que atendiendo la información de la que dispongo en relación a su asunto, me aventuro a adelantar que está dentro de este supuesto). Por lo que, en principio, NO tendrían derecho a compensación (que en su caso serían de 600 euros por pasajero).

Asimismo, no está obligado a pagarles una compensación si el transportista aéreo puede demostrar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. La carga de la prueba, eso sí, recae sobre el transportista aéreo. En este punto, el hecho de que se hubiese cancelado el vuelo "por un error en la carga"

es un concepto que podría discutirse si se trata de una circunstancia excepcional o no. Para ello, lo que puede hacer es intentar resolverlo de forma extrajudicial mediante correo electrónico y/o llamadas telefónicas, exigiendo le acrediten el "error en la carga".

Por lo demás, solamente le puedo aconsejar que se ponga en contacto con ellos exigiendo la acreditación del "error en la carga" y ante la falta de acreditación, proceda a exigir una indemnización de 600 euros por cada pasajero afectado.

Muchas gracias por su atención,

Reciba un cordial saludo

No hay una regulación generalizada acerca de las políticas de cancelaciones, por lo que en esencia la dicta cada establecimiento. Por tanto, será el propio establecimiento quien determine los períodos para la cancelación, y las penalizaciones en cada caso. Si el cliente cancela dentro del plazo previsto en la política, se le deberá reembolsar el importe conforme a lo previsto en la misma. Sin embargo, si lo hace fuera de plazo, no tendrá entonces derecho al reembolso de cantidad alguna.

En cuanto a la devolución de los importes cobrados a través de Visa, deberá estarse a lo acordado entre las partes. Si ambas partes están de acuerdo con la devolución, Visa procederá al reembolso. Por el contrario, si una de las partes (en este caso, el establecimiento) no acepta la devolución, Visa deberá solicitar un documento que acredite que el cargo no es correcto, por ejemplo por tratarse de una estada o por carecer el establecimiento de motivos para rechazar el reembolso.

Apreciada Asunción,

En virtud de las Leyes 4/1990 y 13/1995 es obligatorio facilitar los datos que se soliciten para la elaboración de las estadísticas realizadas por el instituto Nacional de Estadística (la suya en concreto, supongo será la "Encuesta de Ocupación en Alojamientos Turísticos. Establecimientos Hoteleros). En concreto, el artículo 10 de la Ley 12/1989, de 9 de mayo, de la Función Estadística Pública dispone que los servicios estadísticos podrán solicitar datos de todas las personas físicas y jurídicas, nacionales y extranjeras, residentes en España debiendo todas las personas físicas y jurídicas requeridas, suministrar los datos de forma veraz, exacta, completa y dentro del plazo a las preguntas ordenadas en la debida forma por parte de los servicios estadísticos. Es más, la misma Ley dedica el Título V entero a las infracciones y sanciones en caso de incumplimiento de tales obligaciones. Oscilando la sanción más grave en 30.050,61 euros y la más leve 60,10 euros.

Apreciada María Ángeles,

La forma y el contenido y los posibles destinatarios de la reclamación dependerán de cada caso concreto. Con la información que nos reveló en su pregunta le podemos comentar lo siguiente:

La mayoría de hoteles tienen cajas fuertes en cada habitación (o si no en recepción) en las cuales el cliente puede depositar dinero, joyas u otros objetos de valor. En ocasiones los hurtos se producen dentro de habitación y los objetos no están dentro de la caja fuerte. En estos casos, al tratarse de un “hurto” y no un “robo” dentro de la caja fuerte, las reclamaciones contra el Hotel tienen pocas posibilidades de prosperar. En primer lugar, porque es difícil mostrar que el dinero efectivamente se encontraba allí. En segundo lugar, es conveniente demostrar que el Hotel fue negligente por no proporcionar un lugar seguro a sus clientes y no ha cumplido con su deber de cuidado y vigilancia. Cabe mencionar, que la gran mayoría de las pólizas de seguros de responsabilidad civil de las que tiene que disponer el establecimiento Hotelero excluyen el “hurto”. Todo y así, la Ley de Contratos de Seguros equipara, en su artículo 50, el robo a “la sustracción ilegítima”:

Por el seguro contra robo, el asegurador se obliga, dentro de los límites establecidos en la Ley y en el contrato, a indemnizar los daños derivados de la sustracción ilegítima por parte de terceros de las cosas aseguradas.

La cobertura comprende el daño causado por la comisión del delito en cualquiera de sus formas.

De esta forma se amplía la noción de apoderamiento ilegítimo dentro de la cual cabe la figura del hurto.

Ante una sustracción, se recomienda lo siguiente:

-Denunciar el hecho ante la autoridad policial, como ha sido el caso.

-Comunicar el incidente a la compañía hotelera a efectos de que transmita el siniestro a su compañía aseguradora.

Las condiciones generales de Pullmantur delimitan en su cláusula 11.1. los servicios del viaje y sus modificaciones, las cuales indican que “según las normas internacionales marítimas, cuando circunstancias o causas de seguridad (a juicios del capitán del buque) o bien causas de fuerza mayor lo exijan o aconsejen, las compañías navieras podrán efectuar las alteraciones que consideren oportunas, incluyendo alterar el orden de las escalas del crucero, cancelar alguna, modificar el tiempo de permanencia en puerto, cambiar el barco por otro de similar categoría, etc. Siempre que estos cambios se produzcan con anterioridad a la fecha de inicio de viaje, se informará al pasajero, quien tendrá derecho al reembolso total de lo abonado por su viaje, excepto los gastos que hubiera de gestión, sin derecho a indemnización alguna. En el supuesto de producirse dichos cambios una vez iniciado el viaje el Consumidor no tendrá derecho a reembolso o indemnización alguna, siempre que constituyan una circunstancia de fuerza mayor o se deban a un acontecimiento que el Detallista o, en su caso, el Organizador, a pesar de haber puesto toda la diligencia necesaria, no podría prever ni superar.” Al parecer, siempre y cuando no se trate de un caso de fuerza mayor o imprevisible como parece ser el caso, podría tendrá derecho a reclamar el reembolso de lo abonado por su viaje con perspectivas de éxito.

No podemos hablar de una normativa general en materia de políticas de cancelación de reservas en alojamientos turísticos, y aunque algunas Comunidades Autónomas sí la han desarrollado, en este punto se da prioridad al acuerdo entre las partes. Es decir, que la normativa únicamente aplicaría en caso de que el establecimiento no hubiera desarrollado su propia política de cancelación. Por tanto, si el establecimiento tiene publicadas unas condiciones generales en las que se incluya la política de cancelación, y el cliente ha sido informado de ellas a la hora de hacer la reserva, habrá que estar a lo previsto en dichas condiciones.

Apreciada Isabel,

La necesidad de mostrar los precios con IVA dependerá de la normativa aplicable. Y ésta, a su vez, vendrá motivada por varios factores, entre ellos a quién vaya dirigida la acción publicitaria.

Así, en España por ejemplo, la Ley General de Publicidad considera como ilícita la publicidad engañosa, pero no define qué se entiende por publicidad engañosa. Para ello habrá que acudir a otros textos que sí lo hacen, como la Ley de Competencia Desleal – que considera engañosa cualquier información que aún siendo cierta, pudiera inducir a error sobre el precio final del producto -, o la Ley de Consumidores o Usuarios (o la normativa autonómica que resulte aplicable, al tratarse de una materia transferida), que obliga expresamente a mostrar el precio final del producto, incluidos los impuestos.

Por tanto, si el destinatario final es un consumidor o usuario, el hecho de no incluir el IVA en el precio del producto o servicio sí constituye una infracción. Sin embargo, si la acción no va destinada al consumidor final sino a un intermediario, no resultaría aplicable la normativa en materia de consumo, por lo que habría que analizar hasta qué punto la información suministrada es o no susceptible de inducir a error al destinatario. E incluso si el destinatario final es un consumidor pero no español ni residente en España, a quien no resulta aplicable por tanto la legislación española, habría que analizar lo que establece al respecto la normativa que se le aplique.

En definitiva, se trata de una cuestión compleja que no dependerá tanto del lugar de emisión, como de la norma que resulte aplicable al destinatario final de la acción publicitaria.

Segmentar precios por país es uno de los principios del revenue managment pero hay que practicarlo de forma estudiada, controlada y justificada.

No en todos los países o regiones los consumidores aprecian y valoran las mismas características de un producto. Aunque, consecuencia de la globalización, se ha tendido hacia una cierta uniformidad de las preferencias, cada territorio conserva características específicas que toda empresa tiene que conocer para poder vender allí su producto.

Así pues, según cuales sean los atributos más valorados por los consumidores de cada lugar, se podrán colocar precios distintos a un mismo producto según el lugar donde se comercialice. Es decir, aquello que en un lugar puede ser considerado como casi exclusivo, en otro no tendrá la misma valoración y el precio deberá de ser inferior.

Referente marco legal, en Estados Unidos ofrecer precios distintos a distintas personas es legal, salvo en ciertos casos de discriminación racial u otros escenarios sensibles. Varias empresas confirman aprovechar esta práctica y eso a pesar de que la sensación final para los consumidores es claramente discriminatoria.

En el ámbito europeo, aunque la diferenciación de precios según la dirección de IP de consumidor es una práctica cada vez más usual, este tipo de actuaciones pueden considerarse contrarias a varios preceptos de la Unión Europea (UE). En concreto, los artículos 18 y 26.2 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE). En el primero de ellos se prohíbe “toda discriminación por razón de nacionalidad”, mientras que el segundo trata de la “libre circulación de mercancías, personas, servicios y capitales”. También lo impide la Directiva 2006/123/EC, que prohíbe las condiciones discriminatorias basadas en la nacionalidad o residencia de los consumidores.

De hecho, la UE instó en 2014 a tres empresas de alquiler de vehículos, como Avis, Hertz y Europcar, a que dejaran estas prácticas. Un año después, en julio de 2015, confirmó también que había abierto una investigación a Disneyland París por presunta discriminación de tarifas.

Apreciado Fidel,

Según la legislación vigente en Cantabria en el ámbito turístico, tanto las centrales de reserva como las agencias de viaje se consideran actividades de intermediación turística y por tanto Empresas Turísticas. Por tanto y con independencia de quién actúe como responsable del cobro ante el cliente final, ambas estarán sujetas y deberán cumplir con los requisitos y condiciones previstos en la normativa turística, con independencia del resto de requisitos que les resulten aplicables en función de su actividad concreta.

Por otra parte, la normativa turística vigente en Cantabria determina el sistema de responsabilidad frente al cliente en el caso de prestación de servicios turísticos. Dicho sistema de responsabilidad será por tanto el que actúe, con independencia de lo que hayan pactado las partes en el acuerdo de colaboración firmado entre ambas.

La concesión de licencias turísticas en Barcelona está suspendida, por lo que de momento no se pueden otorgar nuevas licencias. No obstante, si se trata del mismo establecimiento y no hay cambio de ubicación sino únicamente cambio de titular, podría tramitarse un traspaso de licencia. En ese caso sí sería posible.